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1、饭 店 管 理,巴黎丽兹酒店,第二章 酒店管理的基础理论,2.1 酒店管理的涵义与内容 2.2 酒店管理的基础理论 2.3 酒店管理的基本方法 2.4 酒店管理者的思维与观念,饭 店 管 理,导入案例,夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以清除的污渍。于是,服务员A对客人说道:“先生,对不起,您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!” 客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释:“实在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说;“房间是我的,不用你教训。酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而去。,
2、饭 店 管 理,同场景下,服务员B是这样处理的:“先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗?” 客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道:“不如我们把西瓜切好,送到您房间?省得您自己动手,您看好吗?”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了。” 试对两个服务员的不同做法加以评析。,饭 店 管 理,提 示:讲究语言技巧,注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一,但语言仅仅是表达思想感情的工具,要想做好服务工作,还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题,却有两种不同的结果。 本案涉及:礼貌用语与顾客
3、利益的关系,饭 店 管 理,评 析,在语言的表达中存在以下两个主要的区别: 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想,并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿,想客人所想,服务就显得热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法,明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地,使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉,显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下,B能灵活地做出合理让步,既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则,又保住了客人的面子,满足了客人的要求。,
4、饭 店 管 理,一、管理的内涵,1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源,以便达到既定目标。 3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动,以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。 4、管理就是协调组织成员,激发工作积极性,以达到共同目标的活动 5、管理就是决策。,第一节 酒店管理的涵义与内容,管理是指一定组织的管理者,为了达到预期的组织目标,通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。,饭 店 管 理,管理的涵义,饭 店 管 理,二、酒店管理的概念,酒店
5、管理包括管理和经营两个方面,是指酒店管理者在了解市场需求的前提下,为了有效实现酒店的目标,遵循一定的原则,运用各种管理方法,对酒店所拥有的人力、财力、物力、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一些列活动的总和。,饭 店 管 理,酒店管理的要素,经营和管理的区别与联系,饭 店 管 理,(,酒 店 管 理 的 特 点,强调效益目标,注重“人本”管理,动态性和创新性,酒店管理工作应适度授权,酒 店 管 理,三、酒店管理的特点,酒店的管理层次和管理原则,1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比
6、较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次,(1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识。 服务员向主管(领班)负责。,(2)督导层(基层管理者 是管理指令的执行层) 主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服
7、务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责,领班对主管负责。,(3)部门经营管理层(中层管理者 中坚力量) 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅
8、要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要了解基层单位的要求,善于发现问题、分析问题,从而从根本上解决问题,保证本部门的正常运转。 部门经理对总经理负责。,(4)总经理决策层(高层管理者 核心层) 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。 总经理对董事会负责。,饭 店 管 理,四、酒店管理的内容,1、决策计划管理 2、业务管理 3、服务质量管理 4、物资
9、供应管理 5、工程设备管理,一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴,时间安排在1999年5月18日17:00至20:00左右,地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日,该酒店接到市政府的一个紧急政治任务:全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行,时间是1999年5月18日14:00至16:30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突,但就在会议举行前一天,会务组突然告诉酒店,会议时间可能会延长1小时,至17:30结束。 问题:此时,如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员,应该怎么做来缓解这个时间上的冲突?,饭 店 管 理,案例分析- 婚宴和政府会议的冲突,可能采用的做法及评析,1、将实
10、际情况告诉订婚宴的客人:酒店接到的是政治任务,没有办法推却,并向客人道歉,请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿,则也可以考虑,费用可向会务组收取。 这样处理是不合理。 一则酒店既然接受了客人的预订,且婚宴一般都收取订金,就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同,应负法律责任。 二则在订婚宴客人看来,同样是接待任务,而且是他先预订的,没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事,更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次,在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。,饭 店 管 理,2、若有可能,
11、将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的;若将婚宴分到两个场地举行,一般也不会在同一楼层,势必影响整个婚宴的气氛,客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便,所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。 一般来说,婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时,肯定造成宾客在大堂,甚至餐厅外等候,而酒店也无法安排这么多人集中休息,会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此,这样并未从根本上解决问题。,饭 店 管 理,4、请政府会议尽量提前举行,确保17:00能退出会议场地。同时,在开会之前提前将
12、大部分婚宴用品置于会场一角,安排足够人力准备紧急调派,以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情,请求婚宴延后25-35分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务,对酒店来说都很重要,都不能推却。一方是政府机关,一方是消费额较高的大型婚宴,所以,让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法,也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大,有伸缩的余地;而5月份的天暗下来较迟,参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟,一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚,特别是对婚宴,酒店要做好打突击战的足够准备工作,确保能在17:30之前一切就绪。如处理得当,鱼与熊掌在某些时候
13、是可以兼得的。,饭 店 管 理,1、酒店原则是宾客至上,但有些特殊场合,如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动,酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证,这应该是很明确的,相信也是可以被其他宾客接受和理解的。 2、无法保证质量的任务尽量不要接受,不要为了眼前利益仓促上阵,因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。,饭 店 管 理,对管理者的启示,4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。 5、在酒店非常繁忙时,一批训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的,因此酒店应在平时就加强这方面的工作,
14、可进行一些交叉培训,有意识地去培养多面手。,饭 店 管 理,杭州大酒店,中午用餐时间,员工食堂内,大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说:“大堂副理,客人拿了酒店的衣架,不肯交出来,你快去看看。”“怎么回事?”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架,硬是不肯交出来,我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁,大堂副理微笑着走向客人:“您好!我是大堂副理,能帮助您吗?”“我是拿了四只衣架,怎么样?要退还你们,自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架,你们凭什么说我私拿?”客人气愤地嚷着。,案例分析 客人拿走衣架,饭 店 管 理,大堂副理想:“该客人一下不知道酒店衣架不属于
15、赠送品,但知道后又死要面子,不肯承认。”于是便微笑地对客人说:“有些酒店洗衣是奉送衣架,但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议,以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱,所以才用衣架衬着,拿出来也不太好,不如您付成本价买下这四只衣架吧!”客人平静下来,无奈地说:“好吧,多少钱?”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元,便对收银台说:“收20元吧,按成本价计算,不要加别的费用了。”“对不起,耽误您结帐时间了,欢迎您下次再来!”她又转向客人微笑着说。客人结了账,大堂副理微笑着与他道别,目送他远去。 试对大堂副理的处理方式加以评析。,饭 店 管 理,饭 店 管 理,第一,当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大
16、堂副理后,大堂副理走到前台收银柜,不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架,面是微笑地走向客人“能帮助您吗?”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面,而是来帮助他的,无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感,也就为问题的解决奠定了基础。 第二,当客人强词夺理,用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由,不承认是“私拿”酒店的衣架时,大堂副理即附和其说,“有些酒店洗衣是奉送衣架”,承认客人的说法是事实,给客人以足够的“面子”,但马上语锋一转:“但我们酒店尚未实行”,巧妙地向客人暗示,衣架在自己的酒店仍属非赠品,维护了酒店的利益。同时又再给客人“面子”,“我可以向总经理建议,以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受,顺了客人的心,但话锋一转这又只是一种“可能”,从而维护了酒店的利益。,相 关 评 析,第三,“您的衣服一定比较怕皱,所以才用衣架衬着,拿出来也不太好,”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由,婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因,不是想“私拿”盗取衣架,而是“怕衣服皱”,再次让客人下台