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1、（人力资源知识）场馆管理员鉴定标准和工作要求场馆管理员职业标准（试运行）一、职业概况1.1职业名称场馆管理员1.2职业定义凡在由政府、企事业单位、个人或其他组织开设的会议、展览、体育、文化、娱乐、科技等公众场所，从事物业、服务、市场、行政等管理活动的人员。1.3职业等级由低到高分为共设三个等级：场馆管理员（五级）、场馆管理员（四级）、场馆管理员（三级）1.4职业环境条件室内常温、室外四季温差。1.5职业能力要求智力正常，身心健康，具有良好的表达能力，善于人际沟通交往。1.6基本文化程度高中（或同等学历）1.7鉴定要求1.7.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.7.2申报条件按照上海市职业
2、技能鉴定申报条件进行申报；1.7.3鉴定方式场馆管理员（五级）、场馆管理员（四级）采用“非一体化”鉴定模式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用口试、案例分析和仿真模拟方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上为合格。场馆管理员（三级）采用“一体化”鉴定模式。将理论知识考试融合在操作技能的考核中，分模块进行鉴定。实行百分制，各个模块鉴定成绩皆达60分及以上者为合格。1.7.4鉴定场所设备理论知识考核：采光照明良好的教室操作技能考核：合适的空间场地、消防设施、安全监控系统、灯光设施、多媒体设备。二、工作要求2.1“职业功能”
3、、“工作内容”一览表职业功能工作内容场馆管理员（五级）场馆管理员（四级）场馆管理员（三级）一、物业管理（一） 场馆日常环境保护（二） 养护花木草坪（三） 维护场馆安保（四） 使用和保养场馆设施及一般设备（五） 管理车辆的停放（一） 场馆环境保护检查（二） 设计环境小品、实施环境绿化（三） 管理安保和消防设施（四） 检测、使用、保养场馆设施设备（五） 停车场库设施管理（一） 制定、落实环卫管理制度（二） 制定、落实环境保护制度（三）制定、落实安保消防制度（四）编制设备设施添置、维修预算，选择供应商（五）负责停车场库的规划与管理工作二、服务管理（一） 票务服务（二） 寄存服务（三） 接待服务（四）
4、 咨询服务（五）租赁服务（六）商铺服务（七）其他服务（一） 票务服务管理（二） 寄存服务管理（三） 礼仪接待服务策划（四） 咨询服务培训和管理（五） 租赁服务管理（六） 商铺管理（七） 其他服务项目管理（一）票务服务策划（二）客户投诉处理（三）负责贵宾接待（四）咨询服务手段策划（五）场馆租赁服务策划与谈判（六）商铺经营（七）其他服务经营管理三、市场管理（一）整理客户基本数据（二）登记分析客流量（三）搜寻目标客户群名录（四）电话销售（一）归类整理行业资料（二）开展市场调查访问（三）分析调查数据（四）拜访客户（五）实施市场销售与推广（一）调查评估行业合作伙伴及主要竞争者（二）撰写调查报告并提出建议
5、（三）制定营销方案（四）负责与赞助商及供应商谈判并拟订合同（五）开展对外联络和国际营销四、行政管理（一）低级别员工工作指导（二）成本控制（三）现场实务项目运作（四）执行公关活动（一）低级别员工培训和岗位分配（二）参与员工绩效评估（三）预算编制与控制（四）现场管理（五）公关策划（六）项目管理2.2各等级工作要求2.2.1场馆管理员（五级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理（一）场馆日常环境保护1.能完成场馆环境卫生工作2能完成场馆环境保护工作3能使用环境卫生保洁设备器材1.基本环境卫生知识2.基本环境保护知识3.环境卫生保洁设备器材使用知识10%（二）养护花木草坪1.能进行花木
6、草坪种植2能进行花木草坪养护1.花木草坪的种植知识2.绿化养护知识5%（三）维护场馆安保1能维护场馆安保2能使用消防器材1.安保常识2.消防基本知识10%（四）使用和保养场馆设施及一般设备1能使用场馆设施和一般设备2能保养场馆设施和一般设备1.场馆设施和一般设备的使用知识2.场馆设施和一般设备的保养知识10%（五）管理车辆的停放1能管理车辆的停放2能指挥车辆行驶的进出3.能操作停车场的设施设备1.静态交通管理的基本知识2.车辆停放规章制度3.停车场设施设备的基本操作知识5%二、服务管理（一）票务服务1能进行票务销售操作2能统计门票销售情况1.销售知识2.电子商务知识3.信用卡知识5%（二）寄存
7、服务1能规范操作场馆寄存工作1.物品保管知识2.客户服务知识3%（三）接待服务1.能使用规范服务用语接待客户2.能熟悉各类接待程序3能按工作要求提供导览服务4.能提供会务服务1.接待礼仪知识2.外事接待要求3.服务英语会话10%4%（四）咨询服务1.能介绍场馆周围城市交通情况2.能介绍场馆整体设施与服务区域3.能介绍场馆设施功能和服务内容1.城市交通知识（五）租赁服务1.能进行场地租赁业务的操作2.能进行设备设施租赁业务的操作1.物业租赁知识2.设施设备使用基本知识3.设施设备租赁规范10%（六）商铺服务1能进行商品交易活动2能统计商品销售情况1商品基础知识2货币知识4%（七）其他公共服务1.
8、能提供广播服务2.能提供餐饮、及其他公共服务1.广播内容写作2.餐饮服务管理基本知识4%三、市场管理（一）整理客户基本数据1.能运用现代办公手段进行文字处理2.能对客户资料进行整理、归类1.现场调查原始资料收集方法2.档案管理基本知识3.电脑输入基本方法3%（二）登记分析客流量1.能登记客流量2.能分析客流量1.分析客流量的方法2.档案管理基本方法3%（三）搜寻目标客户群名录1.能查阅相关资料2.能操作相关数据库软件1.数据库知识2.市场营销基础知识2%（四）电话销售1.能与客户进行一般商务沟通2.能进行电话销售1.电话销售技巧2.商务沟通技巧2%相关基础知识1. 办公自动化2. 办公文案写作
9、3. 管理学原理4. 基本外语知识5. 初级哑语知识6.普通话知识10%2.2.2场馆管理员（四级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理（一）场馆环境保护检查1.能全面负责场馆环保检查2.能评估卫生工作和环保情况1.环保基本知识2.清洁服务和环保规章制度4%（二）设计环境小品、实施环境绿化1.能实施绿化工作2.能设计环境小品1.园林绿化知识2.室内和景观设计基础知识4%(三)管理安保和消防设施1.能进行安保人员调度2.能进行安保消防设施的检查管理1.安保知识2.消防设施知识4%（四）检测、使用、保养场馆设施设备1.能熟练进行场馆设施设备的日常检查2.能对场馆的设施设备进行简单故
10、障维修1.场馆设施设备管理知识2.场馆设施设备简单故障维修知识10%（五）停车场库设施管理1.能实施场馆静态交通管理2.能维护、管理停车场的设施设备1.静态交通管理知识和规章2.停车场设施、设备基础知识3%二、服务管理（一）票务服务管理1.能熟悉票务服务的手段和流程2.能运用各种销售手段进行票务销售2.能管理票务服务人员1.票务服务知识2.人员管理知识5%（二）寄存服务管理1.能根据实际情况制订、调整寄存服务规范1.服务知识2.人员管理知识2%（三）礼仪接待服务策划1.能策划日常礼仪接待服务2.能策划各项节事活动礼仪1.礼仪接待服务知识2.节事活动礼仪策划知识5%（四）咨询服务培训和管理；1.
11、能根据场馆的实际情况调整咨询解答方案2.能对低级别员工进行培训1.员工培训知识3%（五）租赁服务管理1.能管理场地和设备设施租赁服务2.能进行协调和沟通1.客户服务知识2.客户管理知识3.商务谈判技巧4%3%（六）商铺管理1能够进行商品采购2能够进行商品物流运作1采购、销售基础知识2物流基本知识3商场管理的基本知识（七）其他服务项目管理1.能管理场馆餐饮服务2.能管理其他公共服务设施1.餐饮服务与管理知识2.客户服务知识3%三、市场管理（一）归类整理行业资料1.能整理客户资料2.能对文档分类保管1.EXCEL、ACCESS软件操作知识2.档案整理保管知识3.竞争分析知识4%（二）开展市场调查访
12、问1.能设计调查问卷2.能开展调查1.调查问卷设计知识2.市场调查知识4%（三）分析调查数据1.能统计反馈数据2.能分析反馈信息；1.数据统计知识2.excel知识3.数据分析方法4%（四）拜访客户1.能进行业务面谈2.能进行简单销售1.商务谈判知识2.公关与沟通技巧4%（五）实施市场销售与推广1.能实施市场推广2.能进行市场销售1.营销概论2.电子商务知识4%四、行政管理（一）低级别员工工作指导1.能带领员工工作2.能指导低级别员工工作1.工作指导技巧2.场馆基本业务知识3%（二）成本控制；1.能控制经营成本1.成本控制知识4%（三）现场实务项目运作；1.能指挥和协调现场活动安排2.能协助设
13、备检查3.操作视听演示器具1.节事活动管理知识2.场馆设备器材常识3.多媒体设备知识4%（四）执行公关活动1.能按照策划意图执行公关活动1.公关常识4%相关基础知识1. 统计学基本知识2. 会展基础知识3. 休闲基础知识4英语知识15%2.2.3场馆管理员（三级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理（一）制定、落实环卫管理制度；1.能根据国家环卫管理要求制定场馆环卫制度2.能有效落实场馆环卫制度；1.国家环卫管理规章2.规章制度制定方法；3%（二）制定、落实环境保护制度1.能制定场馆环境保护制度2.能有效落实场馆环境保护制度1.环境保护知识2.环境保护制度；3%（三）制定、落实安保消防制度1.能执行公安消防部门相关法律法规2.能建立和落实场馆安保消防制度1.相关法律、法规常识3%（四）编制设备设施添置、维修预算，选择供应商1.能了解场馆设备设施供需情况2.能制定采购预算3.能进行商务谈判1.场馆设备知识和价格行情2.预算管理3.商务谈判技巧4.合同常识3%（五）负责停车场库的规划与管理工作1.能规划场馆静态交通管理2.能制定停车管理制度1.停车管理规定2
