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1、第二篇 运营管理规定汇编日常管理制度第一章：总则第一条 为保障服务质量，提升管理水平，建设高素质的服务队伍，实现客户价值 ，完成公司战略任务，根据公司的管理要求，特制定本制度。第二条 本制度自公布之日起执行，由公司运营管理中心负责解释。第二章 日常管理第一节 运营大厅秩序管理第三条 运营大厅非办公人员的出入（一）非运营大厅办公人员进入运营大厅均须取得运营大厅管理机构的同意。（二）进入运营大厅前，须换鞋；不得携带具有辐射干扰的饰品、工具及食品、饮料进入运营大厅；随身携带的通讯工具须调到震动状态。（三）进入大厅后，应保持肃静，不得随意打电话，不得大步走动，不得随意与话务人员交谈、询问；禁止擅自启动
2、设备或进入系统。未经允许，不得摄像和拍照。（四）参观人员须按客户参观拜访管理流程进行，并遵守管理规定，以不影响正常工作为前提。第四条 运营大厅设备的摆放和使用（一）运营大厅内的办公家私、空调、电脑属固定配置和摆放，未经公司批准，任何人不得随意调配、挪动。（二）运营大厅内的空调、照明设备、窗帘，由公司统一根据实际情况开启和管理。（三）办公用品必须按呼叫中心规范统一放置 。 （四）运营大厅的绿化植物由公司统一管理和养护，个人不得随意浇水、施肥、剪枝、挪动。 （五）运营大厅根据各岗位工作性质划分工作区域。第五条 运营大厅卫生（一）运营大厅家私、电脑设备、窗台、饮水间、地面的卫生由当班人员于早班前完成
3、，要求大厅内电脑、桌椅、办公用品等物品摆放整齐无尘埃。地毯日常卫生由使用部门清洁（每周一次吸尘，一月一次清洗，安排在晚上22：00后）。（二）禁止在运营大厅吐痰、倒水、扔纸屑及其他杂物。（三）运营大厅办公区卫生由办公人员自行负责。（四）不得在运营大厅内墙、桌面、电脑上随意张贴。（五）话务员个人着装要整洁、卫生 。第六条 休息室的管理（一）休息室是员工休息、放松的地方，应保持室内安静，轻关门、轻声讲。（二）更换的衣物、鞋要放入员工自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶。（三）禁止乱拿乱用，个人物品妥善保管，及时锁柜，严防丢失，否则后果自负。（四）休息室清洁由各部门轮流负责 。（五）详细规定见休息室管
4、理规定第七条 运营大厅安全管理（一）在任何情况下不泄露公司及客户的任何资料。（二）严格遵守公司通信纪律，做好安全五防（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）工作。（三）正确使用通信设备，爱护运营大厅设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。（四）严禁在营运大厅使用明火，因工作确需动用明火，应由公司总裁同意后采取必要安全的措施，方可动用。（五）加强对安全、保密工作防范，坚持班长以上管理人员每日检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管，发现问题及时解决。（六）保管好自己的工号和登机密码，严禁将自己的登机密码透露给他人，严禁用他人的工号和密码登机。（七）凡外部人员因
5、公进入运营大厅，须经公司行政部门批准，并履行登记手续。第二节 营运现场管理 第八条 班长、主管及运营经理为现场管理责任人。运营管理中心值班人员为现场检查责任人。第九条 现场物品定位放置要求：显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧，办公用品统一放置左侧。椅子、键盘、主机、显示屏、耳麦不能随意移动。 第十条 进入服务大厅应着装整齐、工牌佩戴统一位置。第十一条 必须在岗位分布区域内工作，保持台面整洁卫生，座椅整齐，坐姿端正，离座后应及时归位。第十二条 不论忙时、闲时，班长都应加强现场的巡检力度和增加巡检的次数（班长每15分钟一次，班长以上人员随时抽查），严格履行班长职责。第十三条 工作高峰期，班长除
6、处理好本职工作外，应兼职为话务员，协助做好客户的分流、业务受理及解释工作，督促话务员在忙时仍应做好服务规范，减轻话务员工作压力，体现团队互助精神。第十四条 工作闲时，班长应起带头作用，严格按规范要求自己，话务员也应严格按照服务规范端坐等候客户电话，不得随意走动、攀谈或做与工作无关的事。 第十五条 交接班工作应按顺序进行，根据座席席分布情况，安排交接顺序，不得出现空台，特殊情况可由值班长根据座席忙闲安排话务员进行交接（详见第六节交接班制度）。第十六条 遇有新员工跟班，班长应安排好跟班人员，要求跟班人员应严格按照服务规范跟班学习；每位带训员除了做好传授工作，还应起到带头和督促作用，不得与跟班人员聊
7、天或做与工作无关的事情。第十七条 话务人员当班时不能隔台询问、对话，不能聚在座席边讨论沟通，有问题举手向班长示意。第十八条 严格按规定流程进行操作，规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。 第十九条 上班时间不能看书，不能私挂电话、发短信、上网玩游戏、看电影、聊天。 第二十条 不在岗人员，不得在服务厅内逗留，不得随便使用服务厅内的固定电话。第三节 会议管理第二十一条 班前班后会，由班长组织。班前会，对业务增加、变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时向员工交待清楚，且记录清楚；班后会，及时指出工作中出现的问题、改进方法及注意情况，
8、时间以1015分钟为宜。第二十二条 班务会每周一次，客服主管主持，各班班长、运营经理参加。会议内容为通报业务处理情况，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，总结出统一的答复口径，会后传达到每位话务代表。第二十三条 话务代表会议每月28日前召开，由运营经理主持，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题，业务培训及疑难问题解答。第二十四条 月度经营分析会，由运营经理向公司主管部门汇报月度经营情况和下月工作计划及工作目标。第二十五条 半年和年度工作总结会，全体客服人员参加，运营经理组织，会议总
9、结半年或年度工作，提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和第二年的工作。第四节 请假管理汇编 第二十六条 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需提前一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经运营经理批准后方可生效，否则，按旷工处理。第二十七条 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服主管批准；一天以上由运营经理批准（其它按公司规定） 。第二十八条 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。第二十九条 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效，急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长
10、。第三十条 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经主管批准后方可生效。第三十一条 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，运营经理批准后方可生效。第五节 换班管理第三十二条 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班，但必须提前一天申请，而且是在班务允许的情况下经班长认可后方可进行调班。节假日当班人员不允许换班。第三十三条 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。第三十四条 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。第三十五条 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。第三十六条 每人每月换班不得超
11、过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。当月调班达到两次不得再申请调班；若私自调班视为旷工，超过调班次数仍需调班的，扣申请调班人5分/次。第三十七条 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 第六节 交接班管理第三十八条 接班人员必须提前10分钟做好接班准备，认真听取班长点名点评， 点名点评完毕列队进入服务大厅。第三十九条 交接班要按一接一交的原则进行，不能多个座席同时交接。第四十条 岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，接班人员要按服务规范迅速进入工作状态，交班人员要迅速整理物品离开岗位。第四十一条 接班人员应仔细阅读最新通告，及时了解业务变更情况。第四十二条 接班人未到时，交班人不得离
12、开工作座席、不能签出系统。第四十三条 交班人员遇到无人接班时，应及时向班长举手示意，未经允许，不能擅自离岗，不能因交接班让客户等待。第四十四条 交班班长下班前必须认真填写交班日志；交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚、完整，签注交班时间和工号。接班班长接班时要认真查看交班日志，签注接班时间和工号。第四十五条 由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。第三章 行为规范管理第四十六条 话务人员行为准则（一）职业道德热爱话务工作，精通客服技能； 坚守岗位职能，确保用户畅通；文明礼貌待客，热情周到服务； 严格遵章守纪，维护客户
13、信誉。（二）仪容仪表1、着装统一、整洁、美观、大方。春装时间为3月至5月，春装标准为长袖衬衫、马夹、裙子；夏装时间为5月至10月，夏装标准为短袖衬衫、裙子；秋装时间为10月至11月，秋装标准为长袖衬衫、裙子、马夹；冬装时间为12月至2月，冬装标准为西装、长裤。2、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽。3、仪容庄重大方，女员工应淡妆，佩戴饰物要得体，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；佩带饰品不得外露。4、女员工保留长发，应使用统一头饰，禁止染发、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。5、保持个人卫生，不给运营环境造成不良的视觉形象。6、微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。7
14、、与客户对话心平气和，语音适中 。（三）话务人员不可为准则1、禁止与客户开玩笑或闲聊。2、严禁讥笑用户的语言缺陷（指用户发音不标准、错字、别字或口吃）。3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。4、禁止在场内跑动及随意进出运营大厅。5、禁止将任何物品夹在腋下行走。6、禁止隔着座席喊人或询问，有问题可举手示意。7、禁止在运营厅内吃东西。8、禁止拨打或接听私人电话、发短信、邮件或网上聊天。9、严禁上网查信息、看电影、玩游戏或下载软件。10、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。11、严禁攀肩搭背、拉手或披衣。12、严禁在运营大厅接待私人朋友或家人。13、禁止在与客户通话时打哈欠。14、严禁拖腔、语气生硬、烦躁
15、、顶撞或与客户争吵。15、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。16、严禁泄露、盗用客户资料。17、严禁在座席旁站立交谈或沟通。18、严禁将耳麦随意摘下或在岗时不戴耳麦。第四十七条 服务规范（一）服务行为规范1、在岗工作时，不得串岗、离岗，若需离岗上卫生间，须举手示意，待班长批准后方可离岗，5分钟内必须返岗，但每次离岗人数不得超过该岗位人数的5%，后离岗者必须等前离岗者返岗后才能离岗。2、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏。3、实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底。4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。对无法立即处理或答复的事项，应下工单。5、提前上岗做好班前准备，资料、书写工具摆放有序，便利作业，杂物不外露。 6、不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或做违反正常操作流程的事。7、下班时若未办理完客户的业务需
