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1、1,电话规范与接听礼仪, 售后服务部,2,接听电话的四项基本原则,1.电话铃响3声之内接起 2. 电话机旁准备好纸笔进行记录 3.自报家门, 告知对方店名及自己的姓名。 4.确认记录下的时间、地点、对象和事件 等重要事项。,3,预约电话的拨打,面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话） 左手听筒，右手执笔 问候 自报店名，姓名，岗位 确认是否顾客本人 确认顾客是否方便接听电话 向顾客说明致电目的 确认顾客车牌号、行驶里程,4,预约电话的拨打,询问顾客方便来店的时间 查看工作计划板 确认顾客预约时间是否可用（预约时间冲突时提供选择） 说明作业项目时间及费用 告诉顾客所需携带的资料 询问顾客有无其
2、他疑问 询问客户是否知道来店线路 顾客信息填写入预约单,5,预约电话的拨打,向顾客确认下次联络的目的及时间 感谢顾客接听，等其挂完电话后轻轻挂上,6,预约电话的接听,面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话） 左手听筒，右手执笔 问候 自报店名，姓名，岗位 主动询问来电事由,并问询售后可以提供帮助 确认来电事由,保养/咨询/其它 询问客户车牌,车型.行驶里程. 询问客户是否指定服务顾问/技师,7,预约电话的接听,告知客户指定的服务顾问/技师在什么时段有空(引导客户,并给出两个具体时间段) 如果客户选择的时间已经排满了预约,则要主动告知客户:(对不起！我们这个时间段已按排满了，*时间段车辆比较少，您看排在*点*分比较合适呢？) 复述问题.跟客户进行确认.(包括车型,多少里程的保养.进站的日期.时间.)例: X先生.跟您确认一下,您的车牌号XX的XX车,将在XX日XX时段来店做XXX公里的保养.根据您的维修履历,您这次做的保养费用预估是, （最终费用以咱们服务顾问报价为准，请您携带保养手册和行车证）,8,预约电话的接听,确认看客户的联系方式 告知客户将在预约到店时间前一个小时做电话确认 告知客户成功预约是在预约时间的15分钟之内到店算有效(可享受预约工时折扣) 询问有无其他疑问 询问客户是否知道来店线路 感谢来电.将顾客信息填写入预约单,9,THE END,
