《19客服顶岗实习报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《19客服顶岗实习报告（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2019客服顶岗实习报告实习期，重要的并不是挣到了多少的薪水，而是在这个 岗位学到了的知识，对这个岗位的背景行业的了解以及行业 经验的积累。下面是 XX为大家整理的，仅供参考，欢 迎阅读！通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的 岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能；增强自身与 客户沟通交流的能力；了解公司运作的基本模式、公司运营 的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养 一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制 度；为今后正式工作打下基础。二、实习主要内容实习单位简介：xx有限公司创建于1993年，总部位于xx ,是国内领先、 高速成长的物流速运企业。主要
2、经营国内快递业务。十五年 来，xx速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为 发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营 运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双 重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客 户提供优质、安全、高效的速运服务。我们公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于20XX年底开始筹建，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已 经达到三白人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已 让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。实习过程的简单回顾：20xx年的两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了 xx
3、公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活， 深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实 习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。 现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得 了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表 具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟 是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通 知的同学一同去了公司所在地，进行了实地参观和面谈。当 大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时 候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没 能参加实习外，其余同学都参加
4、了公司的实习工作。接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于xx公司的公司基本发展历程、公司的价值观念 以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的基本业务 规范的要求的学习；公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等；有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语 的锻炼和运用；如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一 些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应 对；了解快递行业的具体运作模式。最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式 上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客 户电话。当然，在正式实习上
5、岗期间，我们还必须参加公司 每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或 是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公 司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下句推行 上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行 业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学来到公司位于 xx的中转场进行参观了解，以增强自身对 快递行业本身的理解。实习工作结束后，公司的管理层特意为我们几位实习生 召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实 习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实 习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能 够留在公司继续做
6、兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小 的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习 工作正式结束。两个月的工作生活，让我们真切体会到了学习与工作之 间的不同之处，尤其是，感受到了工作的艰辛和不易。作为 客服代表，经过两个月的实际工作，我们已基本掌握了作为 一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和 处理事件的方式，同时，我们也对快递这个行业有了一个比 较大致的了解。同时，也相应的认识到了，成为一名合格客服人员，远 远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多 的是一份责任。在需要耐/ L、细致地为客户解决每一个问题的 同时，也需要勇于承担责任，为客户承担、为公司承担、也
7、 为自己承担。在公司的两个月时间里，虽然每天都是匆匆的上班和下 班，但是，还是可以通过平时与同事的交流和自己的观察、 以及自己的亲身体验，感受公司的文化和一些列管理规范、 制度等。首先，是公司的组织结构。作为xx集团下的子公司,承担着xx集团华中、华北等二十余省市的话务虽，有效的 组织结构为企业正常运行提供了良好保证。组织架构清晰、 各部门职责明确，这是公司组织结构最明显标志，同时，企 业在实际运中，也是按照公司设计架构而运行，因而公司在 实际的运作时，就会显得很高效。如公司的技术支持组就是 为整个运营管理部提供技术支撑，一旦热线组或是质检组的系统或是硕件出现故障时，便可以很快进行相关问题的跟
8、进 和解决，从而提升公司服务质虽和水品。其次，公司给人印象深刻的是公司的和谐、互助、开放 的企业文化。所谓企业文化是指企业在长期的经营活动中积 淀起来的全体员工共同持有的信念、价值观、行为准则和道 德规范，是一种渗透在企业一切活动中的东西，是企业的灵 魂所在。简而言之，就是企业信奉并付诸于实践的价值理念。 而xx作为中国民营快递的标杆企业，其企业文化为“成为 最值得信赖和尊敬的速运公司”。致力于为员工提供一份满 意和值得自豪的工作，是 xx对员工的真实承诺；致力于快 速、安全、准确地传递客户的信任，是xx给与客服最忠实的承诺；致力于成为速运行业持续领先的公司，是 xx对自 身的承诺；致力于承担
9、更多社会责任，是 xx向社会作出的 庄重承诺。无论是刚进公司开始培训的时候，还是到后来在总结会 上，公司的同事、领导都告诉我们说，有什么需要公司为自 己提供的都可以向公司提出来；同时，自己对公司有什么建 议的也可以提出来。此外，我们也发现公司的上层和一线员 工开展了一系列活动和会议，以加强上下级之间的交流和沟 通，相互听取各自意见，以便加以改进；同时，公司也鼓励 同事之间相互帮助、相互交流，以求得员工的进步和公司的 发展。我想，正是公司拥有这样一种开放的、互助的、和谐的企业文化，从而促进 xx在今年来的发展再次，是公司规范的人力资源管理模式。总的来说，公 司的人力资源是外包给泛亚人力资源公司来
10、做的，因而公司 的人力资源管理工作相当规范。无论是从人员的招聘、到员 工入职、培训、上岗、以及后面的绩效考核和工资发放等， 无不体现出了人力资源的专业性。第一、公司人力资源管理的制度性、详细性。如：公司 人力资源部门对公司的每一个具体的工作岗位都做了详尽 的岗位说明书，明确了岗位员工的具体任职资格、岗位职责 等；再如，公司对员工的绩效考核方式，也做了及其详尽的 奖惩方式，如加分、扣分，以及最后的奖金基数与指数都列 出了详尽的考核模式，进而可以有理有据的对员工进行考核 评估，同时，公司绩效考核的基本模式遵循着：基本工资+绩效奖金，在保障员工基本工资水平的条件下，通过奖励来 激发员工高效工作。从而
11、公司在促进员工提升服务质H和提 高自己的话务虽的同时，也增加了公司的效益和产出。第二、公司在员工提供劳动薪酬与奖励的同时，公司也 注重对员工的人文关怀。公司针对客服这一具体行业性质， 可能遇见一些刁难客户对客户代表带来负面影响，专门设立 了心理发泄室，如有需要，员工可以让自己的感情在这里得 到宣泄；同时，虽然，现在公司还没有自己专门的心理辅导 老师，但是公司每隔一段时间，会邀请心理医生到公司为全体员工尽心心理干预；此外，公司为员工提供了数个可以员 工进行休息的休息室和床位，员工有需要的话还可以进行放 松式的休息。第三、公司对员工的专业的、高效的培训。作为快递行 业的支撑性公司，总公司每增加一项
12、业务，子公司的客服代 表就必须在第一时间内知晓，从而才能从根本上提升公司服 务的质虽。公司拥有早晚班制度，早上可以对一天即将开展 的工作进行安排，同时也可以通过对公司最新的小的业务进 行介绍和简要培训；晚班则是对一天的工作进行总结，发现 一天工作中存在的问题，同时也可以最新的业务进行一些简 要的提醒和介绍。针对一些重要的、新开通的业务知识，公 司会通过周密的安排来对公司员工进行培训，首先是主管、 组长，再由组长对组员进行培训。这样，一来节省了公司培 训的成本费用，同时也提高了公司的培训效率，而培训的效 果也是相当好的。最后，是公司的工资发放问题。公司规定的在每月上句 的具体发放工资，工资统一发
13、放在员工所给公司提供的自己 的工商银行账上。同时，公司也为每一位员工提供一份工资 详情单，具体基本工资、绩效工资、个税等项目，以供员工 进行核对。总之，在xx的这两个月，让我深切的感受到了一个公 司的运作的模式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资源管理在企业中的具体运用。当然，在看到公司规范化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进行改进的地方。如:1、公司在一味强调提升服务质虽的同时，规定了客服 在任何情况下都不能挂机。一般情况下，客服代表是可以做 到，但是，当遇上一些蛮横不讲理的客户对我们客服代表进 行侮辱性的人生攻击时，这样规定是很难让人接受的。我们 在为员工提供物质报酬和改善硕件设施
14、的同时，我们也不能 忽视对员工的人文关怀；2、由于客服这以行业性质的原因，始终呈现出一种普 通员工远远大于管理者数虽。因为，就相应的限制了员工的 内部晋升路线。因而，这就很难满足一些员工自身发展的需 要，从而导致员工的流失，一般说来，客服代表的职业生命 周期是短短的2年；3、公司员工之间缺乏必然的交流和沟通。虽然公司开 展了一些列上下级交流沟通活动，但一般同事整日忙于上班 与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现一些员工从刚 开始工作到最后离职也能认识不到公司几个人情况。4、公司员工离职率较高，当然，这是所有呼叫中心所共有的问题，一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多 员工不愿意过久从事这份
15、工作，但，同时，我们也可以看到，公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障，以增强公司内部员工凝聚力，提升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流失率。总之，公司作为 xx速运集团下届的子公司，其拥有的 一整套详尽的管理制度和模式，从而保障了公司高效的运 作；同时，做为xx速运的指挥中心，xx呼叫中心也为xx的 快速发展做出了很大的贡献。个人总结：不知不觉，两个月的实习生活已经结束。整个过程中， 都在想自己究竟在这次实习中学到了些什么。有时候感觉自 己似乎有很多想说的，但真的要落实到文字上的时候却乂变 得极其乏力。还记得刚开始的时候，很多同学都说，做客服是一份相 当枯燥的工作，没有多大的意义
16、。尤其是对于一个学人力资 源管理专业的学生来说，这似乎更是一无是处。确实，有时 候，自己也觉得蛮无聊的。每天都是重复着同样的话，做同 样的事情。特别是刚开始的那几天，简直一种度日如年的感 觉。闲暇时候开玩笑说，如果是正式工作的话，再怎样也不 会选择这个行业。渐渐地，发现：做客服并不是我们表面所了解的那般： 仅仅接接电话而已。其实，每当我们带上耳麦的时候，我们 代表的就不再是我们自己本身，而是代表一个一个整体，体 现的是整个公司的形象；每当我们告知客服相关业务信息的 时候，我们将作为客户的最忠实的依赖者和指导者；每当我们听到客服的赞赏和感激时，内心是如此之喜悦，现在还清 楚的记得一位老客服用我的工号与我热情的打招呼时，内心 的那份激动实习中最大的挑战莫过于：每天早上一早的起床。常和 朋友说起，这暑假早起的日子比过去三年起的还要多，每天 或是赶公车或
