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1、聚焦旅游安全事故分析：两大实例告诉你症结所在根据 2008 年旅游突发公共事件年报信息资料显示，2008 年国家旅游局共收到各地报送的旅游突发公共事件 48 起(包括 1 起发生于 2007 年)，共造成 147 人死亡，4 人失踪，401 人受伤。其中旅游重大突发公共事件 6 起，88 人死亡，4人失踪，132 人受伤；较大事件 35 起，59 人死亡，231 人受伤；一般事件 7 起，38 人受伤。一个个触目惊心的数字，使人们在叹息之余，更清楚地认识到旅游安全不容忽视。近期我赴美旅游团发生 7 死 10 伤的重大交通安全事故，再一次为世人敲响了警钟。国家旅游局在 2 月 5 日向各省、自治
2、区、直辖市旅游局紧急下发关于加强出国旅游管理 切实保证旅游质量和安全的紧急通知。要求各地进一步加强出国旅游管理，规范出国旅游操作，切实保证出国旅游质量和安全。“安全第一，预防为主”是国家旅游局早在 90 年出台的旅游安全管理暂行办法就积极倡导的旅游安全方针。“旅游安全”不能是一句空话。2009 年在国家扩大内需、促进消费的政策引导下，旅游消费仍将是一大热点，旅游旺季的安全压力不容忽视。特别是随着旅游规模的进一步扩大，以及自驾车游客比例的不断增长，旅游交通安全风险依然严峻，旅游交通安全监管仍然是旅游安全管理的重中之重。从长远上看，旅游安全离不开各级政府和有关部门的有效监管，离不开旅游企业的规范经
3、营，也离不开旅游者的积极配合。为贯彻落实国务院有关旅游行业组织开展旅游安全警示教育批示精神，国家旅游局综合司整理了近年来发生的旅游安全事故，从中摘取了 10 个典型案例，邀请旅游业界资深人士，专家学者做出相应的分析，希望各级旅游行政主管部门、旅游企业、旅游者从中吸取教训，克服麻痹思想，牢固树立“防患于未然”、安全责任重于泰山的观念，防微杜渐，有效避免旅游安全事故的发生，确保游客“安全出游，满意而归”。旅游安全事故案例之一：强行超车导致西藏发生 30 人伤亡的重大旅游安全事故案例背景：2007 年 7 月 13 日中午，在西藏 318 国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。一辆西藏博达
4、旅游客运公司的金龙牌 37 座旅游大巴（内乘游客 28 人、司机 1 人、导游 1 人）在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面 80 米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的 15 人死亡，两人失踪，13 人受伤。经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采取措施不当所造成的，驾驶员负全部责任。此次事故是自 1980 年西藏对外开放旅游以来，发生的第一起重大旅游道路交通事故。发生事故的旅游团是一个“拉萨-日喀则 2 日游”散客拼团，游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，由西藏青年旅行社、西
5、藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等四家旅行社的门市部分别收客，交给西藏赛康旅行社接待，由其负责安排旅游团的 2 天行程。事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预案，成立了“7.13 事故善后处理领导小组”，积极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等善后事宜。经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获赔 25 万元。轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。2007 年 8 月 20 日，伤员全部陆续出院、转
6、院回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回内地，事故善后处理圆满结束。（此案例由西藏自治区旅游局提供）专家点评： 郑向敏, 男, 1954 年 3 月生，福建永春人。博士、教授、博士生导师。 现任华侨大学旅游学院院长、旅游科学研究所所长，旅游管理专业博士点导师组组长，中国旅游安全管理专家。主要从事旅游管理、旅游安全、饭店管理、区域旅游经济等方面的教学与科研工作。主持完成国家级旅游安全保障体系、奥运旅游安全研究项目 3 项，其他各类课题近 50 项。在国内外学术刊物发表论文 220 余篇（约 150 万字）。旅游交通事故一直是我国旅游安全事故的主要类型，每年都造成较大的人身伤亡和财产损失，影响较为巨
7、大。大部分旅游交通事故的直接原因通常是司机临场处置不当或危险的驾驶行为，但往往也与其背后隐藏的市场问题和管理问题有直接的关联，西藏 7.13 重大旅游交通事故即是一例。主要表现在：一是低价团必然导致高风险。发生事故的旅行团是由 4 家旅行社的 12 个门市部收散客拼团而成，该团收费为每人 180 元（含两天用车、一晚房费、三顿餐费、导游费、日喀则扎什伦布寺门票），而实际此旅游线路的最低成本约为每人300 元。低团费、零团费、负团费的存在必然导致接待旅行社通过降低服务质量、安排低档次接待设施、雇佣非专业司机、强制游客购物、不购买保险等方式来赚取利润，因而低价团必然导致旅游者个人安全风险的增加。二
8、是市场的爆发性增长带来大量安全隐患。青藏铁路通车引发了全国性的西藏旅游热潮，西藏地区的旅游基础设施和接待人员超负荷运行，内地进藏经营旅游业务的人员迅速增加。据了解，目前拉萨 1400 余台旅游客车中，60%是内地人员挂靠公司私人经营，70%的旅行社门市部是内地人员挂靠承包，50%国内导游员来自内地，内地的一些非法经营方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社，都是由非法挂靠承包的门市部收的散客拼团而成，死亡的司机和导游都是去年上半年进藏的内地人，司机没有达到在西藏驾车 5 年以上才可经营旅游客运的规定，导游也没有办理正式的手续。这种市场爆发性增长、西藏地区旅游基础设施和人员服务条件不足
9、、内地进藏经营旅游业市场监管失控、散客管理混乱无序状况必然带来大量的安全隐患。三是相关部门监管不严，监管责任没有落实。众多旅游交通事故的发生与所在地交管部门的监管不力、措施不实、监管责任没有落实有直接关联。2007 年以前，西藏的交管部门对司机超时超速驾驶甚至酒后驾车没有严格的监管，因司机超速行驶、疲劳驾车、弯道不减速等违规行为而导致的旅游交通事故屡屡发生。此次事故发生之前的半年内，西藏地区已发生了 4 起旅游交通事故，共造成 1 人死亡、 28 人受伤。四是旅游者安全防范意识不强。相对而言，西藏旅游具有较大风险性，对此，业内外都有共识。但是，旅游者普遍存在安全防范意识不强、追求低价产品、忽视
10、旅游保险等问题。此次事故只有旅行社购买责任保险，28 个游客无一人购买旅游意外险，使伤亡游客无法得到充分的赔偿，给事故的善后处理带来很大困难。五是部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣。我国西部许多热点旅游线路的旅游交通条件还有待改善，大量风景秀丽的地方往往道路崎岖、悬崖峭壁、行车条件较为艰难。经验不足或疲劳驾驶的司机一旦碰上危险的随机事件，容易引发旅游交通事故。如 2004 年 10 月 10 日在四川省平武县古城镇发生一辆旅游车坠入涪江事故、2006 年 4 月 30 日在云南迪庆藏族自治州香格里拉县发生一辆旅游车与一辆轿车相撞后翻入路边 100 多米落差的谷底事故，都是由此造成的。此次事故的
11、损失是十分惨重的、教训也是非常深刻的，需要进行认真总结和反思。为避免此类事故再次发生，建议加强以下几方面的工作：一是加强对旅游产品要素的安全评估。旅行社是组织旅游产品的龙头，要对所采购的食、住、行、游、购、娱六要素产品进行安全评估，并将评估资料备案上报，严禁采购不合格、没有资质、明显存在安全隐患的要素产品。二是加强对旅游者的安全教育。以零团费、负团费的危害为主题对旅游者进行全国性的大规模案例教育，使旅游者认识到零团费、负团费将给自身造成的风险与伤害，扫除零团费、负团费存在的土壤。三是加大旅游保险投保力度。以宣传贯彻旅行社条例为契机，进一步推动旅行社责任险的统保工作力度，积极引导游客购买旅游意外
12、保险，增强旅游安全的保险保障能力。四是在旅游旺季进行旅游交通事故的专项治理。在我国，旅游运营车辆管理不规范、司机疲劳驾驶、不规范操作、危险路段等是造成旅游交通事故的主要原因。要排除以上安全隐患，应该向欧洲学习，对旅游车、旅游司机的准入资质进行严格的规范和监管，同时对旅游司机的单次行车时长、特定旅游线路的行车资质等进行限定，并积极鼓励游客对旅游司机和车辆进行安全投诉。五是严厉打击零团费、负团费等恶性经营行为。对零团费、负团费的操作者和所涉及的旅行社，取消其相关的旅游资质，强化旅行社之间的连带监管。六是加强旅游合同管理。对旅游格式合同进行严格监管，要求组团单位将旅游要素，尤其是旅游购物点、购物次数
13、、发生额外行程的违约责任等条款内容明确列入合同，以提醒旅游者谨慎购买旅游产品，慎防陷入低价陷阱。七是建立旅游暗访制度。通过暗访调查旅游企业的经营情况，对违反旅游相关法规和国家安全法规的旅游企业进行严厉的制裁与处罚，发现一家查处一家，规范和调整旅游行业的经营模式。安全意识淡漠导致游客溺水死亡广东肇庆市鼎湖区砚洲岛游客溺水死亡事故的案例分析案例背景：2008 年 10 月 4 日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅游的旅游者在自由活动时，违反旅游合同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处突然溺水后死亡。2008 年国庆节前夕，广东省职工国际旅行社（以下简称旅行社）
14、接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处（以下简称公司）委托，组织该公司 101 名员工前往肇庆西江边的砚州岛开展为期两天的拓展旅游活动。双方签订的旅游合同特别约定，旅游者不得擅自到西江游泳。开展活动前，旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游地，该区域有禁止游泳的警示牌。双方在签订旅游合同的基础上，又增加了旅游行程、活动安排、注意事项、有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。10 月 4 日上午，在游览鼎湖区砚州岛、用完午餐后，公司负责人与随团导游员协商，给予旅游者 1 小时时间整理行李、稍事休息，下午 4 时集中乘车返回广州。导游员随即宣布自由活动，在告知集合时间的同时
15、，提醒大家不要下西江玩水、游泳。当日下午约 2:30 时许，七、八名旅游者擅自到沙滩戏水。约 2:40 时，三名游客走到水深处突然溺水，大呼“救命”，一名游客获救，两名游客失踪。旅游者向 110 报案。公安部门接报后，及时赶赴现场，会同海事部门、当地村镇人员搜救。10 月 6 日上午 8 时许，在当地公安、海事、旅游及所在镇政府、村委会等有关单位努力下，于事发现场下游 2 公里处找到两名失踪者遗体。经法医鉴定和公司领导现场确认，死者为该公司委托旅行社组织的赴肇庆旅游的团队成员。事故发生后，肇庆市委、市政府和省旅游局高度重视事件的处理。肇庆市旅游局及时启动旅游突发事件应急预案，主要领导等有关人员
16、，赶赴事发地点，协调相关部门。事发地鼎湖区政府组成了由公安、海事、旅游以及所在镇政府村委会等单位参加的工作小组，研究部署事故的善后处理工作。在当地政府以及旅游、公安、海事等有关部门和组团社、组团单位的共同努力下，经过与死者家属友好协商，由组团单位代表旅行社、砚州村委会与死者家属签订协议，每位死者获得经济补偿 10 万元、旅行社为旅游团购买的旅游意外保险 8 万元。死者家属随后返回原籍，事故善后处理结束。（此案例由广东省旅游局提供）专家点评：点评人：韩玉灵，女，武汉生人，教授，硕士生导师。现为北京旅游发展研究基地学术委员会副主任、北京第二外国语学院科研处处长、旅游法律与产业规制研究中心副主任。主要从事旅游政策与规制、旅游安全、世界遗产保护、旅游资源保护等方面的教学与科研工作。主持并完成省部级、市局级政府和行业协会互动机制、旅游安全保障机制、旅游景区安全研究项目、课题多项；主编国家级教材等著作十余部；发表学术文章 50 余篇。旅游安全需求是旅游活动的内在要求，决定旅游目的的实现与否。安全保障权是旅游者最基本、最重要的权利。为此，消费
