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1、妇女维权服务热线情况调研报告关于12338维权服务热线情况的分析与思考12338维权热线在XX年开通，已经运行了近5年，热线 开通以来，为妇女儿童提供便捷的法律咨询和维权服务，受 理有关侵害妇女儿童权益的投诉，切实维护妇女儿童的合法 权益。“ 12338”热线的开通搭建了妇联组织与妇女儿童沟 通服务的扁平化平台，符合广大妇女群众的维权需求，也让 热线成为了广大妇女群众的一条“解忧线”、“希望线”、“维权线”、和“司法保护线”，在维护妇女儿童合法权益方面发挥了积极的作用，收到了很好的社会效果。一、热线咨询的基本情况到目前为止，“ 12338”热线开通以来，共接听、解答 咨询电话470余次，主要涉
2、及婚姻家庭纠纷的法律咨询、妇 代会主任待遇、社会福利等问题的咨询。 在婚姻家庭纠纷中， 家庭暴力占了绝大部分，子女抚养问题、婚外情等问题也较 为突出。从询问题所占的比例可以看出，离婚问题、家庭暴 力问题仍然是家庭纠纷的主要问题，此类问题涉及婚外情、 财产分割、子女抚养，女性往往处于弱势地位，取证困难， 自身合法权益容易受到不良侵害。二、热线存在的问题和困难一是妇女儿童维权难度大。大H的妇女儿童维权需求与 有限的维权力虽是热线遇到的一个瓶颈问题。热线接到很多 请求处理家庭暴力、妇女儿童人身保护等问题， 但由于职能、 和人力不足，暂时还不能满足每一个妇女儿童的维权请求， 只能以妇女儿童的维权为重点
3、，集中精力在对那些影响重 大、典型的、有代表性的妇女儿童侵权事件的处理上。二是维权水平有待提高。“12338”热线主要是依靠妇联干部为妇女儿童提供服务。妇联干部虽然经过培训，具有 一定的专业知识，但由于缺乏实践经验，在咨询的过程中， 难免会存在一些意见欠妥之处。在热线运行的过程中，妇联 干部在缺乏规范的咨询指导，对各类咨询问题的把握不一定 准确，存在解答标准不一的情况。三是基础设施不能满足工作需要。目前，“12338”热线通过普通电话接听来电的方式。这种方式存在很多弊端： 不能对咨询来电进行分类接听、无法实现通话录音、不能很 好地实现语音留言、传真等功能、不利于来电的统计分析， 在一定程度上影
4、响了 “ 12338”效率的提升。三、今后的工作设想（一）切实提高热线的咨询水平。加强规范化建设，建立 健全相关制度，加强对热线人员的管理、培训和考核，提高 热线接听人员的维权能力和水平。通过设立专家咨询日，邀 请法律、心理、教育方面的专家到热线值班，提高热线咨询 水平，提升“ 12338”热线的权威性和影响力。（二） 加大对典型个案跟踪处理力度。建立“12338”热 线个案处理协调小组，整合相关部门的力虽，组建一支由各 部门人员参加的协调小组，通过将个案转交相关部门办理， 或由协调小组直接办理的方式处理个案，加大维护妇女儿童 权益工作的力度，提高覆盖面，力争能够帮助每一个有合理 维权诉求的妇女儿童。加强对个案处理结果的考核，保证每 个个案维权的质虽。（三）加强对热线的宣传力度。通过公益广告宣传、宣传 册，扩大“ 12338”的知名度，让更多的妇女群众知道这条 热线。与新闻媒体合作，进行个案的宣传，扩大“12338”的影响力，让更多的妇女儿童认识和了解“12338”。争取社会各界对热线给予更多的支持。“12338”妇女维权热线系统是一个渐进的、不断探索的过程，相信在领导的重视、 各部门的支持和社会各界的关心下，“12338”热线会越办越好，维权力度会越来越大，成为妇女儿童权益的保护神。
