ISO9001标准-讲义精编版

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1、欢迎参加长沙盈天科技公司顾问部 ISO9001：2000标准培训 编稿： 二OO一年十二月,1,本培训课程全包括八课时，内容如下： 第一章 概要 第二章 部分术语介绍 第三章 八项质量管理原则 第四章 过程方法-顾客导向过程 第五章 ISO9001:2000标准条文解析,1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进,2,第一章 概要,质量管理发展的历史阶段 ISO9000族标准的起源与发展 2000版ISO9000族标准的构成与特点 ISO9000族标准的作用 ISO/TC 176的目标,3,质量管理发展的历史阶段,手

2、工操作者凭技艺检验阶段（1920年前） 质量检验阶段（19201940） 统计质量控制阶段（19401960） 全面质量管理阶段（1960至今）,4,质量检验员检验的特点,事后检验，无法预防质量问题的产生； 出现质量问题不能系统有效解决； 经费高，对破坏性检验难于实施。,5,统计质量控制阶段的特点,从事后检验向事先预防转变； 存在一定的不确定度； 涉及安全卫生的产品风险较大。,6,全面质量管理的特点,全员参与； 是把研制、生产、维持、提高的质量构成一体的有效体系； 集技术、行政管理、数理统计为一体。,7,ISO9000族标准的起源与发展,ISO国际标准化组织简介 ISO9000标准的产生背景

3、ISO9000标准的目的 ISO9000标准的起源与发展 ISO9000标准的结构与特点,8,ISO国际标准化组织简介,ISO国际标准化组织的简称（International Organization for Standardization） ISO成立于1947年2月23日，现有117个成员国； ISO中央秘书处设在瑞士的日内瓦，现有170名职员； ISO最高权力机构是每年一次的“全体大会”。,9,ISO国际标准化组织简介,ISO通过2856个技术机构开展技术活动 技术委员会 （TC）185 工作组 （WG）2022 分技术委员会 （SC）611 特别工作组 （SWG） ISO/TC国际标准

4、化组织质量管理和质量保证技术委员会。,10,ISO国际标准化组织简介,ISO的标准类别 产品标准 计量标准 管理标准 ISO的宗旨 促进（方便）商品和服务贸易； 增加商品和服务贸易的可靠性和有效性 （减少资源浪费）； 共享知识、科学、技术资源。,11,ISO9000标准产生的背景,社会生产力的发展； 物质和文化水平的提高； 科学技术发展，产品技术水平提高，结构复杂； 市场竞争剧烈，质量为竞争焦点。,12,ISO9000标准的目的,统一质量概念和要求； 保护顾客利益； 避免技术壁垒，公平规范竞争； 促进国际质量认证； 减少或避免不必要的重复审核； 现代科学的管理理论与实践的标准化。,13,ISO

5、9000标准的特点,以顾客为焦点，相关方受益，强化市场观念； 具有广泛的适用性 ，科学性、实践性、持续改进性； 增加了与其它管理体系的兼容性； 使用简便，表达清晰，易于理解。,14,ISO9000标准的起源与发展,15,ISO9000标准的起源与发展,16,ISO9000标准的起源与发展,17,2000版ISO9000标准的构成,核心标准 ISO 9000:2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001:2000 质量管理体系 要求 ISO 9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011:2000质量和环境管理体系审核指南,18,辅助标准 ISO 10012 测量设备

6、质量保证要求 技术规范 ISO/TS 16949 汽车规范,19,技术报告,ISO 10006 项目管理指南 ISO 10013 质量管理体系指南体系文件 ISO 10015 教育和培训指南 ISO 10007 技术状态管理指南 ISO 10014 质量经济性指南 ISO 10017 统计技术在ISO9001中的应用,20,小册子,质量管理原则 选择和使用指南 ISO9001在小型组织实践指南,21,贯彻ISO9000标准的作用,对于您的企业： 使管理规范化、程序化、法制化； 导入新的管理模式、接轨国际； 管理效益提高，管理成本下降； 企业市场信誉提高，竞争力提高，销售额上升； 不合格损失下降

7、，企业效益提高； 节约大量社会检查费用。,22,贯彻ISO9000标准的作用,对于您的客户： 获得认证意味着您的企业有能力按期交付客户所要求的产品或服务，从而增强客户与您合作的信心。,23,贯彻ISO9000标准的作用,对于您的竞争对手： 您的企业已按国际标准建立了有效的质量管理体系并获得认证机构的评审，他们将面临一个强有力的挑战。,24,ISO/TC176的目标,让全世界都接受和使用ISO9000族标准； 为提高组织运作能力提供有效方法； 增进国际贸易、促进全球的繁荣发展； 使任何机构和个人有信心从世界各地得到任何期望的产品； 将自己的产品顺利销售到世界各地。 2000年展望,25,2000

8、版标准的主要变化（与94版相比）：,目的与适用范围的主要变化（通过预防不合格而获得顾客满意通过持续改进体系的过程以及保证符合要求而增强顾客满意）； 结构的变化（20个要素五大“模块”）； “过程方法”模式（对产品形成或服务阶段进行“过程控制”采用以“过程”为基础的质量管理模式，过程网络）； 质量体系文件要求（程序文件17个6个） ； 适用性（主要针对硬件产品的组织四大类产品的组织） ； 内容的变化（八项质量管理原则，十二条质量管理体系基础，术语4个部分67条10个方面80条，强调持续改进、最高管理者的作用、顾客满意度的测量） 。,26,第二章ISO9000基础和术语,27,质量管理体系基础,质

9、量管理体系的理论说明 质量管理体系要求和产品要求的分别 质量管理体系方法 过程方法 质量方针和质量目标 最高管理者的作用 文件 管理体系评价 持续改进 统计技术 质量管理体系与其它管理体系的关注点 质量管理体系与优秀模式之间的关系,ISO9000基础和术语,28,概念图 是术语分组的基础 三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系,季 节,年,阳 光,夏 天,春,夏,秋,春,夏,秋,属种关系,从属关系,关联关系,29,ISO9000术语介绍,1、产品 定义：过程的结果。 公认的产品类别有四种： 硬件（如发动机机械零件） 软件（如计算机程序、字典） 流程性材料（如润滑油） 服务（如运输）,30,

10、2、质量 定义：一组固有特性满足要求的程度。 特性：固有的/赋予的； 关键/重要特性； 物理、功能、感官、行为、时间、人体功效等。 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明示的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需求是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需求则应加以识别并确定。,31,3、不合格（不符合） 定义：未满足要求。 要求：包括明示的、隐含的及必须履行的需求和期望。 通用性：适用于硬件、软件、服务；产品、过程、体系。,32,4、缺陷 定义：未满足与预期或规定用途有关的要求。 异同：都是未满足要求，都

11、是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的要求（包括明示的、通常隐含的或必须履行的要求）；缺陷有法律内涵；缺陷有时间性。 预期或规定用途：涉及顾客，顾客希望的预期用途会受组织提供的信息内容的影响。,33,5、顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见。 组织获取顾客满意信息的方法包括： 设计顾客调查表; 去顾客那里访问； 开座谈会； 委托中介组织； 通过消费者协会、媒体反馈信息。 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的。,34,6、质量管理 定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 是组织全部管理工作的一部分，在质量方面的指挥和控制活动； 包括

12、方针目标的制定、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进； 由最高管理者负责； 是一项协调活动，通过建立、实施和保持一个有效的体系而得以实施。,35,7、质量管理体系 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。,36,8、最高管理者 定义：是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 领导班子或一个人 职责 制定质量方针 管理评审 制定质量目标 提供资源 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 指定管理者代表,37,9、持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动。 组织不断对

13、质量管理体系各过程的改进。,识别过程,确定过程,过程的有效动作,监控过程,测量分析过程,达到持续改进,38,10、组织 定义：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。,39,11、相关方 定义：与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等。 团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成。,40,12、程序 定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。 程序可以形成文件，也可以不形成文件。 书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和

14、谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。,41,第三章八项质量管理原则,42,八项质量管理原则 原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系,43,八项质量管理原则的作用： 理论基础； 组织最高管理者的行为准则； 建立、实施质量管理体系的前提。,44,原则一： 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,45,原则一：以顾客为关注焦点 解析,市场经济,货币,商品

15、,货币,增值(顾客满意),不增值（顾客不满意）,46,原则一：以顾客为关注焦点 需开展的活动,全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望； 确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通； 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的措施； 管理好与顾客的关系； 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。,47,原则一：以顾客为关注焦点 可带来的效应,对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩。 对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。,48,原

16、则二： 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,49,原则二：领导作用 解析,质量,人,培训,领导,绩效,技能,干劲,0,100%,0%,0,0%,100%,50,原则二：领导作用 需开展的活动,努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 明确地提出组织未来的前景。 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐惧心理。 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 鼓舞、激励和承认员工的贡献。 进行开放式的和真诚的相互交流。 教育、培训并指导员工。 设定具有挑战性的目标。