旅游电子商务系统解析课件

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1、4.旅游电子商务及电子商务应用系统,4.1 国内旅游电子商务概况 4.2 民航订座系统（CRS系统） 4.3酒店集团中央预订系统（CRS系统） 4.4 全球分销系统（ GDS系统） 4.5 旅游目的地营销系统 4.6 案例-互联网+怎么做,4.1 国内电子商务发展概况,前景广阔 我国狭义的旅游电子商务是从上世纪97年华厦旅游网建立算起,有一定规模的企业都建立了网站,进行网络营销,在线成交量超过了行业增长率. 2015年总交易额约为5402.9亿元,在线市场规模的增速是线下旅行社的6倍以上。,4.1 国内电子商务发展概况,前景 广阔: 据艾瑞统计数据显示，2013年中国在线旅游渗透率7.7%，预

2、计2016年在线旅游渗透率将超过10% 2012年美国在线旅游渗透率已经达到74%，其中机票达到76%，酒店达到73%，而休闲度假游产品也达到了70%。,3/52,4.1、国内电子商务发展概况,给新的IT业企业进入了旅游业机会 Expedia Travelocity Tripadvisor Priceline:(C2B,自我定价模式) Orbitz； Kayak 携程 、艺龙、同程、芒果、去哪儿,4.1、国内电子商务发展概况,引发业界重新洗牌； 上游供应商产品直销； 旅游中间商重新定位； 市场无地域限制； 为IT业进入创造了机会。,4.1、国内电子商务发展概况,旅游产品销售： 主要集中在酒店预

3、订、机票预订； 包价线路、出租车、铁路、公路票务预订较少； 度假产品、差旅管理是方向。,旅游产品网上销售比例：,4.1、国内电子商务发展概况,经济型酒店电子商务做得最好： 与高星级酒店相比，中国经济型酒店电子商务程度高，对分销商依赖较少。典型经济型酒店仅5%的间夜量依靠OTA等分销商提供，85%的间夜量通过酒店官网、呼叫中心和手机客户端等直销渠道获得。如七天几乎全靠网络预订。 高星级酒店借助分销商的力度普遍高于经济型酒店。另外高星级酒店对签约客户的依赖度很高，而经济型在这部分的比重几乎为零。,8/52,4.1、国内电子商务发展概况,在线成交额最度集中： 携程、艺龙两站60-70%市场份额。 在

4、线渗透率低： 消费环境的制约明显,如消费习惯、信用问题； 处于不完全电子商务状态。,4.1 国内电子商务发展概况,对旅行社冲击最大： 信息优势不再； 上游厂商产品直销； 业务被网络公司蚕食； 代理职能被弱化。,4.1 国内电子商务发展概况 未来移动电子商务空间巨大： 2015年全球手机预订旅游产品份额占整个三分之一。 截至2015年12月，国内使用手机预订旅游产品的网民规模达到2.10亿，较2014年12月底增长7569万人，增长率为56.4%，比例由24.1%提升至33.9%。 携程50%的订单来自APP。 旅游企业管理信息系统如何应对电子商务挑战进行开发与建设是值得思考的问题。,4.2.（

5、CRS）系统,狭义的旅游电子商务是上世纪90年代后才出现的新生事物,但实际上,旅游业很早就涉及到电子商务的运用,从民航、酒店CRS到GDS,见证了早期电子商务系统发展历程. CRS系统两种解读: 航空客票预订系统 Computer Reservation System 酒店中央预订系统 Central Reservation System,4.2.民航订座系统（CRS） CRS是分销系统，也是管理系统，它是国外酒店集团、民航在互联网出现之前主要的网络销售渠道和网络，是国外企业做大的利器，其做为我们当今系统建设仍然提供有益的启示。 启示： 1、酒店是先建立内部管理系统，还是通过建立外部销售网络，

6、再引领、完善内部管理信息化？ 2、从集团化经营的角度看，是先规划好CRS，还是先由单体酒店自行建设管理系统建设，再统一CRS？ 3、集团化的管理，意味着管理信息化的建设要规划、标准先行。 4、经营是不是渠道为王？,国内传统酒店的信息管理系统往往仅考虑如何满足于内部管理的功能，未把发挥其对外销售的功能作为考虑的对象。,4.2.民航订座系统（CRS）,CRS全称是Computer Reservation System，即代理人机票售票系统。CRS主要功能是为代理人提供航班可利用情况查询、航段销售、订座记录、电子客票预订，旅游产品等服务。 最早的CRS系统是由美国Sabre股份有限公司于1960年创

7、立，Sabre是美国Airline Company 的直属企业。,客人,旅行社,航空公司,机票代理,客人,4.2 民航订座系统（CRS系统）,航空公司为什么要研发CRS？ 通过计算机大容量的的信息存储、高速数据处理、跨地区的联网能力，将分布于各地的售票终端和主机连接起来，使得各营业部门能及时共享系统内所有信息，这不仅提高了售票员的工作效率、方便了旅客，还增加了座位的销售机会，提高了航班座位控制能力，提高了座位利用率。,4.2 民航订座系统（CRS）,从组成上来说，CRS是一个覆盖广大地域范围的计算机网络。或者更准确地说是一个分销网络。,4.2 民航订座系统（CRS）,上世纪80年代，由于全球旅

8、游业的迅猛发展，民航CRS系统逐渐从航空公司订座系统中分离出来逐渐的向整个产业链扩张，发展成为服务于整个旅游业的全球分销系统GDS（ Global Distribution System）。,4.3 酒店集团中央预订系统（CRS）,酒店CRS,全称为Central Reservation System中央预订系统，是由酒店集团总部构建的，下端连接旅行社、协议公司、订房中心等各类渠道， 上端连接旗下自有的、管理的、特许加盟的各成员酒店，使成员酒店能在全球范围实现即时预订，并且对各个渠道进行有效的管理。,酒店集团CRS,旅行社,协议公司,订房中心,客人,成员酒店A,成员酒店B,成员酒店C,酒店CR

9、S作用:,CRS系统是酒店集团正常开展连锁业务最为重要的、基础的、核心的平台。,CRS优势： CRS使成员酒店能在全球范围提供电子分销渠道，实现即时预订，并且对各个渠道进行有效的管理。而这一特点是单个酒店所不具备的： 1、使整个集团可以共享网络资源，减少硬件投入； 2、利用品牌知名度成员酒店可以相互输送客源；,集团酒店的市场体系中，本地市场的份额占50%左右，而异地市场的客源比例却高达50%以上，而其中Expedia、携程、艺龙等所有的份额加起来仅占10%左右，集团内部局域网的客源输送竟然高达40%，这足以让众多单体酒店汗颜。,各酒店集团还通过集团局域网，使会务公司、旅行社和协议客户共享成为常

10、态，任何一个签约客户，都可得到集团全域酒店相同的折扣和价格。 再次，集团酒店由集团总部参与全球差旅采购计划，与美国运通、罗森博斯、FcmTravelSolu-tions、CWC等著名差旅管理公司签署长期的战略合作协议，这些差旅公司管理着全球五百强中一大半公司的差旅业务。集团旗下酒店由此获取了单体酒店们无法获取的境外和境内异地客源。 最后，集团酒店与全球三大GDS分销商Amadeus、Sabre等直接签约，局域网系统直接对接其分销系统，布局各地的连锁酒店吸纳了全球旅游和商务客人的在线直订。,CRS优势：,3、 CRS提高了酒店的整体信息化水平。 CRS起初是中解决了酒店前端的营销，为了使CRS与

11、酒店的电脑管理系统(PMSProperty Management System)实时连接，各酒店开发了集团CRS和各饭店的PMS的预订系统互换和时时更新，即一间客房在CRS预订的同时，饭店PMS也同时显示该房间被预订，整体上提高了成员酒店的管理信息化,CRS： CRS作为新型的电子商务形式,80年代初率先出现在几家由国外集团饭店管理的我国饭店，进入90年代国内多家著名饭店使用了国际SRS。到90年代后期，以天马系统为代表的我国CRS进入市场。经过近20年的发展,已经取得了长足的进步及可观的效益。例如上海锦江、新锦江、和平三家饭店 未来在电子商务的环境下，国内酒店业要想提高营销能力，必须走集团化

12、、品牌化的道路，否则难以持续。,当今酒店CRS分销模式：,酒店业CRS历史：,1965年，假日集团首家推出了Holidex电脑预订系统(CRS)。70年代初，威斯汀(Westin)酒店集团也开发出饭店版Apolloa(美联航机票电脑预订系统)，称为Westron，并在非集团下属的酒店推广该系统的授权服务。不久，许多其他酒店集团也纷纷步其后尘，建立自己的电脑预订系统。 CRS作为新型的电子商务形式,80年代初率先出现在几家由国外集团饭店管理的我国饭店，进入90年代国内多家著名饭店使用了国际SRS。到90年代后期，以天马系统为代表的我国CRS进入市场。经过近20年的发展,已经取得了长足的进步及可观

13、的效益。例如上海锦江、新锦江、和平三家饭店集团。 未来在电子商务的环境下，国内酒店业要想提高营销能力，必须走集团化、品牌化的道路，否则难以持续。,CRS组成,CRS是国外酒店集团经营的竟争力器：,多重理解CRS 的功用： 1.销售预订 2.集团管理 3.会员管理 4.常客管理 5. 垄断工具 6.营销功能 7.扩张工具 8.收益管理 9.业务拓展 10.IT带动,销售预订:,CRS是连锁酒店集团的预订分销渠道，即在集团总部构建,上端连接旅行社、协议公司、订房中心等各类渠道，下端连接旗下自有的、管理的、特许加盟的各成员酒店的销售工具。,集团管理工具:,酒店集团CRS利用中央资料库管理旗下酒店的房

14、源、房价、促销等信息，并通过同其他各旅游分销系统，如GDS、互联网连接，使成员酒店能在全球范围实现即时预订。是集团总部控制其成员酒店的有效工具之一。 万豪和洲际集团的A R-SHA和HOLIDEX，通过这两个CRS，两大集团均能向受托管理的酒店提供多达20%-25%的商务客源，从而提升了酒店的营业收入，同时，将一大批酒店业主牢牢地锁在其品牌的大旗之下。,会员管理,CRS通过附属的客户关系管理模块（CRM）跟踪和分析每个会员在各家酒店的消费，并能处理酒店之间消费积分兑换和转换等消费引起的帐务往来。 因此，CRS系统是酒店集团正常开展连锁业务最为重要的、基础的、核心的平台。 会员的重要性： 携程网

15、有九千万个会员，七天酒店集团有八千万会员，这些会员由于有消费积分等各种优惠，往往为网站带来忠诚、固定的消费群体。,会员管理: CRS还具有集团内饭店信息共享、客户资源共享的联网销售优势。如可以储存所有的集团内频访客的个人资料、偏好等信息，供所有成员饭店共享。某位客人在集团一家下榻的信息，会在待他预订另一家成员饭店自动显示，从而使这家饭店能够提高预订效率并进一步提供有针对性和个性化的服务。,常客管理,国外酒店的常旅客计划: 国外酒店集团往往投重金打造常旅客奖励机制和忠诚客户计划。经过几十年的培育，积累了海量会员和数据库，如洲际的优悦会、喜达屋的SPG俱乐部、雅高的AClub、希尔顿的荣誉会等。丰

16、富的奖励方案和积分互换，会员分级独享的特殊通道和特殊礼遇，依托强大的软件和服务优势，为集团酒店创造了80%的常旅客回头率，使会员直订几乎达到100%。 各酒店集团配合强大的CRM客户关系管理，进行信息化、自动化的自动分级、自动跟踪、自动唤醒的全系管理。各酒店集团还通过官网、会刊、电子邮件、慰问信、会员活动以及微博、微信的推送和互动，逐年提高客户的忠诚度。可以说，常旅客计划是酒店集团整个市场体系的重中之重。,常客管理 7天酒店几乎全部做会员的生意，每天天住店的客人中有85%以上的都是来自与会员相关的体系，这在行内是绝无仅有。,垄断工具,2、利用品牌知名度使成员酒店相互输送客源 目前国际旅游饭店业中，80的客源市场为各个企业集团分割，而集团饭店的客房数量却不及30。饭店集团通过其CRS对客源构成、流量及流向进行控制，并通过各种价位组合及调整实行收益管理，以实现集团利益的最大化。,营销功能,酒店集团营销工具： 有些集团内部局域网的客源输送竟然高达80%，这足以让众多单体酒店汗颜。 传统