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1、高端客户服务销售技巧,术- 技巧,认识自己,今天将与你分享到,例-实践,认识自己,让客户记住你 自我介绍。,认识自己-定位,长处,短处,认识客户,客户价值= ,客户总价值,客户总成本,产品价值 服务价值 人员价值 形象价值,货币成本 时间成本 体力成本 精神成本,高度满意,基本满意,协助客户成功,客户满意的递进,得到的服务和产品与内心期望比较,协助客户成功的标准,维持对客户的承诺 真正解决问题 向客户提供的是获利的行动 成为客户成功中不可缺少的伙伴,入 口,接 待 处,客户等候区,客户 分流区,低柜,客户经理,客户经理,高 柜,后台 办公室,客 户 服 务 区,产品推广,自助柜员机,道 -”唯
2、心“而已,唯“心”而已,敬业心,客户对你的信心,你对客户的关心,敬业心,热爱 自信 责任,知识就是力量但知识不够时,懂得怎么找资料也算是力量。 上网、问同事、 多方面的知识。(足球、高尔夫、八卦、财经 、电影),1,12,责任,关于收费:总行又提出来沃德卡收费了,我也 没办法 关于排队:没办法,天天这么多人 关于投诉:我怎么这么倒霉,偏偏我当班 关于: “这个工作该归那个部门?” “不关我事,为什么没人协调?” “我又没受过足够的培训? ” “他们怎么不事先沟通好?”,客户对你的信心,专业 诚信,做事先做人 用专业知识来服务,客户对你的信心,你对客户的关心,洞察 同情,沟通技巧判断客户类型,怎
3、样与有钱人打交道,有钱人的心理特点: 大度宽容 戒备 狂傲自信 焦虑 炫富 及时行乐,怎样与有钱人打交道,三个关键原则: 七分热 三分冷 清楚并满足其心理需求 九分夸 一分批,与有钱人打交道的忌讳,功利心太强 主动问多少钱 对外宣传他的财富,术-技巧,沟通技巧术,多说一句话 少说一句话,标准话术: -陈先生您好! -有什么可以帮您? -我要存款 。 -是存三万块钱。,啊!不知道陈先生有没有听过我们的X X X ?, 起首五句一声“啊” 销售法,一、“听过了,你干活好了。” 那么,我们就干活吧。,客户的反应一般有三个:,二、“已经有啦。” 那么,我们还是干活好了。,三、“什么?”,那么,我们就和
4、客户说:“这样吧,我把我们的客户经理介绍给您,你们客户聊聊,好不好?”然后,请客户经理过来领客户到一个适宜谈话的地方进行销售。,练习,QDII产品 OTO网点服务 得利宝产品 稳健型基金产品 投连险 等额本金法与等额本息法,感同身受,解释原因,提出建议,将会改进,沟通技巧-处理投诉,总结,2,4,6,最后,能持续多久? 谢 谢,我的联系方式: 姓名:赵文卓 电话:021-58589999-3404 邮箱:zhao_wz 。 。 。,此处可添加客户经理照片,案例,Text,支付结 算服务,Text,又开始大堂经理的一天 。 一位客户走进来,你见他东张西望,就主动搭话 1、你怎样识别他是高端客户? 2、你怎样发掘他的需求? 3、他认为交行的服务不到位,你怎样解释? 4、终于,他满意离去,你还应该做什么?,