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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 护士长多向沟通协调能力的培养 广西柳州市中医院彭绍凤 本节课安排的内容主要有以下五个方面的内容: 第一个是护士长语言与沟通能力的培养; 第二是护士 长公关意识与多维沟通; 第三护士长如何处理与护士的关系; 第四护士长如何处理好和医生的关系; 第五 点就是护士长如何处理好与科主任的关系。就护士长而言, 我们所有的教材里边, 还有我们所接受的课程 里面 , 关于护士长的能力的培养是比较少的, 本次课我们主要是从以下这五个方面来谈谈护士长在工作当 中如何进行多向沟通协调能力培养。我们作为护士长在这个沟通能力方面的加强培养会起到什么样的一
2、个 作用。下面就开始展开, 来慢慢的跟大家一起学习和分享。 首先我们来了解护士长语言修养与沟通能力培养方面的一些基本要求。语言修养与沟通能力它到底有 什么样的重要性, 第二个护士长如何体现我们的语言修养水平, 第三个是护士长常存在哪些语言沟通的不 足 , 第四如何培养护士长的语言沟通能力。 护士长的语言修养。何谓语言修养? 语言修养就是说她的语言思维, 语言逻辑能力 , 还有一个人的素 养就体现在语言修养之上。护士长作为一个护理管理者、护理带头人 , 她所呈现的一个语言修养, 就是体 现我们这个护理团队领头人的一个素质。那如何才能够把语言修养提高呢? 因此她是有基本功的。语言修 养它的基本功,
3、 她必须要出口成章、妙语惊人 , 因此我们要怎么样才能够做到出口成章、妙语惊人 ? 需要 多读书 , 掌握一些词汇 , 了解我们一些故事、寓言 , 还有我们一些古文, 包括我们一些文学类的书籍, 还 有多读一些中外文学名著, 我们就能够在运用起来, 用词就会比较准确, 表示比较准确 , 比较通畅 , 人家 听起来就会给予一种很美的享受。第三就是语言表示要简明, 要扼要 , 通俗易懂 , 别人跟你沟通起来才会 不费劲。 护士长的一个语言修养主要是体现在哪一些方面? 我们平时在工作当中经常会在很多场面都需要我们 护士长来进行一些谈话或者一些点评, 还有一些给予大家的一些评价。我们护士长在什么样的一
4、个场合之 下能够比较得体的来进行我们的语言表示。首先对我们的集体, 整个团体一定要给予正面积极的引导和评 价。在我们大家一个护士会上面, 我们一定要会去引导, 这个集体是有一个正面的向上的一些东西, 不能 把负面的情绪, 还有一些消极的东西放到我们的工作当中, 特别是在我们集体里面。因为消极的东西或者 说是一些非常不理智的东西往往会像瘟疫一样的传播开来, 就不利于这个团队的正面成长。对于我们工作 当中也是一样, 工作当中有些事情可能不是太顺利的时候, 或者是上面布置的任务觉得难以完成的时候, 那我们也要给予我们的员工, 我们的下属护士们一些积极的引导, 这样子只有护士长采取积极的态度, 你 的
5、员工才会跟着你一样有积极的态度。如果护士长本身她是一种消极的情绪来传达这些内容, 起到的作用 肯定就是消极的。那给予我们员工, 员工在成长的过程当中我们应该给予她一些鼓励, 对于她们的这些成 长给予帮助 , 鼓励她们自己去研究, 去学习 , 还有在学习当中遇到的一些难题, 让她们自己去克服困难, 去完成。护士长最对于员工的失误, 很多护士长就是沉不住气, 每次有一些失误的话就职责员工或者说当 面去讲一些很有伤害员工自尊心的话语, 这样子的话 , 员工对你就会失去一种信任, 久而久之就会很害怕 这个护士长 , 有什么就不敢跟您讲。因此我们对员工的失误应该以一些委婉的批评, 就是以帮助她发现问 题
6、和解决问题为主, 如果不是原则性很大的错误的话, 我们就应该以一个比较宽容的心去对待。犯了一些 比较严重的错误或者说一些确实是责任心太差而导致的一些失误, 我们就帮她找到问题, 找到问题然后认 真的指出来 , 指证批评。我们对于我们有一些员工, 一些情绪化的话, 比如说对领导不满或者当面的跟你 1 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 对抗 , 这一些我们也要给予员工一些尊严, 然后对她进行一些劝导, 而不是就是说以你自己的这种在上面 的一些权利去压制员工。这一些就是我们护士长所要平时注意的一些语言修养方面的事情。 语言修养与沟通能力之间有什么相关性? 沟通往往就是经
7、过我们的语言来完成, 很多沟通的时候就是 语言沟通占主导, 我们在沟通方面如何体现我们的语言修养, 首先就是要抓住重点, 一件事情你要跟别人 进行沟通的时候, 你要明白这个事件到底什么样才是重点, 你需要解决什么样的问题。就要有计划、有目 的的去引导 , 这个沟通对象往你的重点方向去进行。第二个就是要礼貌得体, 无论是对病人也好, 对医生 也好 , 对护士也好或者说跟其她的一些职能部门, 后勤部门 , 不论是对什么样的人群, 我们一定要礼貌, 讲话要针对不同的人群, 也要有得体的一些称谓, 得体的说辞。还要善于倾听, 我们平时经常下病房的时 候 , 对于一些病人她可能会喋喋不休的或者是看到你医
8、务人员过来就恨不得抓住你在旁边, 非要问你这 样 , 问你那样。可能你时间也很着急, 可是你一定要停一下, 然后听一听她到底想让你解决什么问题。如 果你听出来了以后, 那我还能够就是说听出来她需要我要解决的一些问题, 我能帮她解决的就马上帮她解 决的 , 如果不能够马上解决的, 你能够去喊另外一个人过来帮她解决这个问题。第四个一定要表示准确。 作为护理管理者来讲, 经常有时候上传下达就不够准确。你去理解的东西, 跟你所要表示、传达的东西是 否是一致的 , 这个一定要弄清楚, 如果不够明白, 不够的清楚的地方, 要弄清楚了才能够去传达。传达一 件事务 , 一定要表示准确, 而且要问你的沟通对象到
9、底她所理解的意识跟你的是否是一样的, 这样子的话 我们才能够有很好的一个沟通能力。 如何体现我们的语言修养水平呢? 语言修养从哪方面来体现出来? 平时都会讲忠言逆耳、良药苦口 , 对于现代来讲, 特别是现在我们护士长所管理的这些80后、 90 后, 她们都是很个性的, 如果你讲的话她们 不爱听 , 她就可能会当面跟你顶撞或者说她根本就不理你, 或者还有一部分现在针对不同的年龄阶层, 有 些病人你跟她讲了, 她认为你讲的她不能够很好的依从你的话, 那也达不到我们的效果。就是说我们现在 讲的就是忠言也不必逆耳, 对别人有用的一些劝告, 有用的一些话语, 我们能够用另外的一种方式来告诉 她们。这样子
10、的话, 员工也好或者你去跟病人沟通也好, 她们就会愿意听我们的, 愿意依从我们的一些指 导。还有一个就是自我解嘲显睿智, 有很多人就是会自己说自己的一些缺点也好或者自己的不足来显示自 己的一个弱势, 实际上这些的话主动的示弱, 这是一个心理强大的表现。我想作为护士长来讲, 必须要有 一些比较好的心理素质, 在一些自己做的不到位的地方, 或者自己做的不太好的, 不够很全面的地方, 我 们就能够用一个自我解嘲的方式来体现自己的一些睿智。礼让三分是显宽容, 我认为是在我们工作当中也 好 , 生活当中也好都能够去让别人三分, 如果不是一些工作上的很原则上的一些事情, 我们是能够把道理 让给别人 , 把
11、对让给病人, 这一些的话就显示了我们的一个宽容。敢于道歉显强大, 在我们工作当中无论 何时何处 , 都很有可能会有一些病人对我们的这个服务的不满意, 作为护理管理者我们就是敢于去给她们 道歉 , 这样会显示出我们自己的这种内涵, 然后我们自己内心的强大。 我们护士长往往会在哪一些方面存在不足? 在我们语言沟通方面, 护士长的话常常会在处理医患关 系、医患矛盾的时候, 就是没有能够站在病人的立场去解释, 往往就是会解释我们护士是因为忙或者护士 是因为刚刚来的, 或者护士是因为太累了或者是怎么样, 或者是因为我自己的原因我不知道, 不了解这个 情况 , 因此才会导致怎么怎么样的一些不足的出现。我认
12、为你是站在自己的角度去解释, 医患矛盾是得不 到解决的 , 因为病人来到我们医院, 享受我们服务的同时, 她是站在她的角度去考虑问题, 她不论你的护 士是否是刚毕业, 她也不会管你的护士长是否工作很忙, 她只关心她所享受的服务能不能够得到不打折扣 的这种服务。她所关心的疾病能不能够在规定的时间内痊愈。她关注的东西就是说她的出发点和我们的出 发点是不一样的, 因此我们在处理医患矛盾的时候, 我们要站在病人的立场去解释。当我们去理解她们出 发点 , 理解她们立场以后, 然后我们请求她理解宽容, 请求她的一些谅解, 然后我们会争取努力把我们自 己的工作做到位。如果是因为病人对我们的一些操作或者说对我
13、们一些流程的误解, 那我们能够后面慢慢 的等病人冷静下来跟她做一番解释。可是当时病人提出要求, 我们应该立即的去给她解决, 这个才是处理 2 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 医患矛盾的时机。第二个就是批评员工的时候, 未查清事实 , 就听信一面之词, 并不能够顾及到下属的一 个尊严。因此这样子的护士长的话, 往往就是在员工的口碑里面并不是很好, 这样子的话就会导致你的整 个氛围的不融洽, 员工在你的面前可能是一套, 背后又是另外一套。因此在我们这么批评员工的时候, 当 员工的工作或者说病人的投诉的时候, 我们不能够没有查清事实, 就先去把员工批评一顿, 不论青红
14、皂白 的就先把批评一顿以后, 再去了解这个事情, 那我们应该是冷静下来, 先听双方的意见, 然后再去问一下 旁边人 , 就是说其她人的看法或者说其她当事人, 在的那些当事人的一些看法, 你综合考虑一下, 到底发 生这个事情的话是因为什么的原因, 如果说确实是因为病人或者是家属的要求过高, 我们没有办法达到, 或者说是因为家属和病人的一些不理解, 因此她投诉了我们的员工, 这个我们就和员工沟通完了以后, 也 让员工下一次在类似于这样的事情的时候, 应该怎么样去让家属和病人理解我们, 去了解我们的一些程 序 , 消除她的误会。如果说是这个员工本身确实是她的错误所导致了这一些, 那我们在查明事实的时
15、候也 要和她进行一些探讨。让她认清她自己的不足, 下次再改正。然后在我们开一些总结会的时候, 我们也可 以就某一些事件拿出来讲。可是不能够每一次只是对人不对事, 我们应该是对事不对人, 这样子就能够做 到比较公正公平。第三点就是传达上级精神或者任务的时候, 急于把麻烦或者是矛盾转嫁到上级的身上。 我们护士长常常会在这方面, 每次一开完院中会或者说是护理部的会议, 还有其她方面的一些上级下达的 一些任务的时候, 就会跟大家讲 ”可麻烦了 , 现在医院里面简直就是不让咱们活了, 然后要把什么什么矛 盾什么什么麻烦都让给我们去做”, 如果我们每次都把这些东西回来传达给你的团队的时候, 你的护士以 后
16、 , 她就会逐渐的养成这种习惯。她会认为我们就是急于将这些矛盾转嫁到上级的身上, 就是一种不愿意 负责的表现。 护士长的公关意识与多维沟通。护士长的公关意识是什么呢? 为什么护士长要有公关意识? 护士长的 沟通对象是谁呢? 我们护士长如何利用公关意识进行多方面的沟通? 公关意识是指公共关系意识, 往往讲到公关大家就认为说是在外面的类似于那些公关 先生、公关 小姐一样 , 在外面就是喝酒、唱歌、应酬 , 那这个不是我们传统意义上面的公关, 我们公关是指公共关系 意识。它包括有什么呢? 包括有一个公众的意识、形象的意识、信誉的意识、服务的意识、责任的意识、 合作的意识 , 还有沟通的意识、时效的意识、信息的意识、审美的意识、战略的意识、创新的意识。这十 一点就是公关意识。我把它放在最重要的两个方面来讲, 一个是我们的这个创新和战略意识, 一个是合作 和沟通意识 , 这四点我认为是我们护士长里面是最最需要去关注的。沟通无时不在, 时刻都在 , 我们每天 一上班到下班就是在不停的沟通。合作, 为什么说合作意识也很重要? 合作意识就是我们是跟医生在合 作 , 因此这个合作的意
