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1、ICS 01.120A 90DB11备案号：北京市地方标准DB11/T 3032014代替 DB11/T 3032005DB11/T 3042005养老机构服务标准体系建设指南Construction guidelines of institution for the aged of service standard system2014 - 05 - 21 发布2014 - 09 - 01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 3032014目次前言II1范围12规范性引用文件13要求14标准体系结构35标准体系编写46评价117改进12IDB11/T 3032014前言本标准按照 G
2、B/T 1.12009 给出的规则起草。本标准代替 DB11/T 3032005养老服务机构标准体系 要求、评价与改进和 DB11/T 3042005 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准。本标准依据 GB/T 24421服务业组织标准化工作指南系列标准进行修订。本标准与 DB11/T 3032005 和 DB11/T 3042005 相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：合并两项标准，更改标准名称为养老机构服务标准体系建设指南；修改了“范围”和“规范性引用文件”（见 1 和 2，2005 年版 1 和 2）；删除了“术语和定义”中的部分内容（见 DB11/T 3032005
3、的 3 和 DB11/T 3042005 的 3）；删除了标准体系基本要求、技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的内容（见 DB11/T 3042005 的 4、5、6 和 7）；删除了养老服务机构标准化工作的基本要求（见 DB11/T 3032005 的 4）；增加了标准体系建设的要求及标准体系结构图（见 3.2 和 4.1 的图 1）；合并了评价原则和评价依据的内容，合并了评价方法和评价程序的内容（见 6.1 和 6.2，DB11/T3032005 的 7.1、7.2 和 7.3、7.4）。本标准由北京市民政局提出并归口。本标准由北京市民政局组织实施。本标准起草单位：北京市民政局社会福
4、利管理处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利院。本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤、曾丹娜、雷鸣宇。IIDB11/T 3032014养老机构服务标准体系建设指南1 范围本标准规定了养老机构服务标准体系（以下简称“体系”）的要求、结构、编写及评价与改进。本标准适用于养老机构服务标准体系建设。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 1.1标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写GB/T 13016标准体系表编制原则
5、和要求GB/T 13017企业标准体系表编制指南GB/T 15496企业标准体系 要求GB/T 19273企业标准体系 评价与改进GB/T 24421(所有部分) 服务业组织标准化工作指南 DB11/T 148 养老服务机构服务质量规范3 要求3.1基本要求3.1.1 体系内的标准应符合国家有关法律法规要求，与国家标准、行业标准和地方标准协调一致，着重考虑安全、环境和卫生方面的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人的需求。3.1.2体系内的标准应贯彻本机构确定的各项服务方针、目标。3.1.3 体系内的标准应符合养老服务业的特点，充分考虑服务对象和社会的需求，再结合养老机构服务与管理的需要制定。
6、3.1.4体系结构应在 GB/T 24421 系列标准基础上结合养老机构实际情况进行删减、扩充和变化。3.1.5体系结构应按 DB11/T 148 的要求建立。3.1.6养老机构应按照 GB/T 1.1 的要求编写企业标准。3.1.7养老机构已建立的其他管理系统的全部或部分文件应纳入本体系，并保证其有效实施。3.2标准体系建设要求3.2.1标准体系表要求3.2.1.1 养老机构服务标准体系表是养老机构开展养老服务标准化活动的一种表现形式，建立养老机构服务标准体系应首先研究和编制养老机构标准体系表。3.2.1.2 养老机构标准体系表可采用层次结构，养老机构标准体系表的编制应符合 GB/T 130
7、16 和 GB/T 13017 的要求。1DB11/T 30320143.2.1.3标准体系结构图应符合本标准第 4 章的要求。3.2.1.4标准明细表应符合如下要求：a) 体系文件编号方法示例：Q/XXXXXXXX.XX XXXX年代号顺序号子系统号基础、保障、提供、岗位标准类别代号养老机构代号养老机构标准代号b) 对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可以按本标准上一款规定和标准号的形式进行双重编号。示例：(XX 养老机构)服务保障标准体系的标准明细表养老服务被代替序标准标准号标准名称依据支撑引用、参考责任或作废备号体系文件文件文件标准部门的标准注编号号Q/XXX BZ如：法DB1
8、1/T水污染物排律法GB 6920207.01-203072013放标准规、政GB 746608策3.2.2标准体系文件汇编要求3.2.2.1 养老机构应对法律法规、行业政策规划、机构方针目标等指导性文件进行汇总和归纳形成体系文件汇编。3.2.2.2 体系文件汇编内容应包括标准化组织机构发布令、机构方针目标、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令、机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、标准明细表、标准统计表、引用的法律法规、行业政策规划和国家、行业、地方标准和标准体系编制说明。3.2.2.3 标准化组织机构发布令应规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，确定人员，明确
9、工作职责，由法人签署发布。3.2.2.4 方针目标，养老机构应根据服务、管理过程所要达到的效果制定本机构的方针、目标，制定的每项目标要清晰、可测量、可操作、不重复、具有时效性。2DB11/T 30320143.2.2.5 标准化工作规划，可包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。3.2.2.6标准化工作实施方案，可包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。3.2.2.7实施标准体系发布令，应包括制定、实施标准体系的依据，标准体系的内容以及实施的意义，实施的日期等，由法人签署发布。3.2.2.8 机构组织架构图，表明单位
10、组织领导部门关系的图表，可包括领导层、管理层、操作层，涵盖标准涉及的所有部门。3.2.2.9机构服务流程图，表明养老机构服务流转衔接的图例。3.2.2.10标准体系结构关系图，表明各标准子体系之间的关系。包括：指导层，包括法律法规、政策文件及方针目标。管理层，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。使用层，指岗位手册。3.2.2.11标准明细表，见本标准 3.2.1.4。3.2.2.12 标准统计表，包括对标准体系引用国家、行业、地方标准、法律法规和制定机构标准数量的统计图表。3.2.2.13法律法规，包括国家法律、行政法规、地方性法规、行业规章等。3.2.2.14政策文
11、件，包括与机构服务管理运行相关的行业组织、政府管理部门制定的规范性文件、规划。4 标准体系结构4.1标准体系结构框架法律法规政策文件方针目标服务通用基础标准体系服务保障标准体系 服务提供标准体系岗位手册图1 标准体系结构图注：虚线内的为标准体系边界范围。4.2标准体系结构要求3DB11/T 30320144.2.1标准体系内的标准之间应相互协调，应与已建立的管理系统相协调，并对其提供支持。4.2.2标准体系结构可根据机构的特点、老年人的需求，进行适当的增加和删减，但应确保服务依法合规，以及不能影响标准体系的系统性和有效性。4.2.3标准体系结构应科学合理、层次分明、内容具体，具有可操作性和可检查性。4.2.4标准体系结构中的标准存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。4.2.5文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。5 标准体系编写5.1服务通用基础标准体系5.1.1结构层次养老机构编制服务通用基础标准体系时，应采用层次结构图表示，见图 2。服务通用基础标准体系标术符量准语号和与与单化缩标
