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1、精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 5 范文：客户心得体会3 篇 首先，就是要尽量获取客户的信息，同时建立客户的信 赖感。这是一个过程，有可能长有可能短。从小礼品、优惠 活动入手，从免费的或打折的产品入手，根据客户的不同类 型经常与客户保持联系，让客户习惯接受这样的服务，也逐 步增加产品的覆盖率，逐步增加客户离开的成本，这是初期 留住客户的最重要的步骤。 接着，逐步了解客户的喜好、有什么担忧、 有什么需求， 这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互 动，在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃，尤其要体现对 客户的真诚和建立起负责任形象。取得
2、客户的信赖、喜爱， 让他养成定期与你联系的习惯。 然后，才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立 在真正以客户为中心的立场，根据对他的了解和相互的信 赖，才能进行全方位的规划。 最后，如果这个客户也是值得我信赖的客户，如果真的 做成非常熟悉的客户了，才可以拿他来冲任务。 要坚持一件事很难， 要顶住很多压力， 但是这样的方式， 才是真正的为客户服务，真正的着意长远，真正的实现了理 财师的价值！ 客户服务心得体会 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 5 人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也 会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不
3、欲，无 绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言 是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有 宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量， 宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他 人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为 中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是 行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都 是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的 要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽 悠或是欺骗他。 举
4、个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来 你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨 迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏 可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感 受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗 车是处理不掉， 你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能 解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客 人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 5 明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。 处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重
5、客人的想法， 隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户 处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需 要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。 好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以 我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主 观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已 所不欲，勿施于人” ，这是我们对客户服务的禁忌。 学习客户关系管理的心得体会 学习了客户关系管理课程，使我了解了许多关于客 户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务 的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是 他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质
6、 量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一 般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企 业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM 是一种新经济背景的管理理念，其核心是以客户满 意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户 为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展， 采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值 客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 5 户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营 管理模式
7、给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者 也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾 的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢 得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM 去打造 企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织 结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习 不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去 学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术， 而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和 管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系 管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助 客户关系管理
8、实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成 和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系 管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管 理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分 析，让我更好的理解CRM 知识。 总而言之， 21 世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅 靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服 务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做 出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 5 困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要 求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要 关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争 日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的 软服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪 家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞 争优势。
