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1、学 海 无 涯,NBS销售流程脚本 (Needs Based Selling,版权归幸福人寿北京分公司所有1播 未经授权，不得复制和传,幸福人寿北京分公司 2008年8月,版权归幸福人寿北京分公司所有2播 未经授权，不得复制和传,学 海 无 涯 前言 NBS销售流程是以客户的基本需求为出发点的销售理念。它有三个阶段：第一阶段是让 客户了解保障的必要性，并且完成保单的销售；第二阶段是寿险顾问每年进行定期保单检视， 并且提供及时的服务；第三阶段是在理赔时，寿险顾问要坚信您给他家庭提供的经济保障(因 为您确实传达了保户当时投保时对家庭爱护和关怀的意义)。 NBS销售理念的运用将成为未来中国保险业的趋
2、势，掌握并运用它不仅有利于我们在市 场竞争中处于有利地位，更重要的是让我们为千万个家庭提供切实的、他们真正需要的财务 安全规划，即当不幸降临到家庭时，保险理赔让一个家庭在失去亲人的同时，他的经济生命 还在延续也就是说爱和责任感能让这个家庭维持以前的生活水平，孩子的教育得以按计划进 行 为了帮助幸福人寿更多的寿险顾问特别是新学员掌握NBS销售流程，提升技能，我们特 编写了一套NBS销售流程脚本，主要用于新人入司培训中的演练。 幸福人寿北京分公司 2008年8月,版权归幸福人寿北京分公司所有3播 未经授权，不得复制和传,学 海 无 涯,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,NBS销售流程脚本大纲
3、 电话约访(TEL) 第一次面谈之一开启晤谈(APO) 第一次面谈之二唤起需求(7+1) 第一次面谈之三实情调查(FF) 第二次面谈之一需求说明(P1) 第二次面谈之二建议书说明(P2) 第二次面谈之三促成及反对问题的处理(CLOSE) 递送保单(PD) 推荐介绍(REF),版权归幸福人寿北京分公司所有4播 未经授权，不得复制和传,学 海 无 涯 场景设置,客户背景： 王建设先生，35 岁，已婚 7 年，某公司部门主管； 王太太，30 岁，某公司会计； 孩子王大宝，男孩，5 岁； 王先生父亲 65 岁，母亲 61 岁。 财务资料： 1、 月收入 6000 元(王先生)，4000 元(王太太)；
4、 2、 月开销 3000 元(不含房贷及子女教育费支出)； 3、 王先生的父母有退休金，并有自己的房子，王先生仍每月给父母(合计)500 元孝养金； 4、 月还房贷 2400 元，剩余年期 10 年； 5、 夫妻都有商业保险，王先生终身寿险 10 万、王太太 5 万(约 5 年前购买)； 6、 夫妻共同存款各有 6 万、4 万。 需求面谈中搜集之信息： 1、 王先生非常重视家庭保障，最在意大宝的教育问题，夫妻俩希望至少可以培育他念 到大学毕业，认为应该准备 25 万元； 2、 夫妻对重大疾病保障很感兴趣； 3、 两人都认同需准备 10 万元的最后费用； 4、 丈夫预计 60 岁退休，妻子预计
5、55 岁退休； 5、 全家可用每月 1000 元预算做财务安全规划。,版权归幸福人寿北京分公司所有5播 未经授权，不得复制和传,学 海 无 涯 脚本(朋友转介绍),场景说明： 通过朋友李福介绍，幸福人寿寿险顾问郝幸福认识了王建设先生。王先生是一家公司的 部门经理，今年35岁，有一个5岁的男孩。每月收入6000元，他太太是一家公司的会计，今年 30岁，月收入4000元。 电话约访(TEL) 步骤：(全能接近法) 1、 介绍：介绍自己和公司 2 、目的：提供家庭保障计划的观念和服务 3、 影响：发挥第三者的影响力 4、 决定：信息是否有价值是由准客户自己决定 5 、完成：用假设同意完成“晤谈”的销
6、售 6、 处理反对意见：用Yes ，but 业：喂，您好，请问是王建设先生吗？ 客：是啊！哪位？ 业：王先生您好，我是幸福人寿的寿险顾问郝幸福，抱歉打扰您两分钟的时间，可以吗？ 客：请问有什么事吗？ 业：今天打电话给您的目的，是希望能够有机会跟王先生您介绍幸福人寿的“家庭财务安全 规划服务”。 客：你说吧。 业：事情是这样的，前些日子，我跟您的好朋友李福介绍了这套计划，他觉得这套计划对他 的家庭有很大的帮助，所以特别推荐，让我跟您认识。至于这套计划，是不是让您跟您 的朋友有同样的感受，完全由您自己判断，只要花您半个小时的时间就可以了。 客：哦！ 业：您看明天上午十点还是后天上午十点，哪一个时间
7、您比较方便？ 客：我最近比较忙，等有时间再说吧！ 业：我知道您很忙，李福曾向我提及您的工作非常出色。正因为您很忙，时间的分配一定很 不容易，所以才打电话与您约定见面的时间。 客：那这样吧，你把相关的资料寄给我吧！ 业：把资料寄给您当然是可以的，但是王先生，如果我只是寄资料给您，可能不太恰当，因,版权归幸福人寿北京分公司所有6播 未经授权，不得复制和传,学 海 无 涯 为我们是根据每个家庭具体的财务状况提供量身定做的服务。所以见面时您所提供的信 息对我们是非常重要的。这就是为什么我要和您见面的原因了。 客：哦，原来这样。 业：您看明天上午十点或后天上午十点，哪一个时间您比较方便？ 客：明天上午十
8、点你到我们公司来吧！ 业：那您公司的地址是？ 客：东单华夏银行大厦五层。 业：“东单华夏银行大厦五层”。好，非常期待与您见面！那明天上午十点我到您公司，再见！,版权归幸福人寿北京分公司所有7播 未经授权，不得复制和传,学 海 无 涯 开启晤谈(APO),步骤： 寒暄(Relax Talk)：谈论非保险的主题 建立信赖感：自我介绍、公司介绍 询问投保的经历(六个保险话题) 引发对现状的不满 介绍财务安全规划服务 业：您好！王先生，我是郝幸福，这是我的名片。见到您很高兴，您跟我想象的一样帅气有 精神，看样子事业发展不错啊！ 客：哪里哪里，还凑合。 业：我听李福说，您和他是大学同学，您非常喜爱运动，
9、曾经是校队足球健将！ 客：那都是以前的事了。好汉不提当年勇！ 业：那您现在还经常运动吗？ 客：有时带孩子去游游泳，打打羽毛球。 业：生活还挺丰富的。听李福说您有一个男孩，叫什么名字？孩子几岁了？ 客：小名叫大宝，5岁了。 业：快上小学了吧！ 客：对！ 业：那平时是谁照顾大宝的呢？ 客：是我太太。 业：您太太是做什么的？ 客：她在贸易公司工作。 业：那您现在住在哪里，是自己住还是和父母住？ 客：我们自己住，不过和父母挨得很近。 业：这样比较方便，彼此有个照应。 客：对，就是这样想的。 业：王先生，就像我在电话中对您所说的一样，我给李福做了一份“家庭财务安全规划”。他 觉得这套计划对他的家庭有很大
10、的帮助，接下来我也想给您介绍这份计划，看对您的家 庭是否有帮助？ 大约需要您30分钟的时间。 客：可以。,版权归幸福人寿北京分公司所有8播 未经授权，不得复制和传,学 海 无 涯 业：王先生，您听说过幸福人寿吗？ 客：没有听说。 业：你看，幸福人寿是由中国信达资产管理公司、中国中旅(集团)公司等15家企业发起组建 的全国性、股份制人寿保险公司。公司注册资本11.59亿元人民币，具备以大型国有金融 企业作为主要投资人的股东优势与实力，另外建设银行的加盟更增强了在资金、客户资 源及资本运作方面的优势，公司秉承专业化路线，为客户提供量身订制的家庭理财方案，通 过专业的需求分析咨询，依您现有的资产/负
11、债、收入/支出，对您未来的财务目标进行 整合，以满足您人生中不同阶段之财务需求”。 客：您们公司的形象和实力相当不错啊！提供的服务也很不一样。 业：谢谢！我给您介绍一下我们的专业化服务流程好吗？ 客：好的。 业：首先，我们会收集资料与您一起做财务检视，以确认您的财务目标；其次帮您进行财务需 求分析；然后为您说明财务分析报告；再为您提供达成财务自由的建议方案；并协助您 执行建议方案；最后也是最重要的是定期为您做财务检视。 客：听起来你们做得很专业啊。 业：是啊，我们对寿险顾问也要求比较高，我们所有的寿险顾问都是经过千挑万选并经过严 格培训合格之后才能为客户提供这样的服务的。 客：那郝先生以前是做
12、什么的？ 业：我是学金融的，在银行工作了七年，又在证券公司工作了两年，二年前我加入到保险业。 客：相当厉害啊！ 业：谢谢夸奖！我个人很喜欢幸福人寿这家保险公司，也很高兴能在幸福人寿保险公司工作， 我会为您带来最专业的服务。 客：我相信。 业：那好，那现在我想请问一下，您买寿险了吗？ 客：买了。五年前买过。 业：那王先生很有眼光啊！那时候您是为了什么而买保险的呢？ 客：因为朋友从事保险，所以才投保的。 业：那您的朋友还做保险吗？ 客：早就不做了。 业：还记得买的是什么保险吗？ 客：好象是寿险。,客：没想过。,版权归幸福人寿北京分公司所有9播 未经授权，不得复制和传,学 海 无 涯 业：那么受益人
13、是谁呢？ 客：当然是我儿子大宝。 业：那您为了家人所购买的保险，每个月需要支付多少保费呢？要交多少年呢？ 客：500元/月。要交20年。 业：那我来帮您计算一下(手拿手掌大小的计算器计算总保费交纳数字)，500*12=6000元/年， 总共20年，20*6000=12万，那么总共要支付12万保费。以您努力工作要多少时间才能赚 到这笔钱呢？ 客：要2-3年吧。 业：而这12万元钱是为了大宝而支付的喔？ 客：当然。 业：过去您曾经花过这样的一笔钱买过什么东西呢？ 客：只有房子和车子吧? 业：那我想当初买房子和车子一定是经过仔细挑选的吧？ 客：是啊。 业：王先生，我可以这样理解，到目前为止，您除了花
14、费比较大笔的资金买房子外，还花了 12万元来买保险，而这都是为了心爱的孩子大宝，您真是一个有责任感的父亲。那您买 这份保险也是经过仔细考虑的吗？ 客：嗨，那倒没有，就是为了孩子。 业：王先生，如果万一发生不幸时，会有多少保险金给付呢？ 客：20万吧。 业：当时有关保险金额，您是如何决定的呢？ 客：嗨，当时因为是朋友在卖保险，也没有多想，就说每月交500元吧！我也不懂，都是他帮 我算的，后来想问他，可他干了不到半年就不做了。 业：哦，原来是这样。我想请您慎重的来思考，假如昨天不幸突然降临在我们的身上，您认为 您家人会把这笔保险金用在什么方面。 客：应该是生活费和大宝的教育费。 业：可以用几年呢？
15、 客：用不了多长时间，大约5、6年吧。 业：这样的金额六年内应该没问题。但是六年之后呢？那以后的生活该怎么办？当时投保时您 有没有想过这样的问题呢？,10,版权归幸福人寿北京分公司所有 未经授权，不得复制和传播,学 海 无 涯 业：其实我们不就是因为担心会发生风险才买保险的吗？王先生，如果我们今天不考虑这个 问题，它一旦发生，其实你的家人还是要面对的。所以我想这个也是我今天来的目的。 我希望王先生以一家之主的心情，或者以一位父亲，一位先生的立场来思考这样的一个 话题：这样的一个保障对您的家人是不是必要！我为很多家庭做过这方面的规划，我们 把一般人可能会面临的这方面的问题规纳成以下几个费用，所以
16、接下来我想跟王先生探讨 有关您家庭的未来。,11,版权归幸福人寿北京分公司所有 未经授权，不得复制和传播,学 海 无 涯 唤起需求(7+1) 步骤： 1. 保障的必要性：逐项说明7+1项需求 业：(翻开7+1折页)王先生，我们来看看为了实现您对家人的梦想，需要准备哪些费用？一般 来说，人的一生大致会发生如下费用：生活费用、房贷、房租费用、父母孝养金、教育 费用、最后费用、其他费用、医疗费用和退休费用，首先我们来看看生活费用。 生活费用 业：首先请教王先生，您今天早上到目前为止花了多少钱呢？ 客：大概开车，吃早点，吃午餐花了30元钱左右吧！ 业：这30元钱是从我们兜里拿出来的吧？ 客：对 业：事实上呢，我们的生活费用都在不知不觉中，甚至在睡觉时都在花费。包括我们家里的 水电费，管理费，通讯费，养路费、税金等等，这些都是在支出。所以一般人看待生活 费用就是这些柴米油盐这些平常的生活支出。但是如果以日常的生活支出，真的王先生您 会操心吗？ 客：好象没有去考虑它。 业：是啊，为什么？因为现在王先生和太太都有固定的收入，每个月都会预留固定的生活费， 即使今天花的差不多了可是到下个月我们又会有收入
