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1、万华大酒店 服务礼仪规范,酒店员工的仪容仪表、礼仪礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个万华大酒店酒店员工的基本要求。,万华大酒店入职培训,仪容仪表,仪容仪表：包括人的容貌、服装和姿态，是一个 人精神面貌的外观体现。 它是员工的一项基本守则、它反应了企业的管理水平和服务水平、 它是基于满足宾客的需要、 也反应了员工的自尊、自觉和自身素养。,万华大酒店入职培训,万华大酒店入职培训,仪容/头发-庄重大方,万华大酒店入职培训,仪容/头发-庄重大方,仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的
2、“第一印象”的产生多半就是来自一个人的仪表。 作为酒店的一员，每一天都会与不同的人接触，自身仪容仪表代表着酒店的形象。重视自身仪容仪表是尊重别人的表现，如果连基本要求都无法做好，那也表示自己在上岗后无法胜任本职工作。,万华大酒店入职培训,仪表-专业的外形,头发：女员工长发须用黑色发饰盘于脑后，刘海不过眉， 侧不过耳。 男员工刘海不过眉，侧不过耳，后不过衣领， 不留大鬓角，并保持头发干净整洁。 （员工若染发，不得出现挑染或怪异的颜色，基本为黑色。） 面部：女员工面部保持干净，淡妆。 男员工面部保持干净，不留胡须。,万华大酒店入职培训,仪容仪表规范,首饰：员工只能佩戴婚戒和耳钉，首饰数量不得超过两
3、枚. 指甲：男女员工均不可留长指甲，应保持指甲干净、无污垢。 女员工可涂淡亮色指甲油，不得涂夸张指甲油 （美甲等）。 男员工不得涂指甲油。,万华大酒店入职培训,仪容仪表规范,鞋袜：男员工着黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子。 女员工裙装：着黑色皮鞋，黑色丝袜。 裤装：黑色皮鞋或黑色布鞋，黑色袜子。 男女员工应保持鞋面干净无尘。 着装：全体员工应保持工装干净整洁、无褶皱及破损、无污 垢、无异味、杜绝工装大小不一、不成套。 工牌：工牌应佩戴于左胸上方，字迹清晰无磨损,万华大酒店入职培训,仪容仪表规范,五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须（鼻毛）、勤刷 牙、勤剪指甲 五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头 皮、
4、不打哈欠（打喷嚏、咳嗽）、不掏鼻孔 注意：注意不吃有异味的食品、男士注意头发清洁干爽、女士注意补妆、注意内衣不能外露。,万华大酒店入职培训,仪容仪表规范,鞋袜：男员工着黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子。 女员工裙装：着黑色皮鞋, 灰色、黑色或肉色袜子； (根据各店实际工作要求） 裤装：黑色皮鞋或黑色布鞋，黑色袜子。 男女员工应保持鞋面干净无尘。 着装：全体员工应保持工装干净整洁、无褶皱及破损、无污 垢、无异味。 工牌：工牌应佩戴于左胸上方，字迹清晰无磨损,西安蜗客尚品酒店入职培训,仪容仪表规范,鞋袜：男员工着黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子。 女员工裙装：着黑色皮鞋, 灰色、黑色或肉色袜子； (根据各店实际工
5、作要求） 裤装：黑色皮鞋或黑色布鞋，黑色袜子。 男女员工应保持鞋面干净无尘。 着装：全体员工应保持工装干净整洁、无褶皱及破损、无污 垢、无异味。 工牌：工牌应佩戴于左胸上方，字迹清晰无磨损,西安蜗客尚品酒店入职培训,仪容仪表规范,仪态：是指人在行为中的姿势和风度 正确的站姿 正确的坐姿 准确的步伐 优美的动作 适当的手势 丰富的表情,万华大酒店入职培训,仪态优雅得体,站姿（待客状态）,万华大酒店入职培训,服务礼仪标准,站姿,万华大酒店入职培训,服务礼仪标准,站姿（保安员）,万华大酒店入职培训,服务礼仪标准,站 姿 女员工：脚跟并拢，脚尖呈V字型45度分开，双手相交置 于小腹。 （注：右手在上，
6、左手在下，大拇指不可外露。） 男员工：双脚分开，比肩略窄。双手相交置于 小腹。 （注：右手在上，左手在下。） 班前/后会/保安员：双脚分开，比肩略窄，双手置于后腰处。 （注：右手在上，左手在下） 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视,万华大酒店入职培训,服务礼仪标准 坐 姿,万华大酒店入职培训,坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体可稍向前倾，体现倾听者的谦虚和对谈话者的尊重。 如果长时间端坐，女士可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（女员工注意确保裙子放下弄平后再坐下 ） 腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视； 不可抖
7、腿、跷脚。,万华大酒店入职培训,服务礼仪标准 蹲 姿,万华大酒店入职培训,蹲 姿 右脚后撤半步，屈体下蹲，重心保持在两腿之间，左脚全着地，右脚跟提起，双手置于膝盖上。,万华大酒店入职培训,服务礼仪标准 手势,万华大酒店入职培训,手势 不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅；不自卑、不失态、不唯唯诺诺、不卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。,万华大酒店入职培训,走姿 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；步履轻盈，行走不拖沓； 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指； 行走时不与他人拉手，搂腰搭背。,万华大酒店入职培训
8、,行走礼仪 应靠右行走； 行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行； 如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客； 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 引导宾客时，让宾客在自己的右侧； 三人同行时，中间为上宾； 在人行道上让女士走在内侧。,万华大酒店入职培训,微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是各行各业优质服务的重要内容。 微笑时嘴角略微上翘，上排牙齿露出八颗，目光与客保持友善接触。,万华大
9、酒店入职培训,眼神： 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采， 勿东张西望。 表情： 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。,万华大酒店入职培训,公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴； 不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰； 打哈欠时要捂嘴；打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。 严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。,万华大酒店入职培训,礼仪礼貌,礼仪：是人们日常生活中，特别是在交际场合中， 相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼貌：
10、是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。,万华大酒店入职培训,语言上的礼仪/节,称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节。 回答问话时要起立。 在谈话时停下手里的一切工作，认真听宾客讲话,万华大酒店入职培训,行动上的礼节,迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节。 确定迎送的规格 准确掌握客人到或离开的时间 介绍“自己”的情况 操作礼节
11、：服务人员的工作礼节。 按服务规程行事。一线员工要熟知自己工 作中的服务规程，不能违反操作规程。,万华大酒店入职培训,问 候 在营业现场遇见客人，应面带微笑主动问好，如知道姓氏应尽量用姓去称呼对方。 遇到同事，应主动问候。,万华大酒店入职培训,基本礼貌用语,“欢迎光临，早上好/下午好/晚上好”（客人进店时运用） “欢迎下次光临，请慢走!”（离店送客时运用） “您好!”（营运现场遇见客人时运用） “您好！这边请。”（引领客人时运用） “您好！请问有什么可以帮您吗？” （客人需求服务，员工能立即服务时运用） “您好！请稍等！”（客人需求服务，员工暂时不能立即服务时运用） “您好！让您久等了！”（员
12、工第一时间处置手头事情，回复客人时运用）,万华大酒店入职培训,常用礼貌用语,“请” “请稍等” “谢谢” “没关系” / “不客气” “对不起” “好的”,万华大酒店入职培训,礼貌用语要求,五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉； 遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重； 麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度； 受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼； 宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象,万华大酒店入职培训,礼貌用语要求,不用“四语” 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回
13、答，不直截了当的否决。,万华大酒店入职培训,上下楼梯、电梯或在路上与客人或公司高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或公司高级管理人员。 工作或谈话时，看到客人或公司高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与公司高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。,万华大酒店入职培训,常用服务礼仪,面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。 见到客人或高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬
14、友好。 与客人或高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 需打断客人或高级管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。 对待宾客应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。,万华大酒店入职培训,常用服务礼仪,服务时使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店热情与温馨给客人。 上楼时客人在前，下楼时客人在后,万华大酒店入职培训,常用服务礼仪,常用礼节标准 握 手 握手时，掌心稍向上。表示尊重对方。 握手的顺序：上级、主人、长者、女性在先。 时间：3
15、5秒为宜。 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。 （注：握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手。）,万华大酒店入职培训,常用服务礼节标准 引 路 在走廊引路时 应走在客人左前方的11.5米处（2、3步）； 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做店内介绍或消费解说。 楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”等。 。,万华大酒店入职培训,常用服务礼节标准 搭乘电梯 （1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入； （2）到达目的地后，按住“开”的按钮
16、，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。 按先出后进的次序。 与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。 在电梯内要面对电梯门而站。 禁止在电梯里吸烟、嬉闹。 。,万华大酒店入职培训,常用服务礼节标准 电梯没有其他人时 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯； 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 。,万华大酒店入职培训,常用服务礼节标准 取低处物品 下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。 不要撅臀部、弯上身、低垂头。,万华大酒店入职培训,服务态度 良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受；良好的服务态度具体表现了酒店的管理水平和服务人员个人的修养。 让我们用一流的服务态度服务：让宾客愉快的享受我
