202X年客服经理工作计划

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1、客服经理工作计划导语：由于计划是对一个单位的全面工作或某一项重要 工作的具体要求，所以写作是要比规划和设想都要具体、详 细得多。下面就由小编为大家带来客服经理工作计划范文， 欢迎阅读！客服经理工作计划范文 1 客户经理是商业银行高素 质人才的群体，是现代商业银行经营与管理的人力资源主体， 其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场的着直接的影响。 因此，商业银行均高度重视对客户经理的持续培训 （ 也叫终 身培训 ） ，以应对愈来愈激烈的市场竞争。培训的方式主要 有：银行内部举办专业培训班 ; 由资深的客户经理带领，实 行在职岗位培训 ; 邀请金融专家到本银行讲座 ; 派往参与其 它金融机构举办的培

2、训与讲座，组织到国外金融机构考察学 习; 到其它业务部门接受短期培训 ; 新产品推介培训等。培训 内容包括有关的法律、 财务分析、 国际贸易融资、 营销技巧， 其它如生存训练、EQ训练、战争游戏等。1、开拓银行业务 （主动进攻型 ） 。这是客户经理的主要 职责。大力挖掘优质新客户 ; 全方位地开发新业务 ; 不断创造 客户需求，提出产品创新思路。2、加强现有客户关系。对现有客户的维护服务，是客 户经理的一项重要职责。大力促销业务，提倡连带促销，交 叉式销售，为客户提供一揽子报务 ; 认真解决客户的疑难问题，处理客户投诉 ; 千方百计提高服务质量，为客户提供高品质服务 ; 大力开展各种收费服务，

3、努力提高非利息收入比 例。3、受理客户授信申请。对客户提出的授信申请，客户 经理要在认真进行调查分析的基础上，提出客户真实、资料 完整齐全、分析准确、观点鲜明的授信调查报告，送同级信 贷管理部门审查。4、参与审批工作。客户经理主管大都是信贷委员会委 员，直接参与审批工作。5、搞好贷后监控工作。加强对信贷客户的日常工作监 测、风险管理工作，及早察觉坏帐信号并立即采取行动进行 补偿。6、收集反馈信息。及时准确地收集客户经营情况及客 户意见、行业动态、 同业竞争对手情报等各类信息情报资料， 上报给有关部门，以采取应对措施，把握商机，促进业务发 展。客户经理处在市场竞争的最前线，必须充分运用现代化 的

4、服务手段来掌握资讯、利用资讯才能在市场竞争中抢占待 机。客户经理的营销技巧比较高超。客户经理在长期激烈的 市场竞争中积累了许多丰富的营销技巧。客户经理作为银行与客户联系的桥梁，银行形象的代表 者、客户开发者、产品营销者，在商业银行市场竞争和业务 发展中发挥着愈来愈重要的作用。科学定位。进一步明确客户经理的工作职责。客户经理 的工作职责既不能定得过多，也不能定得太少。其主要职责 应定为：开发客户 ; 开拓业务 （ 以批发业务和私人银行业务为 主 ）; 提出新产品创意 ; 信贷调查 ; 贷后监管 ; 信息情报收集反 馈。严格管理，逐步建立一支高素质的职业化客户经理队伍。 首先，把好客户经理资格认定

5、关。客户经理不是信贷员和存 款外勤的“翻牌” ，更不是分流富余人员的渠道，应是银行 比较优秀的人才的群体。特别是客户部门的主管一定要由资 深客户经理担任，竞争上岗。第二，加大专业培训力度。总 行重点培训客户经理师资力量和高级客户经理，分支行重点 对客户经理进行操作性培训。客户经理培训不能只搞短期行 业，要坚持持续性、长期性，对客户经理进行终身培训。除 了在国内培训外，对一些高级客户经理，可有计划地组织到 境（ 国）外进行短期培训考察，以开拓视野、掌握新知识。第 三，严格进行考核。在指标体系中，突出以业绩为中心，以 效益为目标。考核办法一经出台，就要严格执行。第四，完 善对客户经理的监督管理，防

6、范经营风险。严格的奖罚制得以充满生机和活力最重要的激励机制。以业绩论英雄，凭贡献拿薪酬，按表现定去留，这在银行已 成为一种制度。赏罚制度对激励客户经理工作积极性有着十 分重要及直接的影响。客户经理作为商业银行高素质人才的群体，是现代商业 银行经营与管理的人才资源主体，其素质高低对商业银行开 发客户、开拓市场有着直接的影响。因此，应高度重视对客 户经理的持续培训 （ 也叫终身培训 ） ，以应对愈来愈激烈的市 场竞争。一、培训的地位“人力资源是所有资源中增值潜力最大、最具有意义的 资源”，“客户经理培训是银行所有投资中风险最小、收益最 大的战略性投资” ，这些理念在银行中已形成共识。 “持续培 训

7、”、“终身教育”、“学习型银行” 、“生涯发展”的提法和概 念都表明人力资源开发已成为银行增强自身竞争力的重要 途经。客户经理素质的提高要通过培训来实现，客户经理的晋 升和调职，需要通过培训来铺路。二、培训的目的培训客户经理的出发点和归宿是“银行生存与发展” ， 其主要目的为：（ 一 ） 适应银行现代化、智能化管理、获得高素质人才的 需要当今世力界，新技术日新月异，经济和社会职能日益复杂化和智能化。这对银行人力资源的素质要求越来越高，银 行要获得高质量、高素质的人力资源大体只有两个途经：一 是从银行外部吸引招聘高素质的人才，这样可以比较快地获 得需要的人员，而且有可能带来新思想; 二是对银行内

8、部的人力资源进行培训开发，提高他们的素质和质量，这样有利 于保持银行经营管理的连续性，能够调动员工积极性。随着时代的进步与银行的发展，越来越多的商业银行更 重视通过内部培训开发来获得高质量的人力资源。这是因为， 内部人力资源的培训开发不仅能够更经济、更可靠地获得人 力，提高人力资源的质量，而且培训开发能够有效的激励员 工，能够培养员工对银行产生持久的归属感及对银行忠诚。 同时，由于银行点多面广，基层营业机构多，人员素质参差 不齐，大范围、大批量地依靠引进外来人员来提高银行员工 的整体业务素质也不现实，只有立足内部的培训开发，才能 从根本上解决问题，这是直面现实的唯一选择。（ 二 ） 适应银行内

9、外环境的变化，提高银行竞争能力的需 要企业之间的竞争归根到底是人才的竞争。一家商业银行 能不能适应市场经济的变化，能不能在激烈的金融市场竞争 中取得优势地位，关键在于其有没有一大批高素质的人才。 银行不是一个封闭系统，而是一个不断与外界相适应的动态 系统，这种适应不是静态的、机械的适应，而是动态的、积 极的适应，这就是所谓的系统权变观。在外部环境大致相同 的情况下，银行要在市场竞争中立于不败之地，关键在于银 行内部，而内部的落脚点又在人的作用上。人所起的作用除 了先天条件外，主要在于后天培养。随着知识的更新、技术 和信息的迅速发展，若客户经理的知识、技术仍停滞不前， 必然要遭到社会的淘汰。目前

10、，银行正面临着上市的严峻考 验，改革的力度越来越大，只有不断地培训客户经理，才能 使广大员工跟上时代，适应股份制改革的需要，银行的竞争 力才会不断增强。（ 三 ） 提高工作效率和生产力的需要 客户经理通过有效的培训，其产品知识、营销技能等综 合素质就可以得到迅速提高，银行的整体素质也随军之提高， 客户就可以得到高质量、高效率的服务，对银行金融产品和 服务的购买频率和数量就会增加，从南而使银行的经营效益 得到较大提高。因此，银行客户群、业务量、经营效率与客 户经理的知识、技能有绝对的相关性。（ 四 ） 满足客户经理自我成长的需要 现代培训的理念是：工作已经成为一个持续学习的过程， 是个人为提高自

11、己的市场价值而进行的投资。客户经理不仅 重视工作任务的完成，而且越来越看重从工作中可学习哪些 新知识、新技能，是否可以使自己的身价逐步增值。商业银 行的管理者认为：对员工培训的投入已经不仅仅是银行的“费用”，而应视之为一种“投资” 。客户经理希望学习新的 知识和技能，希望接受具有挑战性的任务，希望晋升，希望 得到职业发展的机会， 这些都离不开培训。 因此，通过培训， 可以增强客户经理的满足感。二、培训的原则 为了提高培训成效，在对客户经理的培训中，一般应注 意坚持以下原则：一是坚持激励原则。把培训作为一种奖励 手段，如鼓励客户经理利用业余时间进修学习，并对成绩突 出者给予奖励等 ; 二是坚持应

12、用原则。对银行客户经理在职 培训应强调针对性、实践性。倡导“培训为业务服务” 、“培 训为管理服务”的方针。银行发展需要什么样的人才、客户 经理缺什么知识与技能就培训什么，要摒弃形式主义，注重 实效、学以致用 ; 三是坚持参与性原则。为调动客户经理参 加和接受培训的积极性，要让客户经理参与到培训活动中去。 如每星期定期举办业务培训讲座，让每个客户经理轮流上台 当教师，既培养锻炼了客户经理演讲能力、鼓动能力、文字 综合能力、分析研究问题能力等工作技能，又能让客户经理 们之间相互分享了各自的成功经验与失败教训，从而提高培 训的主人翁意识，激发其参与培训的积极性; 四是坚持分类原则。客户经理培训的最

13、终目的是提高员工的工作能力，人 的能力、 性格、智力、兴趣、经验等均存在个性差异。 同时， 岗位不同、职级不同和职位不同，对客户经理的素质要求也 不一样，因此，对客户经理的培训应强调因人施教的原则， 根据不同的对象、不同的岗位、不同职位选择不同的培训内 容和培训方式。一、培训的内容对客户经理的培训内容， 要从实际出发， 根据本行实际， 量体裁衣，度身定做。一般应采取分类培训的方式进行，即 针对不同的对象确定不同的培训内容。（ 一 ） 客户经理的基本培训内容1、银行有关的法律。2、金融产品知识。3、银行规章制度。4、财务及信贷评估分析技术。5、市场调研分析技术。6、营销技能。7、公关礼仪。8、心

14、理素质。9、职业操守。10、其它。（ 二 ） 新任客户经理的培训内容 对银行而言，对新入行的客户经理进行培训是最佳培训 时机。新员工的培训与发展，又称岗前培训、岗前教育、职 前教育、入行教育，是一个银行所录入的员工从局外人转为 银行人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体 的过程。 对新招聘客户经理的培训课程应为： 介绍本行概况， 包括银行历史、使命与前景规划、主要金融产品及服务、银 行客户和市场竞争状况、银行组织架构及工作流程等 ; 介绍 客户经理职位说明及职业必备 ; 介绍法律文件与规章制度 ; 到主要业务部门或岗位进行跟班实习等。（ 三 ） 高级客户经理的基本素质 高级客户经理除

15、了具备一般客户经理的素质外，还应具 备以下基本素质：一是具备良好的思想品德、职业道德和敬 业精神及开拓创新精神。二是熟悉和掌握商业银行各种资产、 负债、中间业务知识和运用方法 ; 三是有较强的独立工作能 力、公关协调能力和语言表达能力。四是具有外向型号的性 格。五是有一定的社会关系。 六是具有一定的文字综合能力 ; 七是具有丰富的实践经验。客服经理工作计划范文 2 xxx 年已经过去，承载着 我们太多梦想和期待的 xxx 年将翻开崭新的一页，当一个个 “回顾专题”蜂拥在新年伊始，我们心里所想的却是今后的 路到底该如何走。新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们 面前。共同的责任， 共同的期待， 共

16、同的使命翻开新的日历， 许下新的愿望，作出新的计划 .我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数 19630 户左右，其中固话用户 9300 左右，小灵通用户 10000 户左右， 宽带用户 400 户左右，商铺客户 （ 含中小型企业等 ）220 户左 右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都 有比较全面的客户资料。在“元旦”期间，我们组织客户经 理在“恒盛城市花园” 、“建鼎华城二期” 、“阳光城”等住宅 小区进行”我的 e 家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。 在 xxx 年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量 保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行 24 小时保姆 式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不 定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。文章超市xxx 年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经 理我们一定要强化客户