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1、房务运行,主讲教师：赵传松 电 话：15165121788 Q Q ：78131693 E-mali：,旅游饭店管理方向专业核心课程,课程定位和教学内容体系,房务运行是旅游管理专业的一门专业核心课程，其功能在于使学生掌握房务部门各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时注重培养学生的社会能力和方法能力。,以学生为中心 以培养创新精神为灵魂， 以培养实践能力为根本。,Company Logo,教学内容体系,以房务部接待客人的顺序为主线设计教学。,培养基础服务岗位 培养基本管理岗位,Company Logo,Company Logo,房务运行,客人抵店前准备,客人抵店时接待,客人住店中
2、服务,客人离店时服务,客人离店后跟进,客房预订,提前排房,预订确认,前台准备,相关岗位准备,咨讯,决策,计划,实施,检查,评价,载体 接待客人的过程,载体 客人抵店时间序列,Company Logo,成绩考核评定（试行办法）,Company Logo,第一章 房务常识,Company Logo,引言,问题导入: 1.四星级及以上酒店是由哪些部门组成的？ 营销部 房务部 餐饮部 康乐部 工程部 安保部 人力资源部 财务部 请记住： 酒店 hotel 行政办公室 Executive Office 前厅部 Front Office 人资部 Human Resource Dept 房务部 Housek
3、eeping Dept. 餐饮部 Food&Beverage Dept. 康乐部 Recreational Dept. 财务部 Financial Dept. 营销部 Sales Dept. 保安部 Security Dept. 工程部 Engineering Dept.,Company Logo,引言,2.在这些部门当中，哪些部门是酒店利润的来源？ 客房、餐饮和康乐 3.这三个部门哪个部门盈利最大？ 客房 结论: 1.The important role in hotel. 2.The important part that we should learn.,Company Logo,2.房
4、务部组织结构,明确：不同星级、同星级、不同类型的酒店，在部门设置和人员配备都会有区别。（下图有经济型酒店和星级酒店的对比） 大、中、小型饭店的组织结构 根据不同的组织结构 人员配备 1.岗位结构（见下图） 2.用人要求和标准 课堂讨论：你认为应该具备何种素质和能力才能胜任房务部的工作？,设计的原则,Company Logo,总经理,副总经理,经理助理,部门总监,部门经理,主 管,领 班,General manager,deputy general manager,assistant manager,director,department manager,supervisor,captain,星
5、级酒店岗位结构,Company Logo,3.房务部的功能和岗位职责,3.1房务部的功能和作用 1.销售客房 2.提供信息 3.协调对客服务 4.控制客房状态,5.提供相关的前厅和客房服务 6.处理客人账目 7.担负清洁保养及管理 8.控制客房用品的消耗,Company Logo,3.房务部的功能和岗位职责,3.2房务部各岗位职责 1.前厅部各岗位职责 （1）接待处 （2）问讯处 （3）收银处 （4）礼宾部 参考课本,2.客房部各岗位职责 （1）客房部经理 （2）楼层主管 （3）PA主管 （4）布件房主管 参考课本,Company Logo,4.房务部的工作环境,Company Logo,室外
6、停车场,地下停车场,Company Logo,4.房务部的工作环境,4.1房务部的布局 4.1.1前厅部的布局 1.正门 供客人上、下车的空间及回车道和遮雨棚。 问题：夏天遮雨棚的灯光招来的飞蛾等昆虫。 2.大堂 由人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域组成。 案例：（1）海南三亚万豪大酒店的大堂设计 （2）课本案例思考,Company Logo,回车廊道,Company Logo,Company Logo,Company Logo,Company Logo,Company Logo,4.房务部的工作环境,4.1.2客房部的布局 1.楼层 结构上有点分A座、B座、C座等多座客房楼层，还
7、有直排型、 围圈型（博茨酒店）、人物构造型等。,博 鳌 索 菲 特 酒 店,Company Logo,北 京 天 子 大 酒 店,Company Logo,4.房务部的工作环境,布局上，楼层内包含了电梯间、客房、客人休息区、安全通 道、消防设施、员工卫生间。 2.客房 （1）设计原则 1）安全性、健康性、舒适性的原则 2）经济效益的原则 3）长远发展的原则 （2）客房种类 包括下述几种：,Company Logo,客房的种类 单人间（Single Room） 大床间（Double Room） 双床间（Twin-Bed-Room） 套间（Suite Room） 总统套间（Presidential
8、 Suite） 商务套间（Business Suite） 商务楼层（Executive Floor） 无烟楼层（No smoking Floor）,Company Logo,讨论,无烟楼层和一般楼层的区别在哪里？,Company Logo,Company Logo,4.房务部的工作环境,（4）客房物品配备 1）客房用品的配备。 2）客用品摆放标准。 4.1.3布件房和洗衣房 参见视频资料,课后案例讨论,Company Logo,课外小知识：世界唯一的一座七星级酒店！,迪拜的Burj Al-Arab酒店(burj音译泊瓷，又称阿拉伯塔)。 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。20世纪50年代，它
9、还是阿拉伯湾一个朴素的海滨小镇，到了90年代以后，迪拜发生了脱胎换骨的变化。摩天大楼在霍尔河畔奇迹般地崛起，让人以为自己仿佛到了纽约。 像其它中东城市一样，迪拜因石油而富庶。但对一个雄心勃勃想在新世纪大展身手的新兴城市来说，石油当然不是全部。它打开了大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的环境以及丰富多彩的文化(因为80%的人口是外国人的缘故)，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储的提议之下，知名企业家Al-Maktoum 投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab酒店。,Company Logo,酒 店 四 面 环 海,Company Logo,从 高 空 拍 摄,
10、Company Logo,Company Logo,酒 店 前 的 金 骆 驼,Company Logo,酒 店 的 大 堂,Company Logo,大 堂 往 上 看,Company Logo,大 堂 往 上 看 黄 金 柱 子,Company Logo,大 堂 一 侧 服 务 台,Company Logo,大 堂 中 空 设 计,Company Logo,大 堂 商 务 中 心,Company Logo,每 一 层 都 有 服 务 台,Company Logo,楼 层 服 务 台,Company Logo,送 早 餐 的 服 务 车,Company Logo,320 平 米 的 房 间,
11、Company Logo,办 公 桌,Company Logo,酒 吧 吧 台,Company Logo,客 房 餐 厅,Company Logo,猜 猜 这 个 桌 子 做 什 么 用,Company Logo,二 楼 廊 道 投 影 灯,Company Logo,主 卧,Company Logo,更 衣 室,Company Logo,卫 生 间,Company Logo,爱 马 仕 牌 的 一 次 性 用 品,Company Logo,次 卧,Company Logo,Company Logo,SPA 服 务 台,Company Logo,Company Logo,Company Logo
12、,Company Logo,Company Logo,Company Logo,德国柏林充满符号的旅馆,旅馆里的31间房间都有各自不同的主题，总共有 300多个不同的符号。,Company Logo,Company Logo,Company Logo,Company Logo,Company Logo,Company Logo,Company Logo,加拿大用冰造成的旅馆,此家“冰”馆每年需要15000磅雪和500磅冰重新加固。此家旅馆共有34个房间，两个文化走廊和许多的户外活动。,Company Logo,青岛“海中”宾馆,水疗院：建在黄海中，客人需要通过快艇才能到达。,Company L
13、ogo,巴西：“架在空中”的旅馆,在这个旅馆休息，你可以在亚马逊热带森林的树梢上休息。相当于尝试 了人猿泰山里主人公的生活方式。这家旅馆的房间通过狭小的通道连 接，需要客人小心翼翼的走猫步。,Company Logo,海底旅馆,美国弗洛里达州： 这家水下旅馆一次可以接待6个客人，客人需要潜水21英尺才能到达 旅馆的走廊，每个客房都有一个42英寸的窗户，餐厅有“美人鱼”为你服务。,Company Logo,瑞典的“琢木鸟”旅馆,Company Logo,芬兰的冰窖旅馆,Company Logo,公园里的小狗旅馆,Company Logo,美国密苏里州的山洞旅馆,Company Logo,纽约的图书馆旅馆,Company Logo,太空旅馆,Company Logo,
