现代质量管理精编版

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1、现代质量管理,2,课程说明,课程主要内容： 全面质量管理（TQM) 顾客完全满意（TCS） 六西格玛管理 4.全面运转周期管理 5.标杆管理,3,1.全面质量管理（TQM）,质量管理的发展历程 全面质量管理,4,第一部分 课程要求,掌握质量管理理论与实践的发展历程 理解TQC和TQM的含义 掌握两种全面质量管理的基本概念、含义和特征 明确管理层在全面质量管理中的责任,5,1. 质量管理的发展历程,6,质量检验 阶段,SQC 阶段,TQC 阶段,SPC 阶段,本世纪初 30年代,4050年代,6070年代,80年代,质量管理的发展阶段,TQM 阶段,90年代至今,7,质量检验阶段,1900年前后

2、 泰罗 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 事后检验,8,统计质量控制阶段（SQC),1940年代,贝尔实验室 休哈特（Shewhart)控制图（1924） 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检查表（1931） 预防为主 专家检查,9,质量的主体,产品和/或服务的质量 工作的质量 过程的质量 设计质量和制造质量,10,调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现预防为主的方针 对生产的产品进行检查 调查是否己全部满足消费者的要求/新要求 重新修正设计质量,朱兰质量螺旋,11,日本式全面质量管理(TQC),日本式TQC（Total Q

3、uality Control） 质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程 要求全员参与,12,TQC的名言,好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 一切用数据说话 顾客是上帝 一切按PDCA循环办事,13,PDCA循环质量改进环,通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量,P (plan) 计划 D (do) 实施 C (check) 检查 A (action) 处理,PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序,14,统计过程控制（SPC),S

4、tatistical Process Control 质量是组织永远不变的目标 只有统计过程控制可以保证产品质量，真正实现“预防为主” 过程：4M1E组成的、对产品进行加工的单元,15,4M1E,Material 材料 Machine 设备 Man 生产者 Method 工艺 Environment 环境,16,1.全面质量管理（TQM） （2）全面质量管理TQM,17,美国式全面质量管理(TQM),关注顾客,TQM 活动,持续 改进,全员 参与,社会大网络, ,18,全面质量管理 Total Quality Management,一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 以质量为中心，建立在全

5、员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。,19,质量管理目标的转移,20,全面质量管理的含义,强烈地关注顾客 坚持不断改进 改进工作质量 精确地度量 授权,21,为什么要进行全面质量管理？,缩短总运转周期 降低成本 提高生产率 使顾客完全满意 追求企业的利益和成功,22,全面质量管理的途径,拓宽管理跨度，增进组织纵向交流 减少劳动分工，促进跨职能团队合作 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应,23,全面质量管理与竞争优势,24,全面质量管理的战略实施,培养全组织的质量观念 建立与供应商的伙伴关系 建立以顾客需求为依据的

6、产品设计质量标准 实施质量管理培训和教育 建立规范化的测量指标 确立质量达标的成本,25,最高管理者的责任,具有责任感和使命感 阐明企业存在的价值 确立企业的发展目标 建立组织内外的沟通渠道 在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间 建立密切的联系和起桥梁作用,26,中层管理人员的责任,推动企业在各方面的改进和发展 肩负重任，成为企业获得成功的柱石 承担具体项目的管理责任 负责跨职能部门的交流 确保企业内部的工作质量符合或超过标准,27,全面质量管理的系统思考,产品 服务,质量,成本,交货期,顾客完全满意,TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价,28,TQM比TQC的进步,强调企业的社

7、会责任 重视顾客全面满意 重新设计质量 重视质量文化,29,如何在企业中建立质量文化？,30,质量文化（1）,核心：价值观 案例：海尔,31,质量文化（2）,行为准则 习惯 企业精神：三老四严,32,2. 顾客完全满意,（1）瞬间感受 （2）顾客完全满意,33,第二部分课程要求,掌握瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 理解一线职工的重要性 掌握顾客完全满意的含义,34,引言,彼得.卡尔松与SAS航空公司 每天在干什么？ 售票小姐的故事 结论：顾客完全满意(TCS) Total customer Satisfaction,第二部分,顾客完全满意（TCS）,36,2. 顾客完全满意 （

8、1）瞬间感受,37,顾客的需求与期望,需求：需要且买得起 期望：有需求而且有具体要求,38,顾客的期望与实际感受的比较,受,受,39,瞬间感受,顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。,40,瞬间感受与一线服务,真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。,41,客户另找卖主的原因,1由于买方人员亡故 3由于营业地

9、点变更 5由于顾及其他朋友关系 9由于竞争者争取客户 14由于客户对服务不满意 68由于一线服务人员态度冷漠,42,由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率,43,由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页),44,增值链,顾 客,45,2.顾客完全满意 （2）顾客完全满意,46,什么是顾客完全满意？,47,谁是顾客？,具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客-企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。 外部顾客-显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解 商品信息和购买渠道，能立即为企业带来 收入。 隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品

10、的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、 需要变化，成为显著顾客。,48,哪些因素对客户是重要的？,卓越的产品质量 优质的服务 合理的价格 按时交货,49,顾客眼中的价值,顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用；实用性，购物享受 成本：金钱支出；为获取信息和实物及使用产品时所花费 的时间、精力 产品功能：效用、利益及隐含的个性化需求,50,如何增加市场占有率？,51,如何增加市场占有率？,一个成熟的市场,本公司的市场 占有率,52,如何增加市场占有率？,53,市场竞争策略,商品策略-假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争 技术导向-在

11、技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位 质量导向-重视产品质量，促进消费者购买 服务导向-通过提供服务，给产品增加额外的价值 顾客导向-把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品 要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客,54,竞争优势,技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段 顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素 领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势,55,顾客导向的要点,把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。

12、 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期 使自己以顾客的角度进行思考-用顾客的眼睛看世界,56,高层管理,与顾客接触的一线人员,顾客,辅助支持部门,一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力 顾客的重要性不足以在组织机构图上画出,顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员 一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象 管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程,传统组织机构,以顾客为中心的组织机构,57,请写出顾客满意的要点 不但要满足顾客的期望，而且要超出其期望 若无法满足顾客的期望，要设法降低其期望 若未能满足顾客的期望，且已造

13、成损害，要给以必要的补偿,第三部分,六西格玛质量管理,59,3.六西格玛管理,（1）工作质量的度量:DPU与DPMO （2）六步法 （3）新六西格玛管理,60,第三部分课程目标,在课程结束后，学员能够做到： 明确质量的定义 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 了解新六西格玛方法的主要内容,61,六西格玛方法的发展,过去的六西格玛只是衡量优良程度的标准 1979-1980 全球竞争力 参与式管理 质量改进 Motorola培训与教育中心,新的六西格玛是关于总体业务改进的方法,是新的质量文化的制度化 通过快速的业务改进来达到短期的财务目标 在关键人才和核心流程方面为未来的发展积蓄能力,6

14、2,单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛,63,了解当前业绩水平-起点 确定改进方法和目标,为什么要测量质量？,64,六西格玛的质量目标,到1989年提高十倍 到1991年提高一百倍 每两年提高十倍,六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷,65,正态分布曲线,66,什么是质量？,质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 内部质量-符合技术指标、规格 外部质量-顾客满意程度,67,缺 陷,任何导致顾客不满意的因素 任何对标准或规格的不符合,68,典型缺陷和单位的举例,69,单位缺陷数,单位缺陷数，又称 DPU(defect per unit) 或 D/U，是

15、对质量的通用度量。其公式为 DPU = 对任何一个检查点都可计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度,在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数,70,单位缺陷数的计算,例1. 职能：财务 产品：财务报表 缺陷：记录不准确 缺陷数：56个 单位：每个条目 单位数：50,000 DPU=56/50,000或0.001,71,单位缺陷数的举例,72,测量DPU的作用,掌握当前的水平 预测未来的质量 确定未来的目标,73,百万机会缺陷数(DPMO),百万机会缺陷数(DPMO) =,

16、单位缺陷数(DPU)/1,000,000 一个单位中的出错机会,百万机会缺陷数(DPMO):Defect Per Million Opperturnity :,74,出错机会数举例,75,为什么要计算百万机会缺陷数(DPMO)？,DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。,76,DPMO举例,校对雇员电话号码本一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。,排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。 编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。,77,百万机会缺陷数的计算,百万机会中缺陷数(DPMO)的公式为：,单位缺陷数 1,000,000 每单位中出错机会,例1. 职能：财务 产品：财务报表 缺陷：记录不准确 缺陷数：56个 单位：每个条目 单位数：50,000 出错机会数：2 DPU=56/50,000或0.001,78,DPMO的练习,练习1： 职能：