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1、流程设计与优化,深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 二OO一年九月,屠斌飞,内容提要,一、基本概念 二、流程的设计 三、流程的衡量标准 四、流程的优化 五、流程总体框架,1、流程(process)的定义 流程(process)是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 （ISO 8402:1994 质量管理和质量保证 术语）,一、基本概念,2、流程的特点,可重复的活动 有输入和输出 为顾客创造价值,一、基本概念,问题：设想一下，产品开发流程与产品制造流程会有什么不同？,3、流程的分类（按价值链方式）,一、基本概念,利,润,支持流程基础结构 支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础 没有这些
2、支持流程，核心业务流程不可能正常运作,主要流程包括： 市场营销 产品开发 产品制造 交付、工程服务 这是企业产生利润和收益的核心作业,核心业务流程,基本经营 财务管理 信息管理 人力资源管理 供应管理,3、流程的分类（实例）,一、基本概念,基本经营： 战略规划 经营计划 企业文化建设 法律事务 公共关系 行政管理,财务管理 预算 短、长期融资 投资管理 会计核算 管理会计 资金计划及管理 内部控制,人力资源 人力资源规划 招聘 培训及开发 绩效考核 薪酬激励 人事管理,信息系统 IT基础架构 IT技术评估 IT规划 IT应用开发及管理 IT运作 IT管理,供应管理 供应商认证 购买（生产用及非
3、生产用） 供应商评估和管理 仓储 接受供应商评审,项目管理 项目计划 项目预算及控制 项目进度控制 项目流程及规范,市场营销 (潜在客户 -订单）,产品开发 （产品概念 产品交付）,工程及服务 （工程安装 收款 售后服务）,市场调研 市场策划 市场推广 方案设计 客户关系 销售 渠道建设与管理 定价 订单录入,产品规划 预研 产品概念 技术开发 产品开发 测试,安装调测 验收 投诉处理 质量反馈 收款 售后服务,利,润,一、基本概念,4、流程的分层（举例）,主流程（概要）,子流程（详细）,活动,操作规范 与模板,需求,软件开发流程,提交,分析,系统 需求,一、基本概念,4、流程的分层（举例）,
4、设计,编码与集成,测试,软件 需求,数据 结构,体系 结构,界面 表示,操作规范/制度： 工作模板/表格,一、基本概念,5、流程的文件体系与企业流程建立的总体步骤,自 上 而 下,问题：建立流程的目的？,1、流程在管理体系中的位置,二、流程的设计,策略,组织,流程/制度,信息系统,流程/制度：为顾客（含内部顾客）创造价值的原则、程序和方法,策略：明确目标及达成目标的方针及价值管理体系,信息系统：信息及其沟通的渠道、技术及方式,组织：领导、结构、人力资源、机制、文化,理念,理念：使命、愿景及核心价值观,2、流程设计的原则,二、流程的设计,1) 应与组织结构相适应,策略,组织,流程/制度,信息系统
5、,理念,2、流程设计的原则,二、流程的设计,-流程运作离不开信息系统的支持 -IT工具是流程简洁、高效的驱动力,2) 应结合考虑信息系统（IT/IS）,2、流程设计的原则,二、流程的设计,3)打破部门之间的界限 以流程的产出和顾客（包括内部顾客）为中心 4) 流程应涵盖客户和供应商 5) 强调流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优,3、流程设计的步骤,二、流程的设计,（1）工作计划，建立流程设计工作小组 （2）小组讨论（邀请使用者参加），初步设计 确定流程的输入与输出,3、流程设计的步骤,二、流程的设计,描述流程中的流动及其相互关系 设计相应的路径,流程开始,流程结束,3、流程
6、设计的步骤,二、流程的设计,（3）流程修订 模拟测试 纸上优化,流程开始,流程结束,3、流程设计的步骤,二、流程的设计,（4）评审发布 评审 实施计划 实施培训 实施 （5）运行优化,二、流程的设计,追求完美，企图一步到位 只有更好，没有最好。流程优化是长期的过程，不可能一步登天 应先建立简单、有条件运作的流程 以为越详细越好 结果流程很“完美”，模板很臃肿，最终无法实施，束之高阁 应区别对待不同类别的流程 只关注管理者，不关注流程操作者 导致流程“官僚”，效率低下,3、流程设计的误区,二、流程的设计,讨论：结合高凌公司，开发流程的起点是什么？终点是什么？为什么？ 有哪些重要的跨部门流程？,三
7、、流程的衡量标准,1、,2、,三、流程的衡量标准,3、便宜（cheap） -顾客需要我们少花费些钱来满足他们，即成本低。,4、容易（easy） -容易与之做生意或业务（easy to do business with）。即 具有友好、简单的界面，并能应付顾客需求的变化。,流程往往跨越了多个职能部门，关注整个组织的最终目标。,每一个部门通常会介入许多不同的流程。,中研,中试,生产,营销,技术支援,流程B,客,户,需,求,部门/职能目标,四、流程的优化,1、在公司中流程与职能部门的关系,在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、顾客抱怨等问题层出不穷。整
8、个组织形成了所谓的“圆桶效应”。,2、传统组织中流程面临的问题,四、流程的优化,四、流程的优化,3、企业流程优化的三个层次,4、流程优化方法论 - 专案项目的运作模式,四、流程的优化,5、流程优化的一些技巧,6、案例:IBM信用公司,流程运行的实验： 由二位经理人拿着申请单从头到尾运作了一次，结果只用了： 1.5小时,处理一项融资申请真的要那么长的时间吗？,6、案例:IBM信用公司（续）,6、案例:IBM信用公司（续）,流程优化后.,五、新流程成功实施运行的关键-变革管理,任何变革都会给个人和组织带来不便和不确定性,流程变革的绩效曲线,预先的计划 领导的支持、参与 团队内外合作及交流 思想文化
9、的改变 关注产品/服务及客户满意 绩效考核的配合 建立衡量标准，持续优化流程,流程变革的关键,六、公司流程总体框架（讨论）,基本经营： 战略规划 经营计划 企业文化建设 法律事务 公共关系 行政管理,财务管理 预算 短、长期融资 投资管理 会计核算 管理会计 资金计划及管理 内部控制,人力资源 人力资源规划 招聘 培训及开发 绩效考核 薪酬激励 人事管理,信息系统 IT应用体系建设 IT运作 IT管理,供应管理 供应商认证 采购 供应商评估和管理 仓储,项目管理 项目计划 项目预算及控制 项目进度控制 项目流程及规范,市场营销 (潜在客户 -订单）,产品开发 （产品概念 产品交付）,工程及服务 （工程售后服务）,市场调研 市场策划 市场推广 市场需求及开发 方案设计 客户关系 销售 渠道建设与管理 定价 订单管理,产品规划 预研 产品概念 技术开发 产品开发 测试与验证,安装调测 验收 投诉处理 质量反馈 收款 售后服务,利,润,产品制造 （订单-成品）,生产计划 物料计划与供应 过程控制 品质保证,欢迎提问,
