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1、1,超市销售人员培训,2,相互探讨 共同提高 刘印芳,3,销售技巧就是让顾客产生信任，如何挖拙顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。,他一定喜欢听。,4,目 录,销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步,5,一、成功销售心态,（一）心态的定义,销售成功的80%来自心态，20%来自技巧。 心态：销售人员的第一要素,心态是什么？心态是您对待自己、对待别人、对待自己遇到事情的态度。同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行动也不一样，消极的心态只能看到问题，而积极乐观的心态在忧患中看到的也是一个机会（两个秀才赶考）。,6,
2、（二)成功销售的十种心态,销售成功的秘诀,1、积极的心态,2、主动的心态,3、空杯的心态,4、双赢的心态,5、包容的心态,6、自信的心态,7、行动的心态,8、耐心的心态,9、诚心的心态,10、学习的心态,7,1、积极的心态,1）有必胜的信念； 2）善于称赞别人； 3）乐于助人， 4）具有奉献精神； 5）微笑常在，乐观自信； 6）能使别人感到你的重要。,8,三个工人在砌一堵墙。有人过来问他们：“你们在干什么?” 第一个人没好气地说：“没看见吗?砌墙。” 第二个人抬头笑了笑说：“我们在盖一栋高楼。” 第三个人边干活边哼着小曲，他满面笑容开心地说：“我们正在建设一座新城市。” 十年后，第一个人依然在
3、砌墙；第二个人坐在办公室里画图纸他成了工程师；第三个呢，是前两个人的老板。没有想像就不会有所作为，不积极地去规划自己的未来，你的一生因此也就会被限制住。 人的健康是个系统的概念，而积极的心态是一个人心理健康的重要标志之一。 一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不足的地方，我们就需要用积极的心态去对待。也许你在工作中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的
4、现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。,9,2、主动的心态,主动推荐我们的产品,主动将自己推荐给用户（推销产品不如推销自己）,主动迎合各种挑战,10,PS:顾客为何更换卖家？,低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变更等）离开的 低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开 低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开 高于65%的顾客是由于卖方员工的态度
5、冷漠，从而对接待方式的不满而离开,11,古时候有一个佛学造诣很深的的年轻人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便前去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他很傲慢，心想我是佛造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可是倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还是不停地倒。他不解的问：“大师为什么杯子都已经满了，你还要倒呢”？大师说：“是啊，既然杯子已经满了，干嘛还要倒呢”？禅师的意思，既然你已经有学问了，干嘛还要到我这里求教。这位年轻人此时大悟，想得到圆满还需要“空杯心态”。他告诉我们一个道理，做事的前提，要有一个好的心态。想学习更多的知识，先把自己想象成一个空的杯子，只有清空心里所
6、有的自满，才能学到更多的知识，而不至于骄傲自满。,3、空杯的心态,12,4、双赢的心态,天堂与地狱的故事,13,小故事：天堂和地狱有人问教士天堂与地狱的区别，教士把他领进一间房子，只见一群人围坐在一口大锅旁，每人拿一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到嘴里，一个个眼睁睁地看着锅里的东西，饿着肚子。教士说：“这就是地狱”。教士又把他领进另一间屋子，同样的锅，人们拿着同样的汤勺却吃得津津有味。原来他们是在用长长的汤勺相互喂着吃。教士说：“这就是天堂。”,14,5、包容的心态,包容顾客的不同喜好、满足客户需求，包容别人的挑剔、包容做事风格，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。,我们要包容什么呢？,水
7、至清则无鱼，海纳百川有容乃大,15,中国古代有这样一个故事：孔子的得意门生颜回有一次看到一个买布的人和卖布的在吵架，买布的大声说： “三八二十三，你为什么收我二十四个钱！”颜回上前劝架，说： “是三八二十四，你算错了，别吵了。”那人指着颜回的鼻子：“你算老几？我就听孔子的，咱们找他评理去。”颜回问：“如果你错了怎么办？”答： “我把脑袋给你。你错了怎么办？”颜回道：“我把帽子输给你。”两人找到了孔子。孔子问明情况，对颜回笑笑说： “三八就是二十三嘛，颜回，你输了，把帽子给人家吧。”颜回心想，老师一定是老糊涂了，只好把帽子摘下，那人拿了帽子高兴地走了。后来孔子告诉颜回： “说你输了，只是输一顶帽
8、子，说他输了，那可是一条人命啊！你说是帽子重要还是人命重要？”颜回恍然大悟，扑通跪在孔子面前：“老师重大义而轻小是非，学生惭愧万分！”这种宽厚与容忍绝对不是小人能够做到的，明知对方错了，却不争不斗反而认输，虽然自己吃点小亏，使别人不受大损。表面是形式的输赢，而深处是思想境界和做人水准的高低，这样的人其实活得很潇洒。孔子说：责备自己重些，责备他人轻些，这样的人就没有怨恨了。 ”我理解为“君子严格要求自己，小人专门苛求别人”。我们将以宽容精神对待现在和未来！,16,6、自信的心态,17,自卑是销售中最大的敌人 相信自己是有用之才 人的潜能巨大，关键是如何销售自己 勇于尝试，勇于实践 美国著名心理医
9、生基恩博士常跟病分享下面的故事：,消除自卑，建立自信心态,18,美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事： 一天，几个白人小孩正在公园里玩，这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了过去，每人买了一个，兴高采烈地追逐着放飞在天空中的色彩艳丽的氢气球。 在公园的一个角落里躺着一个黑人小孩，他羡慕地看着白人小孩在嬉笑，觉得他们手中的气球真是了不起，可以在空中飞，但他却不敢过去和他们一起玩。 白人小孩的身影消失后，他才怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您可以卖一个气球给我吗？”老人用慈祥的目光打量了一下他，温和地说：“当然可以。你要一个什么颜色的？”,19,小
10、孩鼓起勇气回答说：“我要一个黑色的。”脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看小孩，旋即给了他一个黑色的氢气球。 小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气球在微风中升起，老人拍了拍小孩的头说：“记住，气球能不能升起，不是因为客观存在的颜色、形状，而是因为气球内充满了氢气。 一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。” 那个黑人小孩便是基恩。,20,事实上，几乎每一个销售人员在进入职业生涯领域之初都或多或少的会有些害羞的心理，而优秀的销售人员善于调控自己的心态，在很短的时间内为自己树立起信心。,21,7、行动的心态,用行动去真正的关怀我们的客户用行动去完成我们的目标,22,
11、8、耐心的心态,不是每一次播种都会立刻有所收获， 成功在无数次的拒绝与坚持之间。,23,耐心要做到什么 耐心，要做到充满自信，坚信你能给顾客带来利益； 耐心，要做到换位思考，站在顾客的角度上想问题； 耐心，要做到树立坚定的目标，随时做好迎接成功的准备。,耐心要拒绝什么 耐心，要拒绝浮夸骄躁、急功近利； 耐心，要拒绝“只追求结果，不重视过程”的短视心理； 耐心，要拒绝外界一切干扰，用心去感受顾客的心声。,24,9、诚心的心态,诚实是一个人一生最大的财富，只有真诚对待别人，别人才会真诚对你 诚信是职业道德的表现，言必信、行必果才能迈向成功之路 千里之堤溃于蚁穴，不能让细节毁灭你的诚信形象，要为顾客
12、想得周到一些 正视自己的不足，用你的真诚化抱怨为信任,25,10、学习的心态,学习各种产品知识学习各种销售技巧学习不单是一种心态，更是一种生活方式,26,目 录,销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步 顾客异议处理,27,二、了解顾客的购买心理,顾客到底在想什么,28,二、了解顾客的购买心理,不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。,29,喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度,购买心理稳定，不易受广告宣传影响,对导购员的态度
13、反应敏感,老年人顾客心理,30,多属于理智性购买，,讲究经济实用,喜欢购买已被证明使用价值的新产品,比较自信,中年顾客心理特征,31,青少年顾客购买心理特征,对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买能力强，不太考虑价格因素；,32,购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。,男性顾客购买心理特征,33,购买行为受情绪影响较大； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十
14、分细致。,女性顾客购买心理特征,34,Ps:常见的几类顾客的处理方法,专程而来的顾客,犹豫不决的顾客,来逛逛看的顾客,纯粹为了消磨时光而来的顾客,35,顾客知道买某种商品适合自己的需求，特意来看看有没有这种产品。对于这类顾客我们店员要主动上去打招呼，主动向他们介绍产品。,专程而来的顾客,36,牢牢抓住主动权，向他们提出建议性意见，多用一些肯定性语言，这样有助于在不知不觉中替他作出决定。（甚至在最后可以留下你的通讯方式和小小的礼品，以便他在家里作决定的时候第一时间想到你。）,犹豫不决的顾客,37,顾客抱着有适合的东西、有满意的产品就可能买，没有什么令自己心动时就看看的心理。对于这种顾客应用目光、
15、微笑、产品的特殊性来打动他。,来逛逛看的顾客,随意性很大,38,对于这类顾客就不要打扰他们，让他们自由自在的看，也可以给他们一份我们产品的宣传单张和折页，加强消费者对我们产品的认识与了解。甚至介绍我们能提供的服务，让他们感觉与其他商品不同，等他以后有需求的时候第一时间想到我们产品。因为他们都是潜在客户。,纯粹为了消磨时光而来的顾客,微笑、自然。不要刻意推销,39,目 录,销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步 商品促销技巧 顾客异议处理,40,“台上三分钟、台下10年功”：一天的 工作的顺利与否，和当天的准备工作离不 开关系，而准备的细心，工作就会完成的 越顺利，相反则越差。 销售人员要做些
16、什么准备？,销售前的准备工作,41,1、个人方面的准备,a.仪表是给顾客的第一印象，直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。销售人员在仪表方面要做到以下三点： 制服或工装合体干净，不能褶皱不堪。 发型适宜、不要过分标新立异。可适当化些淡妆，切忌浓妆艳抹。 保持微笑,42,b.要养成大方的举止。销售人员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求销售人员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。,43,2、销售方面的准备,四个方面：,a.备齐商品； b.熟悉价格； c.准备必备的用品用具； d.整理环境：销售人员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让顾客一进你的服务区就有一种整洁清新的感觉。,44,根据顾客购物的心理变化和需求发展，销售人员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的8个步骤。,1、接近顾客,顾客接近之前，销售人员耐心等待销售时机。这个阶段销售人员随时做好迎接顾客的准备，要有精神，不可无精打采。,三、成功销售的八
