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1、(人力资源知识)场馆管理员鉴定标准和工作要求场馆管理员职业标准(试运行)一、职业概况1.1职业名称场馆管理员1.2职业定义凡在由政府、企事业单位、个人或其他组织开设的会议、展览、体育、文化、娱乐、科技等公众场所,从事物业、服务、市场、行政等管理活动的人员。1.3职业等级由低到高分为共设三个等级:场馆管理员(五级)、场馆管理员(四级)、场馆管理员(三级)1.4职业环境条件室内常温、室外四季温差。1.5职业能力要求智力正常,身心健康,具有良好的表达能力,善于人际沟通交往。1.6基本文化程度高中(或同等学历)1.7鉴定要求1.7.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.7.2申报条件按照上海市职业
2、技能鉴定申报条件进行申报;1.7.3鉴定方式场馆管理员(五级)、场馆管理员(四级)采用“非一体化”鉴定模式:分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式,操作技能考核采用口试、案例分析和仿真模拟方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制,成绩皆达60分及以上为合格。场馆管理员(三级)采用“一体化”鉴定模式。将理论知识考试融合在操作技能的考核中,分模块进行鉴定。实行百分制,各个模块鉴定成绩皆达60分及以上者为合格。1.7.4鉴定场所设备理论知识考核:采光照明良好的教室操作技能考核:合适的空间场地、消防设施、安全监控系统、灯光设施、多媒体设备。二、工作要求2.1“职业功能”
3、、“工作内容”一览表职业功能工作内容场馆管理员(五级)场馆管理员(四级)场馆管理员(三级)一、物业管理(一) 场馆日常环境保护(二) 养护花木草坪(三) 维护场馆安保(四) 使用和保养场馆设施及一般设备(五) 管理车辆的停放(一) 场馆环境保护检查(二) 设计环境小品、实施环境绿化(三) 管理安保和消防设施(四) 检测、使用、保养场馆设施设备(五) 停车场库设施管理(一) 制定、落实环卫管理制度(二) 制定、落实环境保护制度(三)制定、落实安保消防制度(四)编制设备设施添置、维修预算,选择供应商(五)负责停车场库的规划与管理工作二、服务管理(一) 票务服务(二) 寄存服务(三) 接待服务(四)
4、 咨询服务(五)租赁服务(六)商铺服务(七)其他服务(一) 票务服务管理(二) 寄存服务管理(三) 礼仪接待服务策划(四) 咨询服务培训和管理(五) 租赁服务管理(六) 商铺管理(七) 其他服务项目管理(一)票务服务策划(二)客户投诉处理(三)负责贵宾接待(四)咨询服务手段策划(五)场馆租赁服务策划与谈判(六)商铺经营(七)其他服务经营管理三、市场管理(一)整理客户基本数据(二)登记分析客流量(三)搜寻目标客户群名录(四)电话销售(一)归类整理行业资料(二)开展市场调查访问(三)分析调查数据(四)拜访客户(五)实施市场销售与推广(一)调查评估行业合作伙伴及主要竞争者(二)撰写调查报告并提出建议
5、(三)制定营销方案(四)负责与赞助商及供应商谈判并拟订合同(五)开展对外联络和国际营销四、行政管理(一)低级别员工工作指导(二)成本控制(三)现场实务项目运作(四)执行公关活动(一)低级别员工培训和岗位分配(二)参与员工绩效评估(三)预算编制与控制(四)现场管理(五)公关策划(六)项目管理2.2各等级工作要求2.2.1场馆管理员(五级)职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理(一)场馆日常环境保护1.能完成场馆环境卫生工作2能完成场馆环境保护工作3能使用环境卫生保洁设备器材1.基本环境卫生知识2.基本环境保护知识3.环境卫生保洁设备器材使用知识10%(二)养护花木草坪1.能进行花木
6、草坪种植2能进行花木草坪养护1.花木草坪的种植知识2.绿化养护知识5%(三)维护场馆安保1能维护场馆安保2能使用消防器材1.安保常识2.消防基本知识10%(四)使用和保养场馆设施及一般设备1能使用场馆设施和一般设备2能保养场馆设施和一般设备1.场馆设施和一般设备的使用知识2.场馆设施和一般设备的保养知识10%(五)管理车辆的停放1能管理车辆的停放2能指挥车辆行驶的进出3.能操作停车场的设施设备1.静态交通管理的基本知识2.车辆停放规章制度3.停车场设施设备的基本操作知识5%二、服务管理(一)票务服务1能进行票务销售操作2能统计门票销售情况1.销售知识2.电子商务知识3.信用卡知识5%(二)寄存
7、服务1能规范操作场馆寄存工作1.物品保管知识2.客户服务知识3%(三)接待服务1.能使用规范服务用语接待客户2.能熟悉各类接待程序3能按工作要求提供导览服务4.能提供会务服务1.接待礼仪知识2.外事接待要求3.服务英语会话10%4%(四)咨询服务1.能介绍场馆周围城市交通情况2.能介绍场馆整体设施与服务区域3.能介绍场馆设施功能和服务内容1.城市交通知识(五)租赁服务1.能进行场地租赁业务的操作2.能进行设备设施租赁业务的操作1.物业租赁知识2.设施设备使用基本知识3.设施设备租赁规范10%(六)商铺服务1能进行商品交易活动2能统计商品销售情况1商品基础知识2货币知识4%(七)其他公共服务1.
8、能提供广播服务2.能提供餐饮、及其他公共服务1.广播内容写作2.餐饮服务管理基本知识4%三、市场管理(一)整理客户基本数据1.能运用现代办公手段进行文字处理2.能对客户资料进行整理、归类1.现场调查原始资料收集方法2.档案管理基本知识3.电脑输入基本方法3%(二)登记分析客流量1.能登记客流量2.能分析客流量1.分析客流量的方法2.档案管理基本方法3%(三)搜寻目标客户群名录1.能查阅相关资料2.能操作相关数据库软件1.数据库知识2.市场营销基础知识2%(四)电话销售1.能与客户进行一般商务沟通2.能进行电话销售1.电话销售技巧2.商务沟通技巧2%相关基础知识1. 办公自动化2. 办公文案写作
9、3. 管理学原理4. 基本外语知识5. 初级哑语知识6.普通话知识10%2.2.2场馆管理员(四级)职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理(一)场馆环境保护检查1.能全面负责场馆环保检查2.能评估卫生工作和环保情况1.环保基本知识2.清洁服务和环保规章制度4%(二)设计环境小品、实施环境绿化1.能实施绿化工作2.能设计环境小品1.园林绿化知识2.室内和景观设计基础知识4%(三)管理安保和消防设施1.能进行安保人员调度2.能进行安保消防设施的检查管理1.安保知识2.消防设施知识4%(四)检测、使用、保养场馆设施设备1.能熟练进行场馆设施设备的日常检查2.能对场馆的设施设备进行简单故
10、障维修1.场馆设施设备管理知识2.场馆设施设备简单故障维修知识10%(五)停车场库设施管理1.能实施场馆静态交通管理2.能维护、管理停车场的设施设备1.静态交通管理知识和规章2.停车场设施、设备基础知识3%二、服务管理(一)票务服务管理1.能熟悉票务服务的手段和流程2.能运用各种销售手段进行票务销售2.能管理票务服务人员1.票务服务知识2.人员管理知识5%(二)寄存服务管理1.能根据实际情况制订、调整寄存服务规范1.服务知识2.人员管理知识2%(三)礼仪接待服务策划1.能策划日常礼仪接待服务2.能策划各项节事活动礼仪1.礼仪接待服务知识2.节事活动礼仪策划知识5%(四)咨询服务培训和管理;1.
11、能根据场馆的实际情况调整咨询解答方案2.能对低级别员工进行培训1.员工培训知识3%(五)租赁服务管理1.能管理场地和设备设施租赁服务2.能进行协调和沟通1.客户服务知识2.客户管理知识3.商务谈判技巧4%3%(六)商铺管理1能够进行商品采购2能够进行商品物流运作1采购、销售基础知识2物流基本知识3商场管理的基本知识(七)其他服务项目管理1.能管理场馆餐饮服务2.能管理其他公共服务设施1.餐饮服务与管理知识2.客户服务知识3%三、市场管理(一)归类整理行业资料1.能整理客户资料2.能对文档分类保管1.EXCEL、ACCESS软件操作知识2.档案整理保管知识3.竞争分析知识4%(二)开展市场调查访
12、问1.能设计调查问卷2.能开展调查1.调查问卷设计知识2.市场调查知识4%(三)分析调查数据1.能统计反馈数据2.能分析反馈信息;1.数据统计知识2.excel知识3.数据分析方法4%(四)拜访客户1.能进行业务面谈2.能进行简单销售1.商务谈判知识2.公关与沟通技巧4%(五)实施市场销售与推广1.能实施市场推广2.能进行市场销售1.营销概论2.电子商务知识4%四、行政管理(一)低级别员工工作指导1.能带领员工工作2.能指导低级别员工工作1.工作指导技巧2.场馆基本业务知识3%(二)成本控制;1.能控制经营成本1.成本控制知识4%(三)现场实务项目运作;1.能指挥和协调现场活动安排2.能协助设
13、备检查3.操作视听演示器具1.节事活动管理知识2.场馆设备器材常识3.多媒体设备知识4%(四)执行公关活动1.能按照策划意图执行公关活动1.公关常识4%相关基础知识1. 统计学基本知识2. 会展基础知识3. 休闲基础知识4英语知识15%2.2.3场馆管理员(三级)职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理(一)制定、落实环卫管理制度;1.能根据国家环卫管理要求制定场馆环卫制度2.能有效落实场馆环卫制度;1.国家环卫管理规章2.规章制度制定方法;3%(二)制定、落实环境保护制度1.能制定场馆环境保护制度2.能有效落实场馆环境保护制度1.环境保护知识2.环境保护制度;3%(三)制定、落实安保消防制度1.能执行公安消防部门相关法律法规2.能建立和落实场馆安保消防制度1.相关法律、法规常识3%(四)编制设备设施添置、维修预算,选择供应商1.能了解场馆设备设施供需情况2.能制定采购预算3.能进行商务谈判1.场馆设备知识和价格行情2.预算管理3.商务谈判技巧4.合同常识3%(五)负责停车场库的规划与管理工作1.能规划场馆静态交通管理2.能制定停车管理制度1.停车管理规定2