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1、ISO9001：2000培训课程讲义,深圳市XX,1,ISO9001：2000内审员培训,第一部分 ISO9000标准的发展,2,第一部分：ISO9000标准的发展,课程内容： 1、什么是ISO9000标准？ ISO9000：1987 ISO9000：1994 ISO9000：2000,3,什么是ISO9000标准,由国际标准化组织（ISO）颁布的，有关质量管理的标准； 作为产品技术标准的补充，而不是替代。,4,ISO9000：1987,国际化标准组织最早颁布的管理性标准； 在BS5750的基础上发展而来； 强调在合同环境下，为顾客提供信任； 习惯上称为“ISO9000系列标准”。,5,l房地
2、产E网 房地产E网-倾力打造行业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料,我们将致力为广大管理者提供更多的资料下载服务.,6,ISO9000：1994,在87版基础上进行改版，强调通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意； 引入“大质量”的概念； 增加更多的指导性标准，形成“ISO9000族标准”； 明确受益者推动与管理者推动的应用模式； 仍然是基于制造企业的流程模式。,7,ISO90000：1994核心标准,ISO8402 质量管理和质量保证 术语 ISO9000-1质量管理和质量保证标准/第1部分/选择和使用 指南 ISO9001 质量体系 设计/开发、生产、安装和服务的质量保证
3、模式 ISO9002 质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004-1质量管理和质量体系要素/第1部分/指南,8,2000版标准换版原因,通用性差，标准过多； 标准语言难以理解（对非专业人士）； 缺乏与ISO14000相容性； 标准对与顾客有关的接口规定不充分； 过多地强调了质量体系的符合性，而忽视对产品质量和组织业绩的提高。,9,2000版标准的组成,三个主要标准： ISO9000 质量管理体系概念和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 指南,10,2000版标准改版目的,ISO9001 证
4、实组织具有满足顾客和适用法规要求的能力； 强调有效性、充分性、符合性。 ISO9004 强调适宜性、充分性和有效性； 强调提高组织效率和整体业绩； 帮助所有相关方得益。,11,ISO9001：2000内审员培训,第二部分 质量管理原则和基本原理,12,课堂讨论（1）,讨论要求： 分组讨论，每组4至6人，指定一名组长； 讨论时间15分钟； 尽可能提出各方面的意见，书面记录讨论结果。 讨论的问题： 在你过往的经历中，购买家用电器时主要考虑的因素是什么？ 在上述购物过程中，让你满意、不满意的方面有哪些？ 作为厂家或销售商，应如何做才会让你满意？,13,质量,产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其
5、他相关方要求的能力。 注：术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。,14,质量管理,指导和控制组织的与质量有关的相互协调活动。 注1：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方 针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进。 注2：全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管 理形式。,15,质量管理活动,16,质量管理原则,以顾客为中心 理解顾客当前和未来要求。 领导作用 建立宗旨、方向、内部环境。 全员参与 人员是组织的根本。 过程方法 管理资源和活动。,17,质量管理原则,管理的系统方法 针对目标，识别、理解并管理过程体系。 持续改进 永恒目标。 基于事实的决策方法
6、 数据和信息分析。 互利的供方关系 增进创造价值能力。,18,过程,使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 控条件下完成。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行 验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,19,课堂讨论（2）,讨论要求： 分组讨论，每组4至6人，指定一名组长； 讨论时间15分钟； 尽可能提出各方面的意见，书面记录讨论结果。 讨论的问题： 根据你过往的经历，说明“购物”过程的输入、活动步骤、输出？ 具体说明输入、输出及资源要求？ 说明为保证输出结果符合要求的控制措施？,20,过程方法
7、,所有的工作都是通过过程来完成的 识别组织为完成服务所必需的过程 特别关注：过程间的接口关系。 过程及其控制内容： 过程起点、终点、中间步骤及其顺序； 过程输入、输出及其测量要求； 过程步骤的作业方法、操作人员资格、设备和环境要求； 过程监控、测量及确认的要求。,21,过程方法模式,产品/ 服务,管理职责,质量管理体系的持续改进,产品/服务的实现,资源要求,相 关 方,满 意,要求,相 关 方,22,ISO9001：2000内审员培训,第三部分 ISO9001标准条文讲解,23,质量管理体系-要求,标准简介 范围 引用标准 术语和定义 质量管理体系要求 管理职责 资源管理 产品或服务的实现 测
8、量、分析和改进,24,过程方法模式,产品/ 服务,管理职责,质量管理体系的持续改进,产品/服务的实现,资源要求,相 关 方,满 意,要求,相 关 方,25,过程方法,过程方法的优点： 对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行随时的控制。 强调以下方面重要性： 需要在增值方面考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观的测量结果对过程实施持续改进。,26,PDCA循环,绩效,潜在的改进,目前的绩效水平,时间,C,A,P,D,27,PDCA循环,PDCA方法可适用于所有过程 P：根据顾客要求和组织的方针，确定 提供结果所需的目标和过程。 D：实施并运作过程。 C：根据方针、
9、目标和产品要求，对过 程和产品进行监控和测量，并报告 结果。 A：采取措施，以持续改进过程业绩。,28,总则,适用范围 证实组织有能力稳定地提供客户和适用法规要求的产品； 通过体系的有效运作，包括对体系的持续改进和保证符合顾客与适用的法规要求，以达到使顾客满意。,29,应用,适用于各种类型、规模和提供不同类型产品的所有组织。 当标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适用进，可以进行剪裁。 裁减仅限于第7章中那些不影响提供满足顾客和适用法规要求产品的能力或责任的要求。,30,术语和定义,供应链术语 供应商组织顾客 （94：分承包方供方顾客）,31,4 质量管理体系,4.1 总体要求 4.2 文
10、件化要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 质量记录控制,32,质量管理体系总体要求,识别过程 确定过程的顺序及相互作用 确定过程运作和控制的准则和方法 确保可获得心要的资源和信息 测量、监控和分析 持续改进 对外包过程进行控制,33,质量体系文件化要求,质量体系应包括: 质量手册 本标准所要的程序文件 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所要求的文件 本标准所要求的记录,34,质量体系文件化总体要求,质量体系的范围和详细程度取决于： 组织的规模一形式 过程的复杂性和它们的相互作用 员工的能力 文件可以是任何形式或类型的媒体呈现,35,质量手册,质量手
11、册的内容包括： 质量管理体系的范围，包括对剪裁部分的说明 文件化的程序或引用 对过程之间的相互关系的描述,36,文件控制,内部管理文件 客户提供文件 行业标准文件 法律和法规文件 公开文件,37,文件控制,形成书面文件，对文件进行控制，包括： 发布前批准，以确保文件充分性 文件进行评审、更新并再次批准 文件更改和现行修订状态得到识别 使用处可获得有效版本的文件 文件保持清晰、易于识别 外来文件得到识别、并控制分发 防止作废文件的非预期使用,38,质量记录控制,保持清晰、易于识别和检索 形成书面程序以确保： 标识 贮存 保护 检索 保存期限 处置,39,5 管理职责,5.1 管理承诺 5.2 以
12、顾客为中心 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审,40,管理者承诺,通过以下活动对其建立和实施质量管理体系及不断改进质量管理体系有效性的承诺提供证据: 向组织传递满足顾客要求及法律法规要不的重要性 制定质量方针和质量目标 实施管理评审 确保可获得必要的资源,41,以顾客为中心,以实现顾客满意业目标 确保顾客的要求得到确定并予以满足,42,质量方针,与组织的宗旨相适应 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 提供制定和评审质量目标的框架 沟通、理解和实施 评审持续适宜性,43,策划,质量目标 各级相关职能部门建立质量目标 目标应可以测量 与质量方针
13、相一致 包含产品要求所需的内容,44,策划,质量管理体系策划 对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及条款4.1中的要求； 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。,45,职责、权限和沟通,明确规定组织中各级人员的职责、权限和工作关系； 任命一名成员作为管理者代表； 确保在不同的层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。,46,管理评审,最高管理者应 按计划的时间间隔评审质量管理体系 确保体系的适宜性、充分性、有效性 评审应包括： 评审质量管理体系改进机会 质量管理体系（包括质量方针和目标）的变更需求 保持管理评审记录,47,管理评审,输入信息 顾客的
14、反馈 过程的业绩和产品的符合性 纠正和预防措施情况 以往管理评审的跟踪措施 可能影响质量管理体系的变化 改进的建议,输出 质量管理体系过程有效性的改进 与顾客要求有关的产品的改进 资源需求,48,6 资源管理,6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.2.1 人员安排 6.2.2 培训、意识和能力 6.3 设施 6.4 工作环境,49,人力资源,总则 考虑教育、培训、技能和经历 人员胜任相关岗位 能力、意识和培训 识别人员的能力需求 提供培训或采取其他措施以满足这些需求 评价所采取措施的在效性 员工的质量意识 保持教育、经历、教训和资格的相应记录,50,基础设施和工作环境,识别、提供和维护必需
15、的设施 工作场所及相关设施 设备、硬件和软件 支持服务 识别和管理为实现符合性所需的工作环境的因素,51,7 产品的实现,7.1 实现过程策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和/或开发 7.4 采购 7.5 生产和服务的运作 7.6 测量和监控装置的控制,52,产品实现的策划,产品的质量目标和要求 针对产品确定过程、文件和资源需求 验证、确认、监控、检验和试验活动，以及产品的验改准则 实现过程及产品满足要求所需的质量记录 策划的输出方式应适应于组织的运作方式,53,与顾客有关的过程,与产品有关的要求的确定 顾客规定的产品要求，包括交付后的活动 顾客未做规定，但规定或已知预期用途所必要的
16、产品要求 与产品有关的法定要素 组织确定的任何附加要求,54,与顾客有关的过程,与产品有关要求的评审 在向顾客作出提供产品的决定或承诺前进行 评审前应确保： 产品要求得到规定 与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决 组织有能力满足规定的要求 评审结果及后续措施予以记录 对非书面形式的顾客要求在接受前进行确认 产品要求变更时，确保文件修改及相关人员了解已变更要求,55,顾客有关的过程,顾客沟通 产品信息 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改 顾客反馈，包括顾客投诉,56,设计和开发,设计和开发策划 设计和开发输入 设计和开发输出 设计和开发评审 设计和开发验证 设计和开发确定 设计和开发更改控制,57,设计和开发,设计和开发策划 设计和开发过程的阶段； 必要的开发阶段的评审
