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1、回顾：领导及其影响力,管理者的领导职责是指导、协调、激励，领导工作致力于群体积极性的调动和大方向的把握。 管理者要成为领导者，就必须运用好职权，并树立起自己的威信。职权与威信是管理者之所以能够影响他人的基础。 与此同时，管理者还应该掌握领导理论，学会象领导者那样思考与行为，并使自己的领导风格与环境相适应。,案例：如何协调作息时间？,陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小许来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛，有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上上网看碟，常常弄到很晚。陈丹来自南方某城市，是个文静内敛的女孩子，生活习惯很有规律，习惯早睡早起，只是有点敏感，晚上开着灯就
2、睡不着，且很容易被吵醒，因而晚上的睡眠经常被小许打扰。她曾委婉地请求小许能早点关灯睡觉，但小许难以改变自己的生活习惯。陈丹心里虽然不满，但也不想和小许翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。久而久之，陈丹渐渐觉得压抑，很不开心。 素素来自偏远的农村，个性比较独立，初中便开始的住宿生活，教会了她如何在一个屋顶下跟不同性格的人一起快乐生活。由于家境不是很好，为补贴家用，开学后没多久就在附近的超市找了一份兼职。因工作需要，素素经常天不亮就要起来。虽然她每次起床的时候都很注意，尽量轻手轻脚，但还是不免会发出一些声音，这些声音常常吵醒敏感的陈丹，陈丹看着素素在下面极力避免发出声音的举动，又不好说什么，毕竟素素已
3、经尽力了。,丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了，而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚
4、开始的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！” “可是，你一开灯我们都醒了，睡不了了！” “那是你们的习惯问题，那个时候本来就该起床了，谁让你们这么懒！” “但是你晚上要睡觉不是也关灯的吗，那个时候我们还没睡呢，你怎么一点也不考虑别人的感受啊？”面对丫丫的霸道，小许也强硬了起来。 “那可不关我的事，你们都开着台灯我不也没要求关吗？” 两个人就这样吵了起来。从此之后，只要有她俩在寝室里，就没有安静的时候，这可苦了陈丹和素素。最近，两个人都向老师提出希望换个
5、寝室，但老师说，在每个寝室里都会有性格、生活习惯各异的人，换寝室并不一定能够解决问题，希望她们能够与寝室里的同学坐下来好好谈谈，以协调解决寝室中的作息问题。 陈丹和素素想想也确实如此，但应该怎样沟通，大家才能在作息时间上达成共识呢？,案例分析：寝室作息时间的协调,如何协调作息时间,北方 大大咧咧 性格直率 精力充沛 熬夜上网看碟,偏远农村 独立 住过校 有兼职 天不亮就要起来工作,小许,陈丹,素素,丫丫,南方 文静内敛 早睡早起 敏感,本地 任性 很少顾及别人 极其规律 不允许说话开灯 起得早、声音大,作息时间冲突,沟通的重要性,沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。,沟通无处不
6、在,管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。,本讲内容,一、有效沟通的条件 二、个体行为对沟通的影响 三、改善人际沟通的方法,一、有效沟通的条件,沟通的目的： 取得对方的理解与支持 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。,思考题 沟通的目的是什么？,有效沟通的条件,信息发送者,信息接受者,小李，明天一起去看画展行吗？,嗯这个我得看看日程安排。,传递信息的渠道或方法,信息内容,基本条件,附加条件,发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动,沟通的分类,信息发送者和信息接受者为同
7、一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。 人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。 在所有的沟通中，自我沟通是基础。,自我沟通,在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动 良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。 由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂,组织沟通,人际沟通,两个或两个以上的人之间的信息沟通。,二、个体行为对沟通的影响,思考题 影响人际沟通效果的因素主要有哪些？,案例中问题产生的原因分析,时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 态度不好：只顾自己，霸道强硬，不真诚 方式不适合：个性不同，易
8、起冲突 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做,谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境） 就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式） 进行沟通,沟通结果,沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。,态度决定沟通行为,态度 喜欢 不喜欢 讨厌,沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与,管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？,个性决定沟通方式,个性倾向 内向 外向,沟通方式 慎言细听 直爽粗心,在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？,案例回顾,情绪影响信息接受,信 息,所接受的信息,信息处理,逻辑判断过程,情感分析过程,生理反
9、应过程,明知错误或不合适，但千方百计寻找借口 坚持己见，拒绝接受信息 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 竭力控制不满,当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。,可能发生如下情景：,理解能力影响沟通效果,正确的行为,提高经济效益,加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平, ,对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。,一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。,小结：个体行为对沟通的影响,态度决定沟通行为：沟通不沟通 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 情绪影响信息
10、接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解,三、改善人际沟通的方法,改善人际沟通,态度诚恳,注重双向沟通,积极地进行劝说,要有勇气开口,注意选择合适时机,提高自己表达能力,作为信息发送者,了解你的沟通对象,只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。 影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。,改善人际沟通的方法,作为信息接受者,倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底,先哲 名言,改善人际沟通的方法, 要 点 , 倾听的四个层次 ,及时反应，达成
11、目的,设身处地，开动脑筋,集中精力，全神贯注,排除干扰，保持安静,小故事,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 在现场的观众笑的东倒西歪 而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 孩子回答：“我要
12、去拿燃料，我还要回来！”。,倾听的艺术,不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。,沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事,“用若无其事的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：,“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。” “也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。” “你认为这样做可以吗？”,语气,从对方的利益角度出发 转化成对方的需求,内容,未来蔚蓝：有效沟通模拟网型信息网络,陈丹：小许，谢谢你（
13、加一段小许最近帮过陈丹的具体事例），哎，我晚上睡觉对灯光比较敏感，一有光，我就会整夜整夜的失眠，所以你晚上用灯的时候能把灯管调暗一点吗？如果不方便的话，我把我的电筒借给你。真是太麻烦你了，有空请你吃饭。谢谢了。,小许（要选一个心平气和的时候和丫丫沟通）：丫丫，我们知道早上你开灯和把东西弄出声音是不可避免的，我们都很能够理解。只是我们的睡眠比较轻，很容易被吵醒，之后就很难再入睡了，所以早上起来你能用下手电筒吗？晚上等你睡了，我们也把大灯关了，用手电，这样的话，我们都能好好睡上一觉了。还有丫丫，早上起来能够麻烦你稍微的再轻一点点吗？如果可以的话，真是太感谢了！,沟通技巧：说服与拒绝,请求他人帮忙,
14、拒绝他人请求,重视平时的人际关系 详细说明目标、步骤、时间等 即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任,如果不能做就要明确地拒绝 具体说明不能做的理由 拒绝时表明歉意 说明能力范围 无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案,沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则,与领导沟通 积极的态度，严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的、创新的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。,与同事相处 独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要 控制你的优越感，得道多助失道寡助。 对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨
15、公司、领导或他人。,沟通是心与心的互通,让自己更受欢迎- 真心地关心和尊重他人,与人为善,总结,沟通是一项重要的管理技能。 沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，在沟通过程中，行为主体的个体行为对沟通具有重大的影响。 为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。,课后作业：案例分析为什么没有学习的积极性,高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终
16、考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。 刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。 大二的时候，专业课逐渐多起来了，在开学几个星期后，张华觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有，上课时常常打磕睡。在一次与学长的闲聊过程中，张华得知学校学的很多东西是与社会脱节的，现在学的东西到工作的时候能用到的很少。后来与各方面交往多了，听到了很多类似的说法。张华开始对刻苦学习书本知识产生了怀疑：学习的东西到工作的时候又派不上用场，那自己这么辛苦干什么？ 每每想到这些，张华心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动，十分轻松自由，张华的学业
