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1、城管执法指挥联合行动工作方案1. 系统背景 随着经济的迅速发展，城市社会日趋多样化、复杂化， 城市管理工作的难度也不断加大，为了建立和完善城市管理 快速反应系统及长效管理机制；迅速、及时查处直接影响广 大人民群众工作和生活的有关城市管理方面的违法、违规行 为，妥善、热情地解决人发群众关心的有关城市管理方面的 热点、难点问题；密切城市管理行政执法部门与人民群众的 联系；拓宽社会监督渠道，及时掌握、处理广大人民群众对 城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见 和建议；为此，建立城管行政执法联动系统。通过城管执法指挥联动系统，为城管执法工作提供全面、 准确、快速的信息反馈通道，以便切实提
2、高城市行政执法管 理水平、服务质量和工作效率；从而推动城管行政执法工作 逐步走向信息化、规范化、制度化的轨道。2. 系统概述城管执法指挥联动系统整合目前流行的 c4i 技术（即指 挥、控制、通信、计算机系统和情报网 command、 control communication 、computerandinformation ），集语音、 数据、 图文等信息于一体，提供电话、传真、无线数据、 internet等多种接入方式，通过语音系统导航、大容量数据交换、动 态信息共享、可视图文传输等实现统一指挥、科学调度、快速反应、城管市局、区局、中队三级部门执法联动；即听的清、看的见、查的快，以最短的时间
3、、最高的效率解决好群 众最关心的问题。3. 系统架构信息接入系统信息接入系统主要为用户提供业务投诉举报的信息接 口，可实现电话、 传真、短信、 web 等方式的信息投诉举报； 信息接入部分还包括指挥联动部门用户移动接入。指挥中心系统指挥中心有投诉受理、 业务座席、 指挥调度人员等组成；主要完成接受用户投诉举报、投诉举报受理、指挥调度、目 标监控等功能。联动部门系统指挥中心系统和联动部门 mis 系统进行联网，指挥中心调度人员根据投诉举报受理信息向有关联动部门发送指挥 调度命令，由联动部门具体完成投诉举报请求处理。辅助信息系统 指挥中心和各联动部门需要辅助系统帮助时，可通过业 务网关完成辅助信息
4、系统的访问，辅助信息系统包括 gis 地 理信息系统、 gps 卫星定位系统、远程视频监控系统等。4. 系统组成及功能系统主要由举报投诉受理系统、 gis 地理信息系统、 gps卫星定位系统、图像监控和显示系统等组成；系统还提供开 放性标准接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网） 、 专网（办公业务资源网） 、外网（公众信息网） 、资源数据库 的连接。投诉举报受理系统系统概述投诉举报受理系统主要负责用户投诉举报信息的接入、 受理，由业务座席统一接听用户投诉举报；调度人员制定相 应的快速反应措施，并向有关联动部门发出具体的调度指令 来处理投诉举报事件，负责对整个联合行动进行统一指挥调 度。系统
5、结构 投诉受理系统是基于天资呼叫中心平台实现的，从功能 上主要分为三个层次，硬件层、支撑层、业务层，下图描述 了本系统的层次模型：硬件层硬件层概述该层通过对计算机电话硬件特征、功能进行抽象和封装， 目的是屏蔽硬件差别，建立逻辑设备与资源间的关联，方便 计算机电话语音功能的实现和对多信号的兼容处理，提供计 算机电话应用的功能实现；硬件层对应的功能实体为接入处理单无，不同的接入方式由不同的接入处理单元实现，上层的应用无须直接访问硬件，即可实时控制媒体流数据，从而实现各类计算机电话应用，可以支持用户以电话、传真、计 算机等方式接入到系统中来。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 支撑层支撑层概述该层
6、是系统平台的核心部件，由多个服务部件组成，通 过应用接口层向客户端应用提供系统服务。该层通过对计算 机电话应用的抽象和封装，实现对电话服务的管理和对服务 资源的管理，其中包括：状态管理、数据传送和语音处理模 块。支撑层特点a、整个系统的核心通讯服务器；分析处理系统通讯指 令；对系统资源状态管理监控；b、智能路由分配话路，根据 fpp设定的接入号，决定 话路业务执行的 fpp 点；c、智能路由分配座席，根据多种分配原则，按话务人 员的执行功能、优先级别分配人工话路；业务层业务层概述 该层通过各种接口实现各自的特定功能应用，通过应用 的组合快速生成新业务。业务功能包括自动语音导航服务、 人工话务服
7、务、后台业务处理、后台业务管理等；同时包括 访问本地数据、通过网关得到的外部数据、 internet 数据， 根据支撑层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起 后及时返回给支撑层使用。业务层特点a、支持多种业务，支持大规模业务处理，业务处理负载均衡分配；b、图形化设计语音流程，用拖拉图标方式快速生成语音流程脚本；c、动态加载和卸载语音流程脚本， 在线生成语音业务；d、可采用坐席代理服务器，支持大规模坐席处理；e、完善强大的数据监测、数据报警和系统监控功能；f 、提供用户使用高级编程语言直接开发业务流程。系统功能用户信息接入多种接入方式用户进行投诉举报、 业务咨询、 服务请求， 可通过电话、
8、 传真、短信、 web 多种方式与业务受理系统进行交互，系统 对用户请求进行统一接入处理。公众报警：主要是紧急事件发生时，广大市民群众随时可以拨入报警号码，进行报警；自动呼叫分配系统可以可以根据自带算法进行自动话务分配；实现自 动业务分流，并通知最空闲的席位和最适合提供服务的座席 提供服务。来电信息显示在用户电话接入系统的同时，系统会自动截获并显示举 报电话号码，根据举报电话号码查询相关信息库提取相关的 举报单位或个人的相关信息。事件地理定位根据举报人提供的举报信息，调用地理信息数据库信息， 将举报地点在座席电脑电子地图上显示，进行地理定位。用户信息登录可通过人工方式输入方式在座席电脑登录举报
9、事件发 生的时间、地点、人物等简要内容，并可以按举报信息自动 分类保存备份；也可打印纸面文档进行备份，以方便查询。信息自动转发业务席接将用户投诉信息录入系统，系统自动把信息转 发至调度席，调度席对投诉信息进行甄别，根据相应的业务 受理流程，将该投诉事件转发到的具体管辖机构如市局大队、 区局和中队，接受反馈结果后进行备案，并将其发送给数据 管理系统存储。同步数字录音在座席接听用户投诉举报电话时，可启动同步录音功能 进行同步录音，对投诉人与座席人员之间的通话内容以语音 文件方式进行记录，录音的文件按主叫号、日期、时间等进 行记录保存，可供随时调出、随时播放，为事后查证、分析 提供了便利。强制中断通
10、话 为避免工作繁忙时出现一个投诉电话在不必要的情况 下（例如已经受理）长时间占用线路的现象，系统可以控制 投诉电话的线路状态，在提示投诉人后强制中断通话。座席话务功能可设定各座席的分配优先级；可分为普通座席、班长座 席、质检座席等；话务席具有所有的话务功能如：接入、通 话、保持、静音、呼出、转接（转接话务席、转接外线、转 接自动服务）、传真、会议、三方通话、监听、监录等。智能指挥调度指挥调度功能指挥调度主要通过 pstn 有线通信网、 gsm 无线通信网和 计算机网络实现；通过指挥调度系统快速、准确地完成向各 联动单位下达语音命令、数据文本命令。a、pstn 网调度： 通过 pstn 网实现调
11、度指挥中心对各联 动部门的调度。b、gsm无线网调度：通过gsm网络方式实现调度指挥中 心对各联动部门调度。c、计算机网络调度：实现指挥中心局域网和与市局、区局、中队等联动部门之间计算机联网，形成一个强大的计 算机信息网络，实现指挥中心和各联动部门之间调度信息的实时传递、反馈。同步数字录音系统在进行指挥调度时，可以启动同步录音功能进行同 步录音，通话过程以语音方式记录在硬盘里，录音的文件按 主叫号，日期、时间、存放，可随时调出、随时播放、随时 进行核查。辅助决策功能系统内置了大量的各类辅助决策预案；遇到相关投诉举 报事件发生，可以及时调出，应按照不同的处置预案有条不 紊地进行处置；辅助决策系统
12、还可以根据制订的工作预案， 指导联动单位合成演练，提高业务处理水平。一机多屏功能可根据实际情况选择： 一机双屏、 一机多屏、 双机三屏、 双机多屏等进行信息显示。访问其它系统 系统需要调用各种其它系统数据时，可通过数据网关访 问其它信息系统； 方便快捷的实现与 gis 地理信息系统、 gps 卫星定位系统、视频实时监控系统、联动部门 mis 系统等互 联；实现指挥调度信息和事件实时处理信息的同步显示。综合数据管理数据存储访问 记录存储详细的案件信息（案件编号、投诉时间、投诉 人电话号码、座席人员、交办时间、办案人员、结案时间、 案件处理结果） ；提供分类查询，通过设定访问权限，使不 同级别的人
13、员可以查询访问的资料范围不同。综合统计报表 对业务数据进行统计分析，形成各种统计报表和矢量数 据图形，如业务报表、柱状图、饼图等，将一段时间内的工 作情况直观的表观出来。如该时间段内各类案件的数量、某 区局某中队的结案率、出现的各种问题等；决策人员可以此 为依据，对下一阶段的工作进行研究、部署。地理信息系统系统概述 随着现代指挥调度系统的快速发展，按照统计现代化社 会信息系统中，有 85以上的数据均有地理属性， gis 地理 信息系统采用地图、图形和图表等信息描述形式，通过对数 据库的查询、操纵来实现对各类信息的分析处理，将结果清 晰的以地域分布或图表的形式显示出来，使用户能够身临其 境。gi
14、s 地理信息系统基础平台运用全组件化技术、多级组 件模型、良好的体系结构。产品具有良好可扩展性以及优秀 的运行效率，使用的可视化技术，开发过程简便，它适用于 广泛的开发工具 （如 vb、vc 、delphi 、powerbuilder 、vfp 、 notes 等），能够链接各类数据库；系统成功的解决比例尺 1:10000,1:XX,1:1000,1:500,1:50 的地图合成问题， 地图的 误差仅为，与航测地图的精确度完全一致，做到了高精度、 高质量 , 它采用按钮控制，方便操作，功能强大。系统功能地理信息丰富 在输出终端看到高清晰度、高质量的地理信息画面，能 够快速在计算机显示屏上显示城
15、市地理位置图、城市交通分 布图、城市大型建筑物、人口密集区域等地图信息。检索信息翔实 123456789能够从 gis 地理信息系统上直接查勘具体地理位置的名 称、环境概况、道路情况、警力分布情况以及其它注意事项 等；显示举报事件点的准确位置以及周围地图的同时，以文 字说明投诉举报来源、投诉举报登记 （ 包括类别、时间、部 位、情况、原因 ） 。多种显示方式 地图可以多层显示，能够快速实现多窗口之间的地图切 换：控制人员可对地理信息的画面可以任意搜索、放大、缩 小察看，局部放大、缩小、平移察看。也可以通过指定所观 看的地名显示出图像，当地图信息发生变化，可以修改相关 地图。辅助调度功能配合 gps 卫星定位系统，在电子地图上根据路名、建筑 物等信息确定受理车辆当前位置和状态（状态由不同颜色表 示，如任务中、待命、不可用等） ；可以查询车载终端各项 参数，接收车载终端定时回转的信息；记录调度人员的工作 情况，具备历史轨迹回放与历史资料检索功能，满足日后查 询。辅助分析功能 提供多种数据显示方式，如饼图、直方图等，方便指挥 人员定期进行分类统计，对举报多发区强加防范，最大限度 地减少损失；可以利用分层工具显示出举报事件的集中区、 多发区等；除了图形化的工具以外，强有力的数据库连接功 能可帮助用户与某一地点有关的
