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1、学 海 无 涯,党员群众服务中心工作制度,1,为进一步转变工作作风，以“为民、便民、利民、富民”为宗旨， 规范服务行为，以群众满意为标准，努力实现“农户办事不出村、纠 纷调处不出村、信息提供不出村、致富服务不出村”，特制订党员群 众服务中心系列工作制度。 （一）服务承诺制度 1、遵循公开、公平、公正和便民与效能的原则。从方便群众的 角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时限， 提高办事效率，强化优质服务。 2、对程序简便、手续齐备、符合规定的事项可当场办理，作为 即办件承诺直接办理。 3、对需现场勘查或其他不能即办的事项，作为承办件，承诺限 时办理，经办人应即时对服务对象申报
2、的材料和有关手续进行审核， 材料齐全的由经办人写服务收条给对方,材料不齐全的明确告之服务 对象所需的材料和手续。 4、对需由多个部门办理的申请事项作为联办件，承诺由乡镇便 民服务中心组织联合办理。 5、对不按首办首问责任制、限时办结制、信访接待等制度办事 的工作人员和对工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员可 以打举报监督电话，追究责任人员责任。 （二）首问首办责任制 1、凡群众来便民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无 论涉及哪个部门的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任 人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖,2,学 海 无 涯 延。属于本中心其它部
3、门办理的，应将来人介绍到该部门，并协助办 理。对不属于本服务中心服务的事项，应向当事人作出解释，并告之 受理部门。 2、对来中心办事人员反映的问题，属于业务范围内的事项不能 说“不知道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件 不符合或手续不全的，应当一次性告之相关规定和应提交的材料及办 理程序、手续等，必须一次性讲清楚，让群众第二次一次性办成，办 不成的，由服务人员上门服务。 3、首问责任人要做好首问记录，认真办理。若办事人员反映的 问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予一个准确 的答复；对确实不符合政策规定或确实解决不了的，向对方说明情况， 耐心做好解释工作。 4、首
4、问首办责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要 主动说明原因，也可负责转交其他经办人办理，若遇有紧急事项应尽 量给予办理。 （三）限时办结制度 1、限时办结制度是指服务对象到便民服务中心办事时，在符合 有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺的时限内办结其所请 求事项的制度，便民服务中心主任为限时办结制的责任人。 2、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相 关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规 定时限的，要在 10 个工作日内完成，并将办理结果及时向有关部门 汇报。 3、申请人申请事项符合法律、法规规定，提交的材料齐全并符 合法定形式的，服务中心能够
5、当场解决的，工作人员应当当场办结。,3,学 海 无 涯 需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办 理，没有规定时限的，在 10 个工作日之内办结。 4、对当事人申请材料不全的，工作人员应当当场一次告知其需 补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在 10 个工作日内到实 地核实。 5、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明 确时限的，按照时限办理，未明确时限的，在登记后 10 个工作日内 办结。 6、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注意 结果。 7、未按上述规定时限办理的，按责任追究制度的有关规定 追究在岗责任人的责任。 （四）责任追究制度 1
6、、本中心工作人员因不负责任、故意或者过失不履行或不正确 履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成 不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。 2、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追 究。 (1)首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的； (2)对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的； (3)服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的； 私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费 用的； 超越规定权限实施许可，或擅自提高、降低许可条件造成不 良影响和后果的；,4,学 海 无 涯 未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未 完成许可事项或告知办
7、理结果的； 对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的； (8)故意制造虚假材料或谎报事实的； 办理业务明显违反法律、法规或其它有关规定的； 擅自离岗，又未事先向领导报告，造成岗位无人，群众办事 不便的； 其他应该追究工作过错的行为。 3、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为： (1)责令作出书面检查；(2)通报批评；(3)取消当年评先评优资格； (4)扣发当月岗位工资（服务费）和年终奖金；(5)轮岗或暂停服务资 格离岗培训；(6)引咎辞职、责令辞职或者取消服务资格；(7)给予党 纪和行政纪律处分；(8)触范刑法的，按法律处理。 以上追究方式可以单处或并处。 （五）投诉受理制度 1、来中心办事的
8、群众对中心任何工作的服务态度、服务水平、 业务技能等方面不满意的，都可提出批评建议或意见。 2、中心工作人员在工作中有下列情形之一的，来办事的群众可 以向管理办公室或书记乡(镇)长投诉、举报。 首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的； 对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的； 服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的； 私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他 费用的； 超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造,5,学 海 无 涯 成不良影响和后果的； 未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内 未完成许可事项或告知办理结果的； 对明显虚假的材料，应当发现而没有发现
9、的； 故意制造虚假材料或谎报事实的； 办理业务明显违反法律、法规或其它有关规定的； 找不到服务承办责任人的； 其他应该追究工作过错的行为。 3、中心管理办公室对群众的投诉必须认真对待，慎重受理，在 仔细调查研究的基础上，对投诉的事实进行核实，对相关责任人按照 责任追究制追究其责任，作出严肃处理。 （六）信访接待制度 1、拆阅和接待。收到来信，认真阅读，文明热情接待来访人， 仔细听取，做好记录。 2、登记。阅信及接访后，由值班人员或接待人员逐一登记，登 记内容为来信、来访群众姓名、地址、联系方式、来信来访原由、暂 处理意见、送领导阅批。 3、办理。按领导批示意见，落实办理人员，承办时间不得超过 15 个工作日。 4、回复。所有来信或来访均由承办人员填写回复单，回复当事 人办理结果。 5、审查。承办人员不得推诿、扯皮。,
