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1、质量管理体系 程序文件北京邮电大学后勤服务产业集团质量管理体系文件质量手册编号：HQJT-ZS-A编制：杜树泉郑永信2002年11月8日审核：2002年11月14日批准：2002年11月18日2002年11月19日发布2002年11月25日实施受控状态：文件发放号：HJ（F01）-2002持有人：1质量手册目录序号名称页码1质量手册目录12质量手册更改页23质量手册颁布令34质量方针发布令45管理者代表任命书56集团简介67集团质量管理体系结构图78集团职能分配表89质量手册管理910范围（1）1011引用标准（2）1012术语和定义（3）1013质量管理体系（4）1114管理职责（5）141
2、5资源管理（6）2016产品实现（7）2217测量、分析和改进（8）282质量手册更改页序号改进通知单号更改章节更改版号/次号更改页更改时间批准人执笔人编制：集团办公室3质量手册颁布令质量手册是依据IS09000：2000质量管理体系要求并结合本集团实际编制而成，它阐明了本集团的质量方针和质量目标，规定了本集团的质量管理体系。质量手册是指导本集团建立并实施质量管理体系的法规性文件和行动准则，它充分体现了本集团在产品质量和服务质量方面对顾客的郑重承诺。本集团各级领导及全体员工须认真学习和深刻理解本手册，并予以坚决执行。质量手册现准予以颁布，从2002年11月25日起实施。总经理：2002年11月
3、19日4质量方针发布令北京邮电大学后勤服务产业集团的质量方针是：“坚持以顾客为关注焦点的原则，遵纪守法，以诚信务实的态度，科学规范的管理，优质高效的服务，持续改进的措施，力争实现全校师生满意，取得社会效益与经济效益双赢。”本集团在不违反法律法规前提下，以科学化的管理体制，规范化的行为运作，不断提升管理者素质和管理水平，保持优质高效的企业活力；坚持以人为本，主动以顾客需求为关注焦点，服务第一；以持续改进为目标，提高服务质量，以诚信务实的态度树立北邮后勤服务产业集团的信誉和形象，实现集团精神和承诺。本集团为实现其质量方针，确定总的质量目标为：a顾客对服务满意率达到80；b顾客对各项服务投诉率低于1
4、0；c工作中无重大责任事故。本集团要积极抓住高校教育体制改革和市场经济体制改革的大好机遇，围绕集团的质量方针和质量目标，全面推进后勤社会化改革步伐，结合我校实际不断开拓和创新后勤领域和服务内容，提高社会效益和经济效益，实现集团在新世纪的跨越式发展和可持续发展。本集团各级领导及全体员工必须全面、深刻理解本质量方针的内涵，以实际行动认真贯彻执行。总经理：2002年11月19日5管理者代表任命书为贯彻执行IS09000：2000质量管理体系要求，加强本集团质量管理体系运作的领导，特任命后勤集团党委副书记崔秀玲同志为本集团管理者代表。管理者代表的职责是：质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向总
5、经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在全集团内提高满足服务第一的意识；就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：2002年11月19日6北京邮电大学后勤服务产业集团简介北京邮电大学后勤服务产业集团是按照国务院、教育部、北京市教委关于高校后勤社会化改革精神，为适应高等教育事业发展和市场经济体制改革，于1999年7月正式成立的经济实体。集团遵循“三服务两育人”的宗旨，突出“团结奉献、优质高效、诚信务实、改革创新”的企业精神，坚持经济效益与社会效益并重的原则。集团的发展目标是逐步建立集约化、专业化、科学化的服务体系，最终建立具有北邮特色的新型的高校后勤服务保障体系。集团实行可持续发展的企业
6、化管理体制，逐步建立自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运行机制。集团实行总经理负责制。下设三个职能部门、十二个中心，具有学生公寓、物业、宾馆招待所、餐饮、交通运输、水电暖能源供应、医疗保健、幼儿教育、商贸、三产科技开发、邮政、金融服务等业务。集团通过IS09000：2000质量管理体系认证，进一步规范管理和服务行为，树立后勤集团企业形象，为北京邮电大学提供优质高效的后勤保障服务，并借此以坚实、稳健的步伐走向社会。7北京邮电大学后勤服务产业集团质量管理体系结构图8北京邮电大学后勤服务产业集团质量管理体系过程职能分配表条款号职能部门标准要求总经理管理者代表副总经理集团办公室人力资源部餐饮中心
7、物业中心学生公寓中心三产公司商贸公司外事中心供热中心运输中心热力生活中心幼教中心邮政局41总要求421质量手册423文件控制424记录控制51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针541质量目标542质量管理体系策划551职责与权限552管理者代表553内部沟通56管理评审61资源的提供62人力资源63基础设施64工作环境71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计与开发74采购75生产和服务提供76监视和测量装置控制821顾客满意822内部审核823过程的监视和测量824产品的监视和测量83不合格品控制84数据分析851持续改进852纠正措施853预防措施注:为主要职能为相关职能9质量手
8、册管理质量手册分“受控”和“非受控”两种对内发放为“受控”，在其封面上加盖“受控”章；发放更改本(章节)时，将原本收回。对外发放为“非受控本”，其封面上加盖“非受控”印章，发放更改本(章节)时，不予以更改控制。以上两种情况均应按文件控制程序规定办理发放登记手续。质量手册内部发放对象为：集团领导、集团有关职能部门负责人及其获准人员。具体发放数量由集团办公室确定。质量手册对外发放时，必须经管理者代表批准后才能发放，并做好登记手续。质量手册发放和回收工作，由集团办公室负责统一办理，每本手册应有统一编制的顺序号(发放号)。发放时，对号发给质量手册持有者，并加盖“受控”印章；回收时，质量手册上要加盖印章(作废，作废保留、作废档)。发放和回收要办理签字、登记手续。质量手册未经管理者代表批准，任何部门和个人不得擅自对外交流、外借、外送及复制；需要时，可经管理者代表批准，并在集团办公室办理手续。质量手册的持有者，当其调离集团或不再担任
