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1、咖啡人才培训总纲一服务知识服务技能推销知识专题讲述A 咖啡厅服务技能及优质服务的概念B 服务质量的具体要求及职业道德心C 服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D 服务流程迎宾 带客入座 点餐 备餐 送餐 撤餐 结帐等服务E 处理宾客的日常投诉与危机反应二咖啡知识及实操示范A 咖啡的历史渊源B 咖啡树的生长条件C 咖啡豆的基础认识D 单品 花式咖啡的研磨与制作E 关于咖啡的问答集三茶类知识及实操示范A 茶叶的基础认识B 茶具的介绍与使用C 冲泡各式茶叶的正确方法D 花草茶 果粒茶的功效与冲泡E 功夫茶的讲解词与冲泡法四 酒水知识及杯具之辨别A 六大基酒的基本认识B 葡萄酒的酿造与饮用方式C 啤酒
2、正确认识与品牌介绍D 鸡尾酒的调配与制作工艺E 各种玻璃杯具的辨别与使用五调配饮料及辅料的制作A 浓缩果汁的调配与制作B 各种特调饮料的配方与变化C 果汁的分层与色调的合理搭配D 糖浆的实际制作方式E 珍珠果的正确煮法及保存方式六冰沙 奶昔及水果拼盘的制作A 冰沙机的认识与正确使用B 各种冰沙 奶昔的制作与合理调配C 果雕的基本刀工与花形D 正确的摆盘与水果的配置E 认识各种水果的产地与特性F 常用杯具器具七服务人员专业服务技巧训练八服务人员模拟实操九 综合测验培训教材Dos and Donts 服务员的基本要求-我们应该做到的1 在同所有的客人接触的过程中应该表示尊敬谦逊礼貌乐于助人和真诚2
3、 在工作中注意保持是的我行是的我可以的态度3 从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4 在同事之间推广团合作精神互相合作5 保持高的卫生标准不仅仅对自己还有你周围的人6 雇员之间要相互合作 7 工作快捷认真和安全8 在任何时间要守时 9 掌握所有设备的保养知识10 重视安全的措施 11 报告破损和损坏的设备12 永远不能说不知道不 13 当客人投诉时第一时间内说对不起-我们不能做的1 不能穿着制服离开酒店 2 当值时不能嚼口香糖3 当值时不能吃喝酒水及食物 4 在非指定区域内吸烟5 同事之间不争论 6 不说脏话和有侮辱性的语言7 不发誓 8 当值时不能睡觉9 在酒店内及经营场所不能参与任何形式的赌
4、博 10 不能有这不是我的工作的态度11 不能有懒散邋遢疲倦的态度穿鞋时不能拖曳 12 在工作区域不能跑步服务态度的基本要求1 在任何时间要向客人问候您好先生小姐 2 电话铃声不能响过三声接电话3 给客人点饮品不让客人等待超过 5 分钟 4 烟缸里的烟头不能超过二个5 给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6 热的食品出品一定要热7 所有的咖啡都要温杯 8 使用的桌子都不能有污点和坏的9 所有的菜单不能是破的有污点 10 不可以使用破的桌布11 永远不可向客人说不知道餐厅内规章制度1 准时到岗 2 保持良好个人卫生及整洁 3 佩戴名牌 4 穿着制服 5 不打架6 不大笑 7 不站在一起 8 不与同事
5、聊天 9 不奔跑 10 不赌博11 不打哈欠 12 不挖鼻孔 13 不抓挠头发或身体 14 不争吵 15不吸烟16 不剔指甲 17 不剔牙 18 不咳嗽或需用手帕捂住 19 不打喷嚏或需用手帕捂住 20 不推拖21 不将手放在口袋里 22 不盯着看客人 23 不靠墙站 24 不坐在椅子上 25 不梳头发26 不吃东西 27 不喝东西 28 不打私人电话 29 不大喊大叫 30 家人或朋友不得在餐厅内等候好的服务 SERVICE真诚 S 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人客人来到我们酒店我将表现诚实关心友善来提供我们的服务效率 E 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便准备服务 R 我们
6、将尽力的 我们的客人我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点看得见的物有所值 V 我们将给同样相待的服务信息 I 我们将保证按客人的愿望来做礼貌 C 体谅我们将在客人的立场上为客人做得更多优秀 E 我们将以给客人的愉悦来作为我们唯一的目的真诚 我们必须象对我们自己一样对待客人客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺我们不是帮客人做什幺而是他们给了我们一次机会记住客人是我们的老板是我们的银行家没有他们我们将没有意义效率用最短的时间将事情做好到得到最好成果我们的规则是提供一种好的服务我们要注意客人不能让客人等待的时间太长如果你有别的事我们要告诉客人我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的我
7、们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦不是一次而是永远是我们的职责准备服务要时刻记住我们是为别人服务的我们时刻准备去关心我们的客人总是帮客人解决问题如果我们不可 以解决的我们将事情告诉我们的上级我们将怎样做好准备开始前的准备检查你的仪容你的头发是否梳好制服是否干净你的鞋子是否亮 看得见的物有所值明显的方法我们必须看见客人我们需站在台面的前面让客人看得见当他们看不见你他们不想被照顾信息每一个员工是我们酒店服务大使在销售以前我们必须知道我们的产品服务非常好我们需要了解你要了解你工作的地方礼貌对客人和同事要有礼貌总是为客人考虑客人当然对我们为他们做的事感到高兴我们总是要用您好的话句是对待客人我们要用
8、个性的服务试图记下客人的姓名地址让他们感觉到他们是重要的要用的词语谢谢请欢迎您我们可以帮您吗对不起优秀说到观察是好的服务的基本要求如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男女服务员仪表规定男服务员的仪表A 头发1 头发必须干净整洁经常要用洗发水洗头2 头发不能盖住眼睛3 后边的头发不能超过衣领4 鬓发不能过长5 头发要用发胶梳理但不能显得太油和过湿B 面部 1 脸面必须干净经常剃须2 不能留有胡须根3 经常要用毛巾洗耳朵4 皮肤要保持干净不能太油和太干5 皮肤不能有皮炎粉刺若有一定要马上去治疗C 牙1 每天注意清洁牙齿保持卫生用餐后特别注意牙齿的卫
9、生2 上班以前不能吃大葱蒜之类的食品后要马上清洁牙齿D 身体1 员工在工作前必须洗澡2 保持身体的清洁不能留有汗味E 手和手指1 指必须每周剪甲不能长的指甲2 指甲内不能留有污垢3 指甲不能有指甲油4 手和指甲必须十分干净不能有烟草5 上厕所后必须用肥皂洗手F 长袖衬衣1 不能将衣袖卷起2 衣袋里不能放有明显物品G 外套1 外套必须平整 2 外套的颜色一定要统一H 袜子1 袜子一定平整2 袜子的颜色要和外套颜色相干近黑色3 袜子要保持干净4 上班时间必须穿工作袜5 袜子必须是黑色长筒袜I 鞋子1 上班时间必须穿工作鞋2 鞋子的颜色只能是黑色3 鞋子必须干净有光泽女员工的仪表A 头发1 必须每天
10、用洗发水洗发2 头发必须整洁干净3 长头发必须将其盘起4 头发的样式须将面部露出5 头发须用发胶挽起不能太湿或是太油6 禁止烫卷发7 不能染鲜明的颜色8 不能当客人的面梳头9 每个月须去整理头发的样式B 面部1 面部必须干净不能留有头发2 头发不能盖住眼睛3 面部皮肤一定要干净不能太油和太干4 面部不能有粉刺有皮炎要去清洁C 鞋1 工作时必须穿工鞋2 鞋子的颜色是黑色3 鞋子表面必须干净有光泽4 不能穿太高的鞋跟鞋子D 袜子1 袜子是素色不可有图案和破损2 袜子必须穿着工作方便E 饰品1 最大限度带指环不能带装饰太强的指环和结婚指环2 不能带装饰性太强的耳环3 工作时间不能将项链带在外面4 不
11、能带特别嗜好的饰品F 名牌1 上班时间必须带名牌2 名牌带在上衣的左胸前3 名牌必须干净 4 名牌字迹要容易看明G 女式衬衣1 可以穿长袖或短袖2 衬衫不可穿太透H 化妆1 女服务员必须化淡装上岗工作2 女服务员可化一点眼影3 不可用假睫毛4 口红的颜色不可太过鲜艳本色为主服务步骤详解程 序服 务 细 节服 务 语 言备 注客人入营业厅迎宾 走向顾客并问顾客人数便于安排台位问顾客是否到齐是否定位走在顾客前面频回头离顾客一臂距离顾客是否受引导如有必要随时向顾客介绍当日特惠请问您有几位请问是否到齐了请这边走This way please面视客人亲切微笑注意身体语言带客入座示意顾客入座将水给于顾客按
12、女士长者其它客人主人等顺序先生小姐您请座拖拉椅背技巧注意身体语言点餐酒水单请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料向顾客介绍有关食物和饮料的特点请问先生小姐您需要什幺我们有我们这里有饮品食物是我们的特色请您稍等马上送到心中准备一些食品和饮品名称随时可向顾客推销注意推销技巧有必要再向顾客推销开单当场填写单据注明客人的一些特殊要求将一联送往吧台您点的是详细复诵客人的点单 注意分类酒水单菜单西点单备餐示意顾客对不起先生小姐为您摆餐备用托盘骨碟烟盅抹布备用牙签等送餐确认饮料是否正确品种份量上菜程序和菜式是否正确按要求摆好报酒水菜名称注意顾客反应意见对不起您的咖啡对不起帮您上餐席间服务清台注意保持台面清洁美观
13、关心顾客需求适时向顾客推销其它产品递送牙签对不起帮您整理一下台面对不起帮您更换烟缸对不起帮您加点水请问是否需要牙签备用托盘骨碟烟缸抹布备用牙签客人买单 A到收银处清楚的报出台位检查品种数量是否有误差将账单呈于客人报出价格并附动作将手指向账单的小计处观察客人对账单是否有疑问请您稍候马上就来先生小姐这是您的账单请问那位先生买单附动作客人买单 B当场报出金额数目并当主人面前清楚的点收现金数目将现金收入银夹呈报收银员交接清楚将多余的余额给于客人收您-人民币找您-人民币谢谢您的惠顾送客道告别语注意顾客遗忘的物品及时送还客人尽可能将顾客送至大门请走好欢迎您再次光临请问这是不是您遗忘的物品开 吧1 提前 10 分钟更衣上岗2 开灯打开所有货柜清点核对货物3 清洁区域内的卫生4 检查制冰机雪柜净水系统开水器等运转是否正常所有原料是否新鲜5 检查杯具用具是否充足干净明亮6 领用昨日填好的领料单的物品清洁好后放入相应雪柜货柜7 标准陈列摆放各类酒水8 准备好各类装饰物乳制品糖水小吃等物品合理摆放便于操作9 按标准的方法和配合出品各类酒水并提供酒水服务10 见单出品随时保持区域内清洁及酒水充俱应
