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1、学 海 无 涯,NBS销售流程脚本 (Needs Based Selling,版权归幸福人寿北京分公司所有1播 未经授权,不得复制和传,幸福人寿北京分公司 2008年8月,版权归幸福人寿北京分公司所有2播 未经授权,不得复制和传,学 海 无 涯 前言 NBS销售流程是以客户的基本需求为出发点的销售理念。它有三个阶段:第一阶段是让 客户了解保障的必要性,并且完成保单的销售;第二阶段是寿险顾问每年进行定期保单检视, 并且提供及时的服务;第三阶段是在理赔时,寿险顾问要坚信您给他家庭提供的经济保障(因 为您确实传达了保户当时投保时对家庭爱护和关怀的意义)。 NBS销售理念的运用将成为未来中国保险业的趋
2、势,掌握并运用它不仅有利于我们在市 场竞争中处于有利地位,更重要的是让我们为千万个家庭提供切实的、他们真正需要的财务 安全规划,即当不幸降临到家庭时,保险理赔让一个家庭在失去亲人的同时,他的经济生命 还在延续也就是说爱和责任感能让这个家庭维持以前的生活水平,孩子的教育得以按计划进 行 为了帮助幸福人寿更多的寿险顾问特别是新学员掌握NBS销售流程,提升技能,我们特 编写了一套NBS销售流程脚本,主要用于新人入司培训中的演练。 幸福人寿北京分公司 2008年8月,版权归幸福人寿北京分公司所有3播 未经授权,不得复制和传,学 海 无 涯,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,NBS销售流程脚本大纲
3、 电话约访(TEL) 第一次面谈之一开启晤谈(APO) 第一次面谈之二唤起需求(7+1) 第一次面谈之三实情调查(FF) 第二次面谈之一需求说明(P1) 第二次面谈之二建议书说明(P2) 第二次面谈之三促成及反对问题的处理(CLOSE) 递送保单(PD) 推荐介绍(REF),版权归幸福人寿北京分公司所有4播 未经授权,不得复制和传,学 海 无 涯 场景设置,客户背景: 王建设先生,35 岁,已婚 7 年,某公司部门主管; 王太太,30 岁,某公司会计; 孩子王大宝,男孩,5 岁; 王先生父亲 65 岁,母亲 61 岁。 财务资料: 1、 月收入 6000 元(王先生),4000 元(王太太);
4、 2、 月开销 3000 元(不含房贷及子女教育费支出); 3、 王先生的父母有退休金,并有自己的房子,王先生仍每月给父母(合计)500 元孝养金; 4、 月还房贷 2400 元,剩余年期 10 年; 5、 夫妻都有商业保险,王先生终身寿险 10 万、王太太 5 万(约 5 年前购买); 6、 夫妻共同存款各有 6 万、4 万。 需求面谈中搜集之信息: 1、 王先生非常重视家庭保障,最在意大宝的教育问题,夫妻俩希望至少可以培育他念 到大学毕业,认为应该准备 25 万元; 2、 夫妻对重大疾病保障很感兴趣; 3、 两人都认同需准备 10 万元的最后费用; 4、 丈夫预计 60 岁退休,妻子预计
5、55 岁退休; 5、 全家可用每月 1000 元预算做财务安全规划。,版权归幸福人寿北京分公司所有5播 未经授权,不得复制和传,学 海 无 涯 脚本(朋友转介绍),场景说明: 通过朋友李福介绍,幸福人寿寿险顾问郝幸福认识了王建设先生。王先生是一家公司的 部门经理,今年35岁,有一个5岁的男孩。每月收入6000元,他太太是一家公司的会计,今年 30岁,月收入4000元。 电话约访(TEL) 步骤:(全能接近法) 1、 介绍:介绍自己和公司 2 、目的:提供家庭保障计划的观念和服务 3、 影响:发挥第三者的影响力 4、 决定:信息是否有价值是由准客户自己决定 5 、完成:用假设同意完成“晤谈”的销
6、售 6、 处理反对意见:用Yes ,but 业:喂,您好,请问是王建设先生吗? 客:是啊!哪位? 业:王先生您好,我是幸福人寿的寿险顾问郝幸福,抱歉打扰您两分钟的时间,可以吗? 客:请问有什么事吗? 业:今天打电话给您的目的,是希望能够有机会跟王先生您介绍幸福人寿的“家庭财务安全 规划服务”。 客:你说吧。 业:事情是这样的,前些日子,我跟您的好朋友李福介绍了这套计划,他觉得这套计划对他 的家庭有很大的帮助,所以特别推荐,让我跟您认识。至于这套计划,是不是让您跟您 的朋友有同样的感受,完全由您自己判断,只要花您半个小时的时间就可以了。 客:哦! 业:您看明天上午十点还是后天上午十点,哪一个时间
7、您比较方便? 客:我最近比较忙,等有时间再说吧! 业:我知道您很忙,李福曾向我提及您的工作非常出色。正因为您很忙,时间的分配一定很 不容易,所以才打电话与您约定见面的时间。 客:那这样吧,你把相关的资料寄给我吧! 业:把资料寄给您当然是可以的,但是王先生,如果我只是寄资料给您,可能不太恰当,因,版权归幸福人寿北京分公司所有6播 未经授权,不得复制和传,学 海 无 涯 为我们是根据每个家庭具体的财务状况提供量身定做的服务。所以见面时您所提供的信 息对我们是非常重要的。这就是为什么我要和您见面的原因了。 客:哦,原来这样。 业:您看明天上午十点或后天上午十点,哪一个时间您比较方便? 客:明天上午十
8、点你到我们公司来吧! 业:那您公司的地址是? 客:东单华夏银行大厦五层。 业:“东单华夏银行大厦五层”。好,非常期待与您见面!那明天上午十点我到您公司,再见!,版权归幸福人寿北京分公司所有7播 未经授权,不得复制和传,学 海 无 涯 开启晤谈(APO),步骤: 寒暄(Relax Talk):谈论非保险的主题 建立信赖感:自我介绍、公司介绍 询问投保的经历(六个保险话题) 引发对现状的不满 介绍财务安全规划服务 业:您好!王先生,我是郝幸福,这是我的名片。见到您很高兴,您跟我想象的一样帅气有 精神,看样子事业发展不错啊! 客:哪里哪里,还凑合。 业:我听李福说,您和他是大学同学,您非常喜爱运动,
9、曾经是校队足球健将! 客:那都是以前的事了。好汉不提当年勇! 业:那您现在还经常运动吗? 客:有时带孩子去游游泳,打打羽毛球。 业:生活还挺丰富的。听李福说您有一个男孩,叫什么名字?孩子几岁了? 客:小名叫大宝,5岁了。 业:快上小学了吧! 客:对! 业:那平时是谁照顾大宝的呢? 客:是我太太。 业:您太太是做什么的? 客:她在贸易公司工作。 业:那您现在住在哪里,是自己住还是和父母住? 客:我们自己住,不过和父母挨得很近。 业:这样比较方便,彼此有个照应。 客:对,就是这样想的。 业:王先生,就像我在电话中对您所说的一样,我给李福做了一份“家庭财务安全规划”。他 觉得这套计划对他的家庭有很大
10、的帮助,接下来我也想给您介绍这份计划,看对您的家 庭是否有帮助? 大约需要您30分钟的时间。 客:可以。,版权归幸福人寿北京分公司所有8播 未经授权,不得复制和传,学 海 无 涯 业:王先生,您听说过幸福人寿吗? 客:没有听说。 业:你看,幸福人寿是由中国信达资产管理公司、中国中旅(集团)公司等15家企业发起组建 的全国性、股份制人寿保险公司。公司注册资本11.59亿元人民币,具备以大型国有金融 企业作为主要投资人的股东优势与实力,另外建设银行的加盟更增强了在资金、客户资 源及资本运作方面的优势,公司秉承专业化路线,为客户提供量身订制的家庭理财方案,通 过专业的需求分析咨询,依您现有的资产/负
11、债、收入/支出,对您未来的财务目标进行 整合,以满足您人生中不同阶段之财务需求”。 客:您们公司的形象和实力相当不错啊!提供的服务也很不一样。 业:谢谢!我给您介绍一下我们的专业化服务流程好吗? 客:好的。 业:首先,我们会收集资料与您一起做财务检视,以确认您的财务目标;其次帮您进行财务需 求分析;然后为您说明财务分析报告;再为您提供达成财务自由的建议方案;并协助您 执行建议方案;最后也是最重要的是定期为您做财务检视。 客:听起来你们做得很专业啊。 业:是啊,我们对寿险顾问也要求比较高,我们所有的寿险顾问都是经过千挑万选并经过严 格培训合格之后才能为客户提供这样的服务的。 客:那郝先生以前是做
12、什么的? 业:我是学金融的,在银行工作了七年,又在证券公司工作了两年,二年前我加入到保险业。 客:相当厉害啊! 业:谢谢夸奖!我个人很喜欢幸福人寿这家保险公司,也很高兴能在幸福人寿保险公司工作, 我会为您带来最专业的服务。 客:我相信。 业:那好,那现在我想请问一下,您买寿险了吗? 客:买了。五年前买过。 业:那王先生很有眼光啊!那时候您是为了什么而买保险的呢? 客:因为朋友从事保险,所以才投保的。 业:那您的朋友还做保险吗? 客:早就不做了。 业:还记得买的是什么保险吗? 客:好象是寿险。,客:没想过。,版权归幸福人寿北京分公司所有9播 未经授权,不得复制和传,学 海 无 涯 业:那么受益人
13、是谁呢? 客:当然是我儿子大宝。 业:那您为了家人所购买的保险,每个月需要支付多少保费呢?要交多少年呢? 客:500元/月。要交20年。 业:那我来帮您计算一下(手拿手掌大小的计算器计算总保费交纳数字),500*12=6000元/年, 总共20年,20*6000=12万,那么总共要支付12万保费。以您努力工作要多少时间才能赚 到这笔钱呢? 客:要2-3年吧。 业:而这12万元钱是为了大宝而支付的喔? 客:当然。 业:过去您曾经花过这样的一笔钱买过什么东西呢? 客:只有房子和车子吧? 业:那我想当初买房子和车子一定是经过仔细挑选的吧? 客:是啊。 业:王先生,我可以这样理解,到目前为止,您除了花
14、费比较大笔的资金买房子外,还花了 12万元来买保险,而这都是为了心爱的孩子大宝,您真是一个有责任感的父亲。那您买 这份保险也是经过仔细考虑的吗? 客:嗨,那倒没有,就是为了孩子。 业:王先生,如果万一发生不幸时,会有多少保险金给付呢? 客:20万吧。 业:当时有关保险金额,您是如何决定的呢? 客:嗨,当时因为是朋友在卖保险,也没有多想,就说每月交500元吧!我也不懂,都是他帮 我算的,后来想问他,可他干了不到半年就不做了。 业:哦,原来是这样。我想请您慎重的来思考,假如昨天不幸突然降临在我们的身上,您认为 您家人会把这笔保险金用在什么方面。 客:应该是生活费和大宝的教育费。 业:可以用几年呢?
15、 客:用不了多长时间,大约5、6年吧。 业:这样的金额六年内应该没问题。但是六年之后呢?那以后的生活该怎么办?当时投保时您 有没有想过这样的问题呢?,10,版权归幸福人寿北京分公司所有 未经授权,不得复制和传播,学 海 无 涯 业:其实我们不就是因为担心会发生风险才买保险的吗?王先生,如果我们今天不考虑这个 问题,它一旦发生,其实你的家人还是要面对的。所以我想这个也是我今天来的目的。 我希望王先生以一家之主的心情,或者以一位父亲,一位先生的立场来思考这样的一个 话题:这样的一个保障对您的家人是不是必要!我为很多家庭做过这方面的规划,我们 把一般人可能会面临的这方面的问题规纳成以下几个费用,所以
16、接下来我想跟王先生探讨 有关您家庭的未来。,11,版权归幸福人寿北京分公司所有 未经授权,不得复制和传播,学 海 无 涯 唤起需求(7+1) 步骤: 1. 保障的必要性:逐项说明7+1项需求 业:(翻开7+1折页)王先生,我们来看看为了实现您对家人的梦想,需要准备哪些费用?一般 来说,人的一生大致会发生如下费用:生活费用、房贷、房租费用、父母孝养金、教育 费用、最后费用、其他费用、医疗费用和退休费用,首先我们来看看生活费用。 生活费用 业:首先请教王先生,您今天早上到目前为止花了多少钱呢? 客:大概开车,吃早点,吃午餐花了30元钱左右吧! 业:这30元钱是从我们兜里拿出来的吧? 客:对 业:事实上呢,我们的生活费用都在不知不觉中,甚至在睡觉时都在花费。包括我们家里的 水电费,管理费,通讯费,养路费、税金等等,这些都是在支出。所以一般人看待生活 费用就是这些柴米油盐这些平常的生活支出。但是如果以日常的生活支出,真的王先生您 会操心吗? 客:好象没有去考虑它。 业:是啊,为什么?因为现在王先生和太太都有固定的收入,每个月都会预留固定的生活费, 即使今天花的差不多了可是到下个月我们又会有收入