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1、赤壁丰业盛世物业管理方案,（一期）,赤壁丰业盛世物业管理方案（一期4、5、6#楼）,项目简介 整体工作思路 管理目标与承诺 环境营造与CIS应用 组织管理 管理运作 资源管理 管理工作计划 美好愿景,项目简介,赤壁丰业盛世项目地处城市高尚生活领地的生态新城核心位置，占地面积近100亩，总建筑面积约33万平米，是丰业地产遍访欧陆，以全球之视野，立意高远，取土地之要义，规划先行，取皇家之精髓，妆点园林，精心铸就的33万平米集高尚居住、完善配套的全能生活城。其中，一期位于龙翔路11号，由4、5、6#三栋33层一类高层住宅组成，预计2014年12月交房。,整体工作思路,品质创优,现场管理,成本控制,安
2、全管理,管理目标与承诺,管理服务目标 治安管理：实行24小时值班，确保业主生命财产安全，实行出入管理， 严格控制外来人员； 清洁卫生：实行专职保洁员责任制，保证小区内干净、卫生、整洁； 车辆管理：实行车辆出入登记制度，外来车辆未经许可不得进入； 水电维修：实行24小时值班，业主遇有问题随叫随到，公共设备运作正 常，设备完好率100%； 绿化管理：按时修剪、养护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率90% 以上； 住户投诉：虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情 况，确保住户满意率80%以上，投诉回访率100%； 员工培训：定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平 ，加强员 工思想
3、教育，使全体员工认识到业主就是我们的上帝，使管 理人员有创新精神；,环境营造与CIS 应用,总体描述 通过一系列管理活动，使人物业管理员工和业主，物楼宇建筑本体及附属设施，管理活动中所使用的工具、材料等物资资源进入一种有序、可控状态，力图使本别墅区达到“整洁、有序、安全、可控、清新、宁静、方便、快捷以及情感浓郁”的美好状态。,环境营造与CIS 应用,BI（行为识别） 目的：展示公司标准：规范的仪容仪表，热情礼貌的服务用语，快速、周到的优质服务 内容： 合理运用BI手册 组织BI培训,环境营造与CIS 应用,导入CIS识别系统 MI（理念识别） 目的： 引导员工感染企业氛围，正确理解企业的价值取
4、向 内容： 定期组织公司制度、核心价值观、质量方针宣讲 安装整容镜,环境营造与CIS 应用,VI（视觉识别） 目的：营造高贵典雅、整洁爽目、放心安全的优美环境 内容： 制作办公场所标牌、地址、办事指南、联系方法等 制作安全警示，如小心地滑、消防通道指示等 制作便民服务标识，如服务指南、便民公告等,组织管理,目的 建立精干、高效的管理班子，打造勤奋敬业、技术精湛的优秀团队，确保公司高质量管理、高效率运作,组织管理,组织管理,人员统计,组织管理,班组职责 安防班 1、配合公安机关工作,保护业主/住户的人身、财产安全,监管出入园区人员、物品放行情况,负责小区各区域的安全巡逻检查工作,预防、控制及处理
5、各类突发事件,做好安全管理记录及事件报告。 2、负责园区全面的消防检查、管理工作,对突发事件、紧急情况及火警、盗警进行处理,协助紧急救护处理。 3、负责收集自然灾害、火灾、交通事故、刑事案件等信息,做好各项预防措施,并归档成文。 4、负责园区的车辆指挥、停放安全管理并负责及时收费等管理工作。 5、负责制定安防班安全消防年月预算和采购计划。 6、负责日常消防巡查及确警工作,监督消防系统、消防器材和消防资料的日常维护保养,落实国家和省市的消防有关法规,落实防火安全管理措施及制度。 7、负责将应归档的记录及时归档,并对本班组贮存的记录做好标识、收集、贮存、保护、查阅和处置。,组织管理,保洁组 1、负
6、责物业公共区域和办公场所内的环境卫生、园林绿化及其附属配套设施的维养工作; 2、负责组织实施完成公司安排的各项管理和经营任务; 3、完成各项上级临时安排的任务; 4、完成其他部门的各项协作配合工作; 5、负责本班组的安全生产; 6、负责本班组固定资产的管理、保养及维修; 7、负责本班组的质量记录填写; 8、各项紧急情况的妥善应急处理。,组织管理,维修班 1、负责楼宇设备施交接验收,建立详细的设备设施台帐,对交接验收设备或系统作现场标识,并完成交接报告。 2、负责班组日常运作、管理工作程序和规章制度的执行,严格按照安全操作规范，进行设备、设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等工作。 3、负
7、责提供管理楼宇工程维护物料采购计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划。 4、对所辖设备设施进行全面、有效的管理,保持设备设施良好运行,按计划进行维护保养;定期进行设备完好率的统计和考核,使设备完好率达到公司规定要求,确保满足业户使用要求,设备进行维护保养和检修的项目、方法、完好程度必须符合相关规定。运行中所发生的设备故障应得到正确、及时的处理,在紧急情况发生时,能够按应急处理方案实施有效控制处理,确保人员、设备设施安全。 5、按标准完成对业主服务事项,维修及时率、返修率、业主满意率必须达到公司规定标准。 6、负责业主装修方案的审核和施工现场的技术方法、施工质量、使用材料的监理。 7、实施各
8、专业、各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度,记录做到清晰、真实、完整,建立档案管理制度。按管理要求作好运行记录、技术文件、资料、图纸的收集整理、保存和归档工作。对储存的记录做好标识、收集、储存、保护、查阅和处置。 8、配合政府、行业管理部门,确保电力、供水、煤气、通信、电视等正常,按管理部门要求,定期完成电力、防雷、消防等各项安全检测,使污水、排水、噪音达到环保要求。 9、负责抄录公共区域的水、电表读数,跟进业户报修项目的返修工作。 10、按照公司规定，进行职责范围内的各种应急预案并参与培训、演练和实施。,组织管理,岗位职责 项目经理岗位说明书 文员岗位说明书 安防班岗位说明
9、书 安防员（巡逻岗）岗位说明书 安防员（门岗）岗位说明书 安防员（车场收费岗）岗位说明书 安防员（监控中心）岗位说明书,组织管理,客服班 1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析,提出改进建议; 2、负责业户满意度调查的组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议; 3、受理业户的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理等; 4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管; 5、参与业务培训; 6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴; 7、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查,以及公共设施的维修发单、监督、验收; 8、负
10、责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收; 9、定期对业主进行上门家访,对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析; 10、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查,以及业户投诉的上门处理; 11、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;,组织管理,客服班岗位说明书 前台接待岗位说明书 管家岗位说明书,组织管理,保洁组岗位说明书（略） 保洁员岗位说明书（略） 绿化员岗位说明书（略）,管理运作,服务质量目标 依据服务产品质量评价的“可感知性、可靠性、反应性、情感性、可控性”，融入酒店式服务质量标准制定服务质量目标：创建温馨物业管理家居环境，使业主享受到由先进管理所提供的完善、细致、人性化的优质服
11、务,管理运作,全面质量管理 根据ISO9000质量标准体系的有关要求，全面建立质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，推行“计划实施检查处理”PDCA质量管理工作方法，把服务质量目标分解落实到各部门、各环节直到各人,组织管理,维修班岗位说明书 维修工岗位说明书,管理运作,管理运作控制 工作流程设定 工作巡查流程,发现员工优 绩或过失,发现管理事 务存在问题,经 理 每 日 例 行 巡 视 检 查,填写奖励单 或处罚单,报公司财务部实施 并向全体员工通报,汇总、统计、分析后的 信息反馈至经理处,文员统计汇 总有关信息,填写限期整 改单，并交 责任部门签 收,责任人采取 正确行动进 行整改,
12、处理完毕，及 时向经理汇报， 并在整改单上 签字,管理运作,公共设施维修养护程序 重 大 项 目 监 督 指 导,工作人员 巡检或其 他途径发 现问题填 写维修单,工程部主管确认 后签发维修单,编制施工方案， 报有关部门审批,人员分工，资金落 实及具体实施方案,维修工现场维修,验收合格，填写维修记录,归档保存,管理运作,环境管理流程,管理人员巡视检查，发现问题，填写整改单，交环境部主管,环境部主管现场确认后，提出整改方案，安排 人员迅速解决,环境部人员实施整改,处理完毕，及时向经理汇报,经理检查考核工作绩效后，文员填写整改记录，归档,管理运作,安全管理运作流程,定岗值勤,主管、经理检查,存 档
13、,应急分队,报 警,发现问题,及时处理作好记录,紧急情况通知主 管、经理,协同派出所紧急 妥善处理,记 录,管理运作,管理质量标准设定 安全管理质量标准（略） 环境管理（包括保洁和绿化）质量标准（略） 楼宇装修、养护质量标准（略）,管理运作,建立记录表格体系 安防班 安防班工作日志 车辆出入登记表 监控中心值班记录表 交接班记录本 来访人员登记表 放行条 消防监控中心报警记录表 夜间查岗记录表,管理运作,维修班 二次装修审核表 工程部工作日志 设备房进出登记表 设备设施维护工作检查记录表 水泵保养记录表 消防设备保养记录表 消防设备保养记录表（续表二） 消防设备保养记录表（续表一） 信息记录本
14、 智能系统故障处理记录表 装修巡查日志,管理运作,客服班 客户服务中心值班记录表 客服中心服务信息记录表 保洁服务质量日检表 管家部工作日志 客户回访记录表 物业服务维修单 装修巡查记录表 重大投诉处理单 社区文化活动记录表 社区文化活动物品领用表 钥匙借用登记表 业主托管钥匙登记表,管理运作,保洁班 绿化工作检查表 保洁服务质量日检表 垃圾清运记录表 消杀药品投放记录表 消杀服务质量记录表,资源管理,绩效考核 制定绩效考核方案（略）,资源管理,物料管理（略） 成本控制（略）,资源管理,人员管理 制定培训方案（略） 培训需求统计 培训流程 培训计划 培训效果评估,管理工作计划,工作流程,机构组
15、建,组织培训,管理工作计划,前期管理工作计划 时段划分：自确定物业管理单位起至工程验收止 目的：早期介入、小区设施场地布置建议、完善管理方案、为后期管理提出施工建议 工作重点：组建工作小组，研究规划设计意图，熟悉规划设计和建设情况，与工程规划设计，施工单位沟通联系，从物业管理角度，提出合理改进建议。对本别墅区建筑特色、使用功能、设备设施进行更加细致全面的调查研究，完善物业管理方案 人员配备：本着精干高效的原则按部门职责根据人员配备图进入 主要工作内容： 成立工作小组实地调研 组建物业管理队伍，确立管理机构、人员配备及培训 制定管理规章制度，并确立物业管理VI识别系统,管理工作计划,验收期管理工
16、作计划 时段划分：自工程验收起至全面验收完成 目的：本着对业主高度负责的态度参与工程验收，严格按照规定接管楼宇验证和竣工验收全部资料，做好接管入伙期筹备工作 人员配备：验收期人员配备本着合理、充足的原则按工作需要配备 主要工作内容（略）,管理工作计划,入伙装修期管理工作计划 时段划分：自业主入伙开始 目的：及时、准确的提供各种咨询服务，高效、方便的办理入伙、装修手续，详尽介绍本别墅区，让业主尽快适应新环境，享受优质服务 工作重点：将业主入伙时可能遇到的问题细致考虑、详尽安排，做到“服务无盲点”。将业主入伙时可能遇到的困难详尽分析，告知全体员工并推行“首问负责制”，严格执行二次装修审验及管理规定，主动做好服务，维护别墅区良好环境 人员配备：本着全面原则按工作需要全部人员到位 主要工作内容： 制定入住工作方案 准备入住资料，编写印刷住户手册、业主公约、防火公约及相关表格 通知入住，办理入住手续，发放有关资料，收取有关费用 与有关部门协调工作，保证水、电、气的供应，并解决工程遗留问题 实行严格装修管理 建立收集档案资料，实行科学管理,
