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1、多联快动 注重实效强力促使110联动服务工作全面推进栾川县110联动办公室 2014年8月29日 近年来，栾川县的110联动服务工作在市110联动办的指导和县委、县政府的领导下，以服务群众为宗旨、以群众满意为目标，以完善110服务网络、拓宽110服务领域为抓手，建立了号码统一、资源共享、反应快捷、处置迅速、运转及时、高效协调的110联动服务系统，统一受理和处置群众各类诉求，成为了一个联系群众、服务民生的重要窗口。两年来，共受理群众诉求4279起，办结率为98.56%，群众满意率98.32%。县110联动办共收到群众的各种感谢信107封、感谢电话1200余次、锦旗4面，并多次受到县委、县政府表彰
2、，连续两年获得洛阳市110联动服务工作先进单位荣誉称号，收到了较好的社会效果。我们的主要做法是：一、领导重视，机构健全，整体架构突出一个“高”字一是县领导重视程度“高”。县委、县政府高度重视110联动工作，连续三年把110联动服务工作列入全县十大惠民实事之一。县委书记樊国玺、县长昝宏仓、副书记宗玉红、时任常务副县长赵振峰、县纪委书记杨光灿、分管副县长张志民等县领导多次到110联动办视察指导工作，解决工作难题，县110联动领导小组还不定期组织人大代表、政协委员视察、检查工作开展情况，县委、县政府的重视为我县110联动工作的快速全面推进提供了坚强的组织保障；二是领导小组规格“高”。县委文件明确规定
3、，110联动工作领导小组组长由常务副县长担任，办公室主任由政府办公室主任亲自兼任，县直各单位一把手为成员，每月召开一次联席会议，协调解决110联动推进工作中的各项问题；三是联动办机构和拨付经费标准“高”。我县的110联动工作为保证上下衔接一致，效仿市里的机构设置模式，由县行政服务中心加挂110联动办牌子，单位性质为正科级财政全供事业单位，行政服务中心一名副主任担任110联动办主任，高配正科级。新增编制6名，工作人员全部面向社会公开招录，性质为财政全供事业编制。联动工作正式启动后，又增加了3名政府公益性岗位工作人员。联动办公室下设四个科室，分别为：综合管理科、交办协调科、网民诉求科、督查考核科，
4、科长履职情况列入县委组织部年终考核范围。110联动办工作经费每年40万元列入县财政预算并按时拨付，以保证工作高效运转；四是接处警系统及联动专网配置规格“高”。县政府投资135万元对公安局原110接处警平台进行升级改造扩容，接线席位由原来3个增至6个，接线员由14名增为24名，并将接线人员的身份全部由临时工身份置换为政府公益性岗位，签订劳动合同，保证队伍的稳定性。各联动单位专网全部由2兆光纤进行链接，各单位统一配备了电脑、打印机、不间断电源等基础设备，保证了系统的保密性。二、夯实基础，多联齐动，服务领域突出一个“广”字一是联动单位范围“广”。栾川县首批确定121个联动单位，几乎涵盖了所有县直一级
5、机构，连县四大班子办公室、纪检委、组织部、宣传部、政法委、人武部、法检两院等部门都列入了110联动单位范围，涵盖范围居全市第一；二是受理群众诉求范围“广”。群众只要拨打110或在我们监控的君山社区百姓心声等7个网站上发帖反映合理诉求，或咨询、求助、建议、投诉和举报，大都能实现件件有回音，事事有落实；三是人员培训层次“广”。培训工作分三个层次：县联动办工作人员实行周一下午学习培训、周四下午研判培训工作制度，110联动指挥中心接线人员实行每周一下午培训制度，各联动单位分管领导和工作人员业务培训每年两次，通过分层次的培训，提高全县110联动工作人员的整体素质和处置诉求的能力；四是宣传范围“广”。 我
6、们充分利用电视、广播、网站和图片展等多种形式宣传110联动求助范围和各单位办理成效。每年的1月10日确定为110联动宣传日，分管副县长都要做电视访谈，各联动单位也都在县110联动办的统一组织下，设置图片展版、设置咨询台、发放宣传单，集中宣传110受理范围、办理流程、办理时限，引导群众合理反映诉求。三、建章立制，规范管理，规章制度突出一个“全”字一是建立健全了各项工作机制。栾川县建立健全完善了栾川县110联动和网民诉求工作考核办法、栾川县110联动和网民诉求工作责任追究暂行办法、栾川县110联动服务平台运行工作制度等各项规章制度，使各项工作有章可循、有规可依；二是建立了诉求事项跟踪登记制度。对每
7、个诉求件从事项的受理到最终办结,我们全部按照是否按时受理、是否按时出警、是否按时反馈、是否按时办结、回访是否满意等13个项目进行动态管理，对每一个诉求具体办到何种程度全部进行动态监管，全方位掌控办理情况；三是建立了群众不满意提示函制度。以半月为周期对各终端单位的办理情况进行汇总，对出现的问题，通过发送工作提示函，提醒各单位在办理群众诉求过程中出现的问题，以便其及时更正，至目前共提示72个单位；四是建立了诉求事项专报签批制度。我县110联动诉求事项专报分每周事务性专报、每月诉求分析性专报、不定期内参性专报、疑难事项一事一议专报等四个类型，均定期整理报送，为县领导决策提供依据，运行至今，共办理各类
8、专报106期，县领导批示87期；五是建立了网民定期座谈工作制度。共组织网民代表座谈会11次，采纳其合理建议6条；六是建立了110联动工作联席协商会议制度。2013年至今，对因职责不清、争议较大及涉及多部门联合办理的事项召开联席会议13次，协调会议52次，形成县110联动办协调督促，终端单位各司其职、主动担当、密切协作的工作机制，有效的推动了110联动工作的开展。四、强化时限，规范流程，诉求处置突出一个“快”字一是群众诉求交派“快”。我们要求县110联动指挥中心接到群众电话诉求后，严格按照“谁主管、谁负责”的原则，必须在5分钟内将交办通知单通过联动服务网络派单系统交派到相关终端单位。要求网民诉求
9、科在监控到网民诉求后3分钟内将诉求通过全市网民诉求办理系统交派到相关终端单位。二是群众诉求处置“快”。终端单位在接到110联动指挥中心指令后，要严格按照“特急件”30分钟内赶到现场处置，2个小时内反馈，当日办结；“急件”1个小时内赶到现场处置，4个小时内反馈，3天办结；“一般件”2个小时内赶到现场处置，24小时内反馈，5天办结的要求进行处置。如：今年5月9日，杨先生反映刘某非法使用氰化钠洗洞，将水排入河道，导致水源严重污染，河道内鱼类死亡。接到县110联动办指令后，县环保局、安监局、公安局、狮子庙镇政府迅速组成联合执法组，30分钟内控制了现场，避免了事件扩大，群众拍手称快。要求各终端单位在接到
10、网民诉求后，必须做到当日受理，一般性问题3日内答复；紧急问题即时回复、处理；对因情况特殊，在规定时限内不能办结的，要在3日内说明原因并及时通报工作进展情况。同时严格实行工作日（包括节假日）值班制度，终端单位的应急分队实行24小时待命，确保群众诉求办理快捷。如：7月20日，昵称“请给我传球”的网民在百度栾川吧晚上8时发帖反映县城方村职工体育公园晚上断电，影响群众锻炼身体，我们的值班人员监控到诉求后迅速交派，县工会、电力部门快速处置，于8时40分恢复供电，一时间网上好评如潮。五、严格管理，狠抓落实，诉求办理突出一个“实”字一是规章制度执行“实”。在工作中，我们严格落实各项规章制度，在执行制度过程中
11、实实在在，不打折扣。针对制定的110联动接线人员考核办法，我们能严格做到一月一考核，每月考核后三位在次月全体会议上做检查。针对制定的诉求事项公开公示制度，我们能严格做到每月在网站和报纸上公布诉求办理、每月排序及追责情况，加强社会的监督；二是诉求办理体现“实”。在处理群众诉求时，我们始终把群众满意不满意作为评判我们工作的标准，充分履责，主动服务，对于群众的合理诉求，按时高效办结，对于群众的不合理诉求，耐心解释答复，争取群众满意。据统计，运行至今，除无效诉求和重复诉求外，共受理群众诉求4279起，其中110电话诉求2599起，网民诉求1680起，办结率为98.56%，群众满意率98.32%。六、动
12、真碰硬，严格奖惩，追责问效突出一个“严”字为了确保110联动工作收到实效，根据县委要求，县纪委派驻一名工作人员进驻110联动办，专职负责各联动单位在群众诉求事项办理中存在的不作为、慢作为、乱作为等行为导致群众投诉的责任追究工作。110联动和网民诉求事项办理工作实行一月一排名、一季一考评，每月考评结果分别报县政府和县纪委，由县政府分管副县长张志民和县委常委、纪委书记杨光灿同时签字后对联动单位相关人员进行责任追究。2013年至今，共追责13个乡镇、35个委局，126人受到诫勉谈话、警示性谈话、写出书面检查等责任追究，其中副科级以上领导干部49人。今年7月24日，因个别单位办理群众诉求不力，栾川县纪
13、委还首次启动了“廉政茶叙”制度，由县政府副县长张志民和县纪委副书记、监察局局长马建波同志邀请7个单位一把手到县纪委“清风苑”茶社进行廉政谈话，并对发改委、旅游产业聚集区等四个单位一把手给予诫勉谈话处理。后以栾纪文201436号文件在全县进行了通报，此事在各联动单位中震撼很大，效果较好。尽管我县在110联动服务工作中取得了一些成绩，但与市委、市政府的要求和全县广大人民群众的期望还有很大的差距，与兄弟县市的工作相比也有一定的距离，今后我们将认真吸取借鉴兄弟县市好的经验和做法，在市110联动办的指导和县委、县政府的领导下，继续努力，克难攻坚，取长补短，真抓实干，争取使我县的110联动服务工作再上一个新台阶。
