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1、（1）总台“留言”拒收 一天中午 12：00 接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走 了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给 1202 房的送东西，说客人有 事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到 1202 房的 留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先 生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一 下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下， 李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。 他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段
2、时间后，1202 房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东 西寄存。李先生发现 1202 房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨， “等你等得 好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了 2 个多 小时。 ” 原来， 早上 1201 房的客人外出时来到前台， 告诉接待员， 他要外办事， 有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去 没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评： 上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。 饭店前台工作要避免此类事件的发生， 员工应树立整体意识， 各个岗位之间要
3、做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整 个饭店工作正常运转。 另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主 动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性 符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补 （2）一笔“没打过”的电话费 一天上午，707 房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待 员 A 说 ： “你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有 打过？” 。接待员 A 接过来，看了一下单子说 ： “单子是从电脑打出来，时间、 地点都有，没有问题呀！” ，但是李先生坚持自己的观
4、点，两人各持己见，僵 持了起来。这时，接待员 B 来了，听到此事，连忙安慰先生别着急，再帮忙查 一下电脑， 结果电脑系统打印的两份账单是完全一样的。 李先生又怀疑可能是 电脑系统出了问题。接待 B 耐心地解释说 ： “电脑系统一般不会出现问题，我 们相信您有这个经济能力支付账单， 只是如果不是您打的， 您不想拿这个冤枉 钱，是吧。您看这样好吗，您不用急着现在交钱，我们再查查，看看问题出在 哪里，您也回想一下，是不是有朋友在您的房间打电话，没有告诉您呢？”李 先生接受了接待员的建议，回到房间后，恰好他的一个朋友打来电话，交谈中 说出上次来拜访李先生时， 因为着急就在房间里打了一个电话。 事情终于
5、搞明 白了，李先生满怀歉意地打电话到前台，向工作人员说明情况。 点评： 凡事要替客人考虑，对问题要耐心、细致的解答。用我们的真诚和热情赢 得客人的任。 （3）平信不平常 11:45 分， 前台接待小王收到一封信， 是给预定今日抵店的李之安先生的。 信被他随手放在了一边。 中午 12:00 接待员小张来接班了， 小王简单交待了几 句，就匆匆地下班了，而这封信被他抛到了脑后。14 左右李之安先生来到前 台办理了入住手续。14:45 李先生又来到前台，同接待员小张说：“我去无锡 谈生意了， 有人来找我请转告一下。 ” 李先生刚走没有多久， 一位先生来到前台， 要找 1201 房的李之安先生， 得知李
6、先生去了无锡非常着急， 连说 ： “不可能呀， 难道你们没有把李先生转交个他吗？” 接待员小张连忙到处翻找，终于在角 落里找到了这封信，但为时已晚，因为信上通知李先生不必去无锡了，对方会 来酒店和他会面。 点评： 一封平信看似平常， 但其中的信息对客人来说是不平常的。 饭店在收到给 客人的邮件后应立即通知客人并由客人签收， 也应交代给接班服务员， 直到客 人收到邮件为止。 （4）拒付房租 3102 房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客 人和他同来的 3103 房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先 生非常生气，拒付 3103 的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理
7、赶到现场，安 慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的 ： 昨天早 上， 刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住， 接待员询问押金怎么 付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了 3000 元预计款并签了字。 刘先生用完早餐回到前台， 大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序 及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。 ” 最后大堂副理帮助想了个办法，他说 ： “这样吧先生，您先付了房费，我们负 责联系 3103 房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到 后我们一定将钱还给您。 ”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。 ” 点评：
8、服务规范、操作规程是饭店员工上岗前的必修课，是服务过程中的依据， 绝不是可有可无的摆设。 从实例中，可以看到饭店总台小姐不按操作规范，对入住客人的登记，没 有明确房费的责任人，导致客人拒付房费的事实，这是工作疏忽造成的损失， 是完全可以避免的。 （5）小轱辘不见了 3303 房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李 箱拿出来后， 客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个， 非常不满地询问行李员。 行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。 ” 客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。 ”两个人各持己见，争 了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，
9、对客人说 ： “先生，对不起。 这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责 修好，不会耽误您太多的时间的。 ”15 分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休 息区找到客人，说 ： “您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色 有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中 存在的问题，我们一定会对此做出改进。 ”客人看后，觉得还比较满意。 行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说 ： “那轱辘也许是客人以 前丢的。 ”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题， 这就是我们的错，明白了吗？” 点评： 上述案例中行李员和值班经理的想
10、法和作法迥然不同，效果也就完全相 反，值班经理在没有弄清箱子是何时何地谁弄坏的，这个真相以前，就代表饭 店向客人表示愿意承担责任，这也有他的道理。 第一、 行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏， 如果事先发现 损坏，及时向客人声明就没事了。 第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激 化起来。 第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客 人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要抉。 （6）开房的抉择 一天晚上 23：00 多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一 位客户喝多了需要在酒店开个房间， 但是身上没有带证件， 希
11、望曹经理能帮忙 想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登 记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下， 了解了一下情况，对刘总说 ： “您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要 做为担保人就可以了。 ”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人 开个房间， 又找了行李员把喝醉的客人扶上楼， 然后和刘总一起到前台补办入 住手续。 点评： 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提 下灵活处理规章制度的问题， 值得引起酒店同行的思考。 有关的例子是不少的， 比如 ： 酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的
12、，但有 时对有特殊情况且印象不错的客人， 可暂允许其赊帐， 住店客人进房时钥匙被 同房的朋友带走且身边未带住房卡， 但服务员认得出客人， 宜先开房让其进去 休息，等等 （7）留言 下午 14 点左右， 钟太太匆匆来到前台要取 1102 房的钥匙， 前台接待查询 后发现并没有 1102 房的钥匙留在前台。钟太太说：“不可能，我老公说他上 午离开酒店时， 会把钥匙留在前台的。 ” 前台接待又查了一遍电脑， 并没有 1102 房的留言。没有办法，钟太太只好要求先打开房门，让她进去休息。根据酒店 规定，无法确认身份是不可以随便打开房门的。万般无奈之下，钟太太只好坐 在大堂吧等待。 1 个多小时后，钟先
13、生终于回来了。钟太太生气地责怪先生没有安排好， 害得她在这里等了一个多小时。 钟先生也很生气， 因为他离开酒店时明明同前 台打招呼了，并且留了钥匙在前台。钟先生来到前台，要求服务人员再仔细查 找，果然找到了 1102 房的钥匙，钟先生很生气，对接待员说：“等我回来再 投诉你。 ” 把太太安顿好后， 钟先生来到大堂副理处投诉此事。 大堂副理将客人带到 总台，查电脑资料发现确实没有记录，原来是电脑故障产生了错误信息，才给 客人带来了不便。大堂副理向客人道歉，并说即使电脑出现问题，也应做好笔 录，出现这样的事情这是酒店的责任，并再次 向客人道歉。 点评： 一位重感情的客人， 在饭店通过电脑给他的情人
14、留言， 由于电脑出现故障， 产生一点小小的不愉快，以至给情侣频添了生活插曲。 通过实例，我们要对每一位客人的要求，都应尽力予以满足，丝毫不能马 虎从事，只有这样，才能得到客人的认可，有口皆碑。 （8）记住客人的姓名 酒店常客李同先生带了他的朋友王飞来到酒店， 进门前李同就不断地向王 飞夸赞酒店的服务。 二人来到前台后， 前台接待人员热情的问候 ： “李同先生， 欢迎再次来到我们酒店。 ”李同先生很高兴：“你还记得我呀，这次和我朋友 一起来的，他叫王飞。 ”接待员热情的招呼 ： “您好王飞先生。 ”王飞看着李同， 心里非常诧异，难道李同是这里的贵宾吗？ 办理完入住手续，两人来到了房间，客房服务员
15、敲门进来，送欢迎茶“您 好，李同先生，王飞先生。 ”王飞就更惊讶了，客房服务员也知道我们的名字。 下午，两人换了运动装准备打网球。当他们到了网球场时，服务人员热情 地迎了上来“你好，李同先生，这次领了新朋友来了，还是老习惯吗？”王飞 不有得用赞赏的眼光看着李同。 晚上二人又来到夜总会喝酒，服务员看到了，悄悄地同歌手讲了几句。片 刻后歌手回到场上说 ： “今天，我们的老朋友李同先生，来到这里，这首歌特 别送给您和您的朋友王飞先生。 ” 李同和王飞都被酒店热情的服务深深打动了。 点评： 学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重， 当自 己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好
16、的满足。 在饭店及其他服务性行业工作中， 主动热情地称呼客人的名字是一种服务 艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名 和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留 下深刻的印象。 客人以后在不同的场合会提到该饭店， 等于是饭店的义务宣传 员了。目前国内外著名的饭店规定 ： 在为客人办理入住登记时至少要称呼客人 名字三次，前台员工要熟记 VIP 客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争 取在他们来店自报姓名之前， 就称呼他们的名字， 有的饭店要求服务人员要努 力记住每一位住客的名字， 当再次见到他们时能直呼其名， 是作为一名合格服 务员最基本的条件。也能使客人从心里感到饭店永远不会忘记他们。 （9）一件风衣 一位女房客到餐厅用餐把自己的风衣落在那了， 回房后发现后立即打电话 到餐厅，女士让服务员 10 分钟后送到房间，但时间一分一秒地过去，10 分钟 后风衣还是没有送到房间， 这时大堂副理就接到了女士的投诉电话， 一会客房 服务员把风衣送到了房间，并向女士解释了原因。 （10） “您早” 刘女士早上出去散步， 在电梯
