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1、品质管理品质培训内部质量审核员讲义的检查表。每次审核的重点应有所不同；- 检查表作为审核记录。可以在所用的检查表的每个检查项目后面留出空间用来记录对各个项目的检查结论或注明所发现的证据。检查表中要列入的内容有两个方面，第一方面是计划审核的项目，第二个方面是打算寻找的证据。此外，还可以将所依据的文件要点和抽样的数量及计划完成的时间列在检查表中。设计检查表时应控制以下几个方面：A、 应对照质量体系标准及企业的质量体系文件；B、 应选择典型的质量问题；C、 应突出要审核区域的主要职能；D、 抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的客观证据；E、 应考虑审核员的经验，知识等，不熟练的审核员需
2、要较详细的检查表。有了检查表，虽然可以带来使审核工作有序，按计划进行并提高效率的好处，但也容易陷入机械呆板的泥坑。灵活有效地使用检查表需要一个经验积累和熟练的过程。所以，对刚开始从事审核工作的审核员就该着重注意以下方面：1） 不应只采用YES/NO问答的模式，否则会导致审核失败。2） 审核员进入一个部门或区域时，应请有关人员介绍工作是如何运作的；3） 询问执行人员是如何工作的，是否有关文件证明的程序；4） 观察执行人员按照有关程序工作的情况；5） 验证必要的记录或文件；6） 按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决定是否符合要求；7） 最后利用检查表确保所有方面的要求都已查到；8） 切忌机械
3、地从检查表的第一个问题按照顺序开始，应该把提问、评价、记录结合起来，然后利用检查表确保提出了所有的问题并得到答复；9） 尽可能不要照着事先准备好的检查表去一个个地宣读问题。实际上，熟练的审核员的检查表是记在脑子里的。2、 准备审核计划内部审核的频次依企业的实际状态和活动和重要性来安排。有很多方式可以证明审核计划已经制定并得以有效的实施。审核时间安排表可以用挂板显示并列以下信息：-审核频率各要素或部门的审核频率基于该区域的职能状态，重要性和以往发生问题的情况而定；-审核的时间一些短时间的审核对企业正常活动的影响相对于长时间的审核会少些。所以建议每项审核的时间以不超过一天为好；-审核的部门我们认为
4、采取按部门审核的方法较之于按要素审核的方法要好些。企业质量体系内所有与质量有关的所有活动都必须审核，包括质量部门的质量体系活动；-计划和实施要求以某种方法表明审核计划得以制定和实施。例如，可以用正方形符号表示计划在某个时间对某个部门进行审核。而用三角形表示审核已经实施。用圆圈表明已经对纠正措施的实施进行了验证。3、 指定适任的审核组为了确保审核的规范性和达到预期的目的，必须从个人素质，培训，经历及独立性等到方面综合考虑来慎重地选择审核组成员。质量经理可以执行一些内部审核，但不可以审核他/她负有直接责任的工作。-审核员的独立性如果审核自己或对自己负责的工作进行审核时，是不会完全站在客观的立场上。
5、所以除非企业决定聘用外部审核员，否则，企业应该至少有两名审核员；-审核员的可靠性审核员应该既有能力又可靠以便执行有效的审核。审核员应该成熟，有一定的权威，不易于冲动或与被审核部门过于密切；-审核小组对于内部审核，除非小组中有一位受训审核员，否则通常由一位审核员进行调查即可。4、 通知受审核部门审核计划应提前一定的时间给审核部门的负责人，如受审核部门对审核计划有任何质疑，应在审核之前与审核组长协商解决。二、 执行审核1、 审核前沟通及安排审核开始前，审核人员应该与被审核部门负责人确认是否清楚审核的范围并定下审核结束后总结报告会议的时间。2、 审核前会议审核前沟通及安排亦可透过审核前会议进行。但，
6、由于内部审核员与被审核部门的联络比较简易，因此跟外部审核的情况不一样，内部审核一般都不需要进行正式的审核前会议。但企业可按实际情况安排，以助审核员控制及安排审核活动。3、 执行审核-部门经理，或负责人应审核的全过程陪同审核人员并应鼓励员工介绍已知的缺欠和体系运行中存在的问题。因为无论是审核人员还是审核部门都是为了一个目的，即，完善质量体系；-不要提出建议。通常会期望审核人员就发现的问题提出建议和帮助解决。所以审核人员查清问题的实质并提出事实根据；-灵活性。有些负责人可能希望审核人员检查他们认为有必要检查的项目，即使这些项目没有列入检查表，审核员也尽可能检查这些项目；-调查区域由审核员而不是被审
7、核部门来决定。但是为了验证体系的运作，被审核部门可以自己举例证明，被审核部门向审核员解释了体系和程序后，由审核员来决定如何抽样检查。4、 收集证据审核调查是整个审核中最困难的一部分，在审核调查中审核员不得不收集证据来证实被审核部门质量体系的状态。收集证据时要运用事先准备好的检查清单和下述方法：- 与人员交谈- 评审文件- 观察现场活动- 查核证据5、 抽样检查必须注意，审核活动中所进行的调查，是一个抽样调查。审核员切勿企图对所有记录全部检查，因为这是不切实际。在查核一个过程时，也不一定需要对每一个单独步骤都进行追查，审核员需按实际情况及审核经验以作出判断。审核时，可以随机抽取一个样本（记录），
8、然后以这个样本中心，跟查相关的资料（文件及记录）。三、 审核报告1、 审核结束会议完成调查后，审核员应该根据发现的问题并写出不符合事项报告。在审核结束会议上，审核员应通知被审核部门所发现的问题并做口头总结报告。2、 不符合事项不符合事项在ISO8402中的定义是“不符合规定的要求”。在质量体系审核中可以发现的不符合主要原因有：A、 质量体系文件与选定的质量体系标准或有关法规，合同的要求不符；B、 未执行质量体系文件的规定或实际执行不符合质量体系文件的规定；C、 虽按文件规定运作，但缺乏有效性。3、 不符合事项报告不符合陈述是对被审核部门质量体系的批评，并将用于审核结论中，因此它的正确陈述是至关
9、重要的。在书面不符合事项报告提交给被审核部门之前，审核员应与被审核部门讨论将要开具的不符合项以确保其同意所发现的问题的性质和相应的客观证据。在开具不符合事项报告时应注意以下问题：- 为确保被审核部门和审核员跟踪检验起见，对不符合事实应具体明确描述；- 列出所规定的要求；- 列出不符合发生的地点，相应的合同，文件和产品。-在不符合事项报告交给被审核部门让其确认之前，应仔细检查其陈述是否正确，完整，明确和清楚。-不符合的确定，应严格遵守依据客观证据的原则。凡是证据不足的，不能判定为不符合。对那些被审核方有意见分歧的不符合项目，可以通过讨论或重新审核来确定。不符合事项的描述就该严格依据客观证据，所引
10、用的证据应可以追溯。例如，观察到的事实，地点，当事人，涉及到的文件号，产品批号，有关文件内容，有关人员的陈述，等。不符合事项描述的要点是要有根有据，事实确凿，简单明了。不符合事项的结论主要是指所描述的所有的不符合事项都应得到被审核方的确认。一份完整的不符合事项报告应该包括以下内容：- 被审核部门的名称；- 被审核的人员；- 审核员；- 日期；- 不符合事项的描述；- 不符合事项的结论（违反标准或文件的条款或章节）；- 不符合的类型（按违反的严重程序判定为I类，II类或是观察项目）；- 被审核方的确认；- 限定的完成期限；- 采取的纠正措施及验证记录。4、 审核报告和记录必须保存必要的记录以证明
11、对质量体系进行了有效的审核。审核报告审核员准备简要的审核报告。这通常是用一页摘要并附上所发现的不符合事项报告。报告应该经过质量经理的审查和批准；报告的发放应该将审核报告的副本发给被审核部门的负责人和他的直接领导；审核记录审核报告的正本应该保存在质量经理的审核文件档案中，并与所用的检查表以及审核员笔记存放在一起。审核报告的格式随组织的不同而异，由审核组长负责起草，一般应包括下列内容：- 前言- 审核范围- 参考文件- 审核组成人员- 审核中所接触的人员- 审核结论- 审核统计- 发现/观察结果5、 审核跟踪预防/纠正措施的实施和验证也应是审核工作的一部分内容。对内部审核来说，审核员积极介入预防/
12、纠正措施的过程是可以接受的。对于审核中发现的不符合事项必须制定预防/纠正措施并认真执行。-预防/纠正措施应该使用某种形式的表格来控制预防/纠正措施的实施。这可以是用来记录不符合事项的内部审核表格，也可以是单独的预防/纠正措施表格；-纠正措施-让问题不再发生为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望情况的再次发生，消除其原因所采取的措施。-预防措施-让问题不发生为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施。-职责被审核部门的负责人可能会要求审核员或质量经理就发现的不符合事项提出适当的预防/纠正措施。如果未经要求，还是不提为好，否则该负责人可能会认为质量管理部门正试图解决
13、这问题；-记录预防/纠正措施在同意预防/纠正措施的要求和完成期限后，应该向被审核单位发出预防/纠正措施通知并予以实施；-跟踪确认在规定的时间内，应该由审核人员对预防/纠正措施的执行情况进行确认，以验证不符合事项得以改正；在多数的外部审核人员或第三方审核机构的审核人员会检查内部审核记录的许多要点，以便得到标准的各项要求都有已经有效实施的保证。对于内部审核所发现的不符合事项必须实施预防/纠正措施，不得无故延期。所用的预防/纠正措施记录应表明预防/纠正措施已经完成并得到验证。四、 审核技巧1、 时间管理审核人员可以用事先准备好的审核检查表来分配每个审核项目所需要花费的时间，以便准备地掌握时间，避免在
14、一些不重要的问题上浪费许多的时间，审核员总是希望在有限时间里发现事实，所以时间管理相当重要。2、 观察和发现事实审核的目的就是通过观察了解发现不符合标准要求的事实。可以参照以下方法：（1） 查阅有关资料，文件和质量记录（2） 观察现场情况（3） 注意对方的介绍和周围人的谈话（4） 有效的提问，每次只问一个问题，通过提问，让对方多介绍3、 沟通审核实际上是一个双方沟通的过程。这一过程通过查阅资料，观察现场，提出问题，聆听回答和进行记录等活动组成。沟通的方式可按强调的方面不同而有以下几种分类：1） 语言沟通与非语言沟通通过语言交流进行的沟通称为语言沟通。在语言过程中，语言表达，聆听与理解对沟通效果
15、的影响很大。沟通动作，表情等实现的沟通称为非语言沟通。语言沟通往往伴随着非语言沟通。2） 正式沟通与非正式沟通按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。3） 单向沟通与双向沟通一方只发信息，另一方只接受信息，无反馈，这样的沟通称为单向沟通。“对话”方式沟通称为双向沟通。双向沟通时，一定伴随有信息反馈。审核是一个正式的活动。审核按审核计划并依据约定的要求进行。同时审核时通过审核员与被审核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据。因此审核过程应属于正式的双向沟通。4、 面谈技巧面谈是审核中使用最多的沟通方式。恰当的、有技巧的面谈是审核成功的一个关键技能。基本的面谈技巧如下：- 正确地提问；- 少说多听，尊重对方；- 保持融洽的面谈气氛；- 选择恰当的面谈对象；- 保持礼貌，友善的面谈态度，等。面谈对象的心理状态，习惯和观点各异，审核员在面谈过程中会遇到各种各样的情况。审核员应有能力控制面谈，使面谈在融洽的气氛中按需要的方向发展，并使审核员能了解所需的情况。正确提问是控制面谈内容的有效手段。5、 提问问题提问问题可以分为几类：
