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1、七色纺商贸有限公司,培训部2012,销售八步曲,迎接顾客,留意需求,产品介绍,鼓励试穿,试穿服务,异议处理,附加推销,送宾服务,第一步 迎接顾客,见面打招呼、问好是人们在交往中借助交谈互表友好和认定的一种方式。打招呼是人们见面时最简便、最直接的礼节，主动迎向对方，致以敬意或问候。,招呼顾客的最佳时机,1、当顾客进入我们的视线时,2、当顾客即将进店时,3、当顾客眼神看向你时,1、主动、自然、亲切打招呼，言语简结但表述到位,2、适时赞美小孩或老人,3、人多时，应分清次序，力求做到“接一，问二，联系三”,注意事项,新顾客迎宾,您好/早上好，欢迎光临七色纺。（可介绍活动内容）,老顾客迎宾,王小姐，您好
2、，上次你买的衣服，您感觉还好吗？,呵呵，这么久了你还记得我啊，挺好的。,节假日问候,新年快乐 ，圣诞快乐，恭喜发财,突出节目氛围,再忙也不怠慢顾客,某门店一大早就来了很多货，大部分都是保暖内衣，小红是一个很勤快的导购，娴熟的帮着组长堆着保暖内衣。 这时，进来了一位顾客在看保暖内衣。 顾客：这个保暖内衣多少钱？ 小红：你自己看一下吧，上面有价哈! 顾客：这个这么贵，有没有便宜点的？ 小红：我现在很忙!什么价位都有，都在那堆起的哈！你等哈，我给你看嘛。 顾客转身离开了 ,启示：顾客不会有那么好的耐心等我们忙完，我们理货或者是打扫卫生都是为了顾客的购买,我们一般要求以30度鞠躬来迎接顾客进店,大型活
3、动时以15度或是点头致意,VIP或是老顾客请以45度鞠躬迎接,迎接顾客的肢体语言,第二步：留意需求,成功的销售不是如何去说服客户，而是把握消费者的真实需求，按照消费者需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。我们可以根据顾客的类型来留意顾客的需求，适时提供服务。,走马观花型顾客,这类顾客较为常见，一般行走缓慢或迅速，东瞧西看，目的性不强。对此类顾客打招呼后应给予足够的空间与时间供其挑选观看，并密切留意顾客的一举一动。,感兴趣型顾客,这类顾客大多对商品表现出较强的兴趣时，会仔细挑选，并会对某商品表露出中意的神情，并主动询问。销售顾问应采取不即不离的方式留意顾客动向，
4、随时为顾客介绍产品并回答问题。,胸有成竹型顾客,这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来，目标明确。此类顾客销售顾问应迅速接近,并进入自然介绍产品过程。 注：对此类客人销售顾问不需过于饶舌。,我们的要求,1、营造宽松的购物环境，与顾客保持适当的距离；,2、欣赏顾客的穿着和神态，判断顾客的需求和动向，在适当的位置，随时准备回答客人的提问，面带微笑，充满自信；,3、适时提供优质服务，招呼好顾客的朋友和亲人。,紧跟顾客喋喋不休,像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动,接待顾客的身体姿势,关系亲近姿势,照顾多名顾客的姿势,第三步：介绍产品,A、什么时候开始向顾客介绍商品？,B、如何介绍商品？有些什么方法？,C
5、、如何介绍品牌及品牌价值？,接触顾客的最佳时机,1、与顾客视线相对时；,2、一直看着某相产品时；,3、顾客好像在寻找某样商品时；,4、顾客用手触摸商品时；,5、顾客放下商品一段时间内；,6、刚刚来过一次的客人再次回到店铺时；,开场技巧,错误的开场就是 立刻报价和报出折扣,新品开场,“小姐，这是我们的最新款，您喜欢吗？”,“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”,“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”,“小姐，这是刚到的秋冬新款，我来给您介绍。”,“小姐，您好，这是今年夏天最流行的*款式，非常受欢迎，这边请试穿下！,“小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮
6、肤。”,促销开场,“小姐，您来得正好，我们店正在做促销，现在买是最划算的时候。”,“您好，欢迎光临七色纺，现在优惠大酬宾，全场文胸6折。”,“小姐，我们店里正在做活动，凡购满100元即可送”,赞美开场,“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”,“小姐,您肤色真好，穿什么颜色的衣服都好看”,“小姐，您身材真好，我在卖场干这么长时间，有您这样身材不多”,唯一性开场,“小姐，我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来可以多买好多东西”,“小姐，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”,热销开场,
7、“小姐，这是我们公司重点推出的秋冬最新款保暖内衣，在我们其他区域的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您看看有没有您合适的码。”,卖点开场,“小姐，这款文胸正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能。上下班都能保护您身体的健康。”,FABE法则,F-特性，是指产品具有什么样的特点。 A-优点，是指产品的特点在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争
8、品牌资料。,商品特征可从材料，款式、颜色、 内部功能结构、商品外部等方面加 以提炼。 如左图产品，思考？你会通过 哪些方面来介绍，怎样介绍？,F特性,A优点,是指产品的特点在使用时所呈现出来的优点。 优点仅由产品衍生出来，并非夸夸其谈 结合产品的特点，让顾客以视觉感受 结合产品的特点，让顾客以触觉感受 结合流行及时尚将产品进行演示 相信产品的表现力,B好处,是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 （如调整型文胸能收副乳，提升胸型等） 好处由优点衍生，是由产品可以真正感受到的 不是广告，不需过分夸大 结合实际，贴近生活，不要让顾客感觉遥远无 法达到 注意营造感染力 相信产品确实可以到达,E证明,
9、可以证明前面产品特性、优点、好处的证据， 包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的 测试结果、说明书、图片等资料。 运品牌的公信力 利用产品本身（特点、优点、好处、感受） 利用顾客自身的感受证明 利用他人的赞美 利用其它顾客的购买及感受证明 利用相关部门证明,如：这件商品穿着比较舒适，是知名的*品牌 吊牌上面的成分可以显示，这是棉的等,特点、优点不需太多，尤其是为同一个顾客介绍不同的商品时，切忌给客人眼花缭乱、无从选择之感。抓住顾客心理，三个特点、优点就足以打动客人的心了。,成功者找方法，失败者找理由。,你在找方法还是找理由呢？,第四步：鼓励试穿,“要不要试一下？”,试穿的动作,1、目测码数：专
10、业服务,2、解开扣子：不打折服务,3、取出衣架：有效防盗,4、引领敲门：避免纠纷,第五步：试穿服务,5、引领敲门：避免纠纷,试穿过程中注意点,1、给予赞美,2、关注其同伴的意见,3、适当进行产品搭配,4、给予合理的意见,5、文胸或功能性产品要注意试穿手法,6、再次运用FABE法则,第五步：试穿服务,适时的赞美非常重要,如何赞美,1、主动去发现美,2、找出一个切入点,3、真心实意,4、适当的时间内(及时性）,5、用自己习惯的语言,6、用肯定的语气,在销售的过程，在试穿时把顾客身上的优点与我们的产品进行结合性的赞美，有利于更好的激发顾客的购买欲。,魅力,常用词语,时尚,有质感,优雅,品位,个性,专
11、业,华丽,高贵,浪漫,经典,大气,艺术,古典,女性顾客的赞美点,发型,常通过这些,脸型,肤质,眼睛,眉型,身材,首饰,鞋子,包包,气质,朋友,孩子,先生,衣服,男性顾客的赞美点,发型,常通过这些,脸型,服饰,气质,工作,事业,孩子,妻子,谈吐,声音,演练时间,要求 1、演练时间10分钟 2、销售场景自定 3、根据自定的销售场景演练引导顾客试穿,请列举你在店铺所遇到的顾客提出异议的例子，并讲述你是如何进行处理让顾客满意并达成销售的！,分享,第六步：处理异议,处理异议（讨价还价）,消费者对产品和价格提出疑问是很自然的事,好东西必定贵，贵是有原因的,这样的异议处理,大多数人，都有讲价的习惯，都会对销
12、售人员产生不信任和怀疑。我们只有努力的接近顾客，用我们自己的亲和力和产品来打动顾客。 在销售的过程中我们需要不断的积累、总结。相信，当我们再次面对顾客的疑问时，能自信的帮助顾客解开心结，成为朋友，达成销售。,第七步：附加推销（连带销售）,附加销售 很重要！,1、提高客单价，提升销售业绩，达成目标。,2、提升顾客满意度、忠诚度、品牌美誉度。,3、提高自信心，更有战斗力,如何进行附加推销，方法有哪些？,我们通常会采用以下三种方法：,搭配法,我：小姐，您看这件衣服真的很适合您的气质，在您试衣服的时候我还根据这件衣服的款式帮您选了一条裤子，您可以搭配起来再看一下效果。 顾客：好啊，我再试试看。 顾客：
13、不用了，我家里有裤子 我：小姐，您再看一下，这样效果是不是更好一些。您看，色彩和款式正好搭配起来。 我：没有关系，您可以搭配起来看一下， 说不定有意想不到的效果啊。,优惠套餐法,我：先生您好，我们现在正在做活动，一件8折，二件就可以打7折，相当于您第二件又少了xx元。 顾客：那我再看一下。 顾客：不用了，我只买一件。 我：好的，那我再帮您介绍一下。 我：先生，我们活动只有今天最后一天了，你买的这件衣服我们有一条裤子特别适合搭配，我帮您拿过来看一下吧。,附带送人法,我：先生您好，您看我们现在正在做活动，您要不要给您的女朋友或是亲人带一份惊喜呢。 顾客：是吗？那你帮我推荐一下，我朋友正好明天生日。
14、 顾客：不用了，她自己会买。 我：好的，那我帮您介绍一下，你能告诉我她的喜好和身高嘛。 我：您亲自送给她的肯定会不一样的，正好我们有款今年特别流行的款，我拿过来您看一下。,方法没有绝对和统一 顾客类型不一样，还是需要我们不断的学习和总结，形成自己的销售方式！,第八步：完成销售送宾,收银引导很重要,顾客还未离开店铺，销售就还没有完成,1、避免顾客跑单，功亏一篑,2、增加顾客服务满意度,3、提升品牌品质度,4、增加接触时间，提高附加推销机率,话术： 姐，东西都选好了哇。收银台在这边，请往这边走（手势指引）；,送宾时应该注意：,1、此时，销售并未完成,2、微笑感谢顾客的光顾,3、目送/送顾客至店铺门口,4、告知顾客是否会有新品上市,5、欢迎顾客再次光临,通过我们自己的努力，销售达成了，为自己鼓掌吧。 但是不要忘了每一笔销售完成后要学会总结哦，看看自己还有什么地方需要改进或是在这次过程中有什么进步的好的地方，也不要忘了与同事分享，让大家与你一同进步！,Thank You !,谢谢大家参与,
