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1、Background,沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，无时不有。沟通创造需求，客户的想法、意见、需求和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通。客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展和维持服务业务的桥梁。研究表明，企业越来越认识到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效的沟通能力。,第一节 客户沟通的基础知识,一、沟通的概念 沟通（Communication）是一种信息交换的过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不
2、断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。,第一节 客户沟通的基础知识,二、沟通的作用 （一）对个体的作用 1沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要 2可以加强和肯定自我,第一节 客户沟通的基础知识,二、沟通的作用 （二）对组织的作用 1沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂 2沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径 3沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁,第一节 客户沟通的基础知识,三、沟通的基本要素 （一）发起者 （二）信息接收者 （三）目标 （四）信息 （五）背景 （六）媒体（介） （七）反馈,第一节 客户沟通的基础知识,四、
3、客户沟通的基本方式 （一）口头沟通 （二）书面沟通 （三）网络沟通 （四）图表、视听、影像沟通 （五）非语言沟通,第二节 倾听技巧,一、理解倾听 1“听”字的结构分析 我们先看看“听”字的繁体写法：它的构成如下。 一个“耳”字：听自然要用耳朵。 “一心”：一心一意、很专心地去听。 “四”：代表眼睛，要看着对方。 “耳”下方还有一个“王”字：对方至上，把说话的人当成王者对待。,第二节 倾听技巧,一、理解倾听 2倾听的含义 真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，他们是使用肢体语言的专家，能从客户的肢体语言中看出客户的心理。 倾听一般有三个层次的含义： 听对方想说的话。 听对方想说但没有说出来
4、的话。 听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。彼得杜拉克说：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。”,第二节 倾听技巧,二、倾听的作用 1体现对客户的尊重和关心 2获得相关信息 3解决客户问题，提高客户满意度,第二节 倾听技巧,三、倾听的技巧 1既要听事实又要听情感 2永远不要有意打断客户 3适时发问，帮助客户理清头绪 4清楚地听出对方的谈话重点 5适时地表达自己的意见 6肯定对方的谈话价值 7配合表情和恰当的肢体语言 8保持微笑 9避免虚假的反应,第二节 倾听技巧,四、如何成为好的聆听者 1不要忙着说话，听 2不要急着下结论 3注意“言外之意” 4提出问题 5避免外界干扰 6保持心
5、胸开阔 7利用你的智慧 8做出反应 9引导和鼓励客户开口说话 10改变不良倾听习惯,第二节 倾听技巧,四、如何成为好的聆听者 1不要忙着说话，听 2不要急着下结论 3注意“言外之意” 4提出问题 5避免外界干扰 6保持心胸开阔 7利用你的智慧 8做出反应 9引导和鼓励客户开口说话 10改变不良倾听习惯,第三节 提问的技巧,在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。,第三节 提问的技巧,一、提问的作用 1有利于把握并满足客户需求 2有利于保持
6、良好的客户关系 3有利于减少与客户之间的误会,第三节 提问的技巧,二、提问的技巧 1开放式提问技巧 2封闭式问题的提问技巧 3提问时必须保持礼貌和谨慎,第四节 掌握有效沟通的语言,一、客服人员的话语特点 1语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 2突出重点和要点 3真实、准确 4说话文明 5话语因人而异 6调整自己的音量和讲话速度,第四节 掌握有效沟通的语言,二、客服人员的声音 客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点： 1音量适中 2发音要清晰 3语调抑扬顿挫,第四节 掌握有效沟通的语言,二、客服人员的声音 客服人员声音之十忌 1忌犹豫 2忌过于温和 3忌声音过高 4忌尾音过低 5忌语调中含有刺
7、耳的成分 6忌咬文嚼字 7忌偶尔的停顿 8忌“连珠炮” 9忌慢条斯理 10忌过多的语气词,第四节 掌握有效沟通的语言,三、客服人员语言表达艺术 （一）客户服务中的标准用语 1.问候 2.迎送 3.请托 4.致谢 5. 征询 6. 应答 7.赞赏 8.祝贺 9.推脱 10.道歉,第四节 掌握有效沟通的语言,三、客服人员语言表达艺术 （二）产生积极效果的措辞 通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。 1这归功于您的专业知识。 2多么独特的建议啊！ 3我非常欣赏您的观点。 4请 5您是对的。,第四节 掌握有效沟通的语言,三、客服人员语言
8、表达艺术 （三）避免使用的语言 1.蔑视语 2.烦躁语 3.否定语 4.斗气语 。,第四节 掌握有效沟通的语言,由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。,第四节 掌握有效沟通的语言,1根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。 漫听型导入对方感兴趣的话题 浅听型简明扼要阐述自己的观点 技术型提供事实和统计数据 积极型多进行互动反
9、馈,第四节 掌握有效沟通的语言,2根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。 支配型快速步入正题 分析型说话方法和态度要更加正式 表达型给他充分的时间表达自己 和蔼型建立亲密的个人关系,第四节 掌握有效沟通的语言,五、传达利益信息四要素 1要记得提到所有的利益 2要将客户已知的利益也说出来 3要用客户听得懂的语言 4要有建设性、有把握,第四节 掌握有效沟通的语言,六、赞美的技巧 赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。 1优点与长处。当然，你没必要将他身上的缺点与短处讲给他听。 2你欣赏他的地方。尽管他有时自己都没有注意到这些。 3他希望你
10、欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到，或认为并不重要的。,第五节 身体语言的运用,一、表情语 人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。,第五节 身体语言的运用,二、手势语 手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。很多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安
11、慰对方等。 手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到即寓意明晰又含蓄高雅。,第五节 身体语言的运用,三、肢体动作语 1懒散的体态 2居高临下 3侵占空间 4面无表情 5威胁性的手势 6没有手势 7交叉双臂,第六节 电话沟通技巧,二、电话交流的技巧 1.了解客户需要 2.让客户知道你在积极的听 3.培养换位思考回答客户的技巧 4.根据对方的个性类型进行电话沟通 5.掌握职业电话礼仪 6.语音、语气的应用,第六节 电话沟通技巧,二、电话交流的技巧 1.了解客户需要 2.让客户知道你在积极的听 3.培养换位思考回答客户的技巧 4.根据对方的个性类型进行电话沟通 5.掌握职业电话礼仪 6.语音、语气的应用,
