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1、客房部岗位职责、工作流程和要求 作者: 日期:客房部类别序号内 容客房部经理岗位职责1客房部概述 2客房部组织结构图3客房部经理岗位职责与人员素质要求4客房部经理权限一、客房部概述 客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。2、 客房部组织结构图客房部经理 PA主管楼层主管布草房领班房务中心文员楼层领班园林领班PA领班楼层服务员搬运工PA清扫工PA技工园林维护工布草员3、 客房部经理岗位职责与人员素质要求岗位名称:客房部经理直接上级:副总经理、总经理直属下级:楼层、房务中心具
2、体职责:1、 监督、指导、协调对客服务活动,为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。2、 负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。3、 保证客房和公共区域卫生达标,服务达到优质服务、设备使用正常。4、 协调酒店内部工作,为前台提供客房,确保部门工作正常运转。5、 指导房务中心工作,迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。6、 管理好客房的消耗品,并提出年度布巾消耗计划,采购计划,对物品领用进行审核签字。7、 制定人员编制,员工培训计划、合力分配及人力调配,并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表,工作态度和效率。8、 与保安部密切协作,确保宾客的人身及财产安全。9、 拟定上报客房部年
3、度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、 每日写工作日志、工作总结,加强部门之间的工作联系,不断改进工作,提高效率,并建立客房部完整的工作档案体系。11、 按时参加酒店例会,传达落实会议精神及决定,及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。12、 处理客人投诉,发展建立宾客友好关系。13、 检查住客贵宾房,使之达到酒店标准。14、 树立良好的合作心态,保持与上司、各部门之间的协调沟通。15、 完成上级布置的其他任务。素质要求1、基本素质要求:事业心强,具有高度的责任感,认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直,能
4、公平合理地处理各种关系和矛盾。2、自然条件:身体健康、相貌端正。3、文化程度:大专以上学历。中级英语水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作经验,具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。3、通晓酒店各项政策,掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识,熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。4、接受过客房部经理岗位培训。权力限制1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。3、有对主管及领班的
5、评估权、奖惩权。 前厅目 录序号类 别1前厅部概述和规章制度2前厅员工的应知应会3前厅员工掌握的技能4前厅部主要工作流程5前厅部标准6前厅部表格7前厅部管理8前厅部应急预案第一章 前厅部概述和规章制度类别序号内 容概述和规章制度1前厅部概述 2前厅部组织结构图3前厅部岗位职责与人员素质要求4前厅部规章制度1.前厅部概述:(Front office)前厅部是酒店的神经中枢,同时又是酒店销售的窗口,客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成,主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品,提供问讯、行李、商务等综合服务,使客人顺利抵、离酒店,并在住店过程中享受高效优质服务。在酒
6、店业务活动过程中,前厅部是酒店和宾客之间的桥梁,是酒店运作的中枢,是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作,并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。2.前厅部组织结构图:客房经理前厅主管商务中心文员总台接待员3.前厅部岗位职责与素质要求:1、总台接待员岗位名称:总台接待员直接上司:前厅主管管理对象:无岗位提要:负责办理入住登记手续,宣传和促销酒店各种产品,回答客人的各种问询以及委托代办等服务,在最大程度上满足客人的要求,为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归,提高酒店的竞争能力。具体职责:1、 接受客房经理、前厅
7、主管的工作指示,及时向客房经理及前厅主管汇报工作。2、 上岗前认真检查自己的仪容、仪表,不符合要求应及时更正。3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。4、 熟练掌握查看房态和记录房态的方法。5、 熟知客房位置和房间的设施设备情况,出租房的类型和各种房价;根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。6、 熟练掌握如何使用前台设备。7、 随时掌握客情和预订资料,并做好客人的资料登记,准确无误地将宾客资料输入电脑存档。8、 随时做好散客入住的准备工作,准确、迅速地为散客办理入住登记手续。9、 随时做好团队入住的准备工作,准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。10、 做
8、好VIP宾客入住的准备工作,高规格地为宾客办理入住登记手续。11、 负责房间钥匙的制作、分发工作,确保准确无误;为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。12、 健全、补充、更新各种问讯资料13、 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。14、 每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板,了解当天酒店的各种活动和会议消 息。积极推销酒店服务设施,为客人提供最佳服务。15、 了解有关安全和紧急事故处理程序,懂得预防事故的措施。16、 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。17、 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。18、 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。19、 执行国家有关户口管
9、理法规,办理宾客入住登记手续,负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。20、 负责接受宾客的客房预订。21、 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。22、 使用准确的电话礼仪。23、 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。24、 积极参加部门会议和培训,搞好员工间的团结与合作,发挥工作主动性与积极性。25、 完成上级安排的其它事项。素质要求: 基本素质:性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。工作经验:具有一年以上酒店工作经验。自然条件:身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。身高:男:1.751.78米;女1.621.68米。文化程度:高中或中专以上文化程度。语言水平:国语
10、、英语水平佳特殊要求:待客主动热情,乐于关心客人,善于观察,精神饱满,工作细心。2、商务中心文员岗位名称:商务中心文员直接上司:前厅主管管理对象:无岗位提要:向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立,尽力满足客人的订房要求,并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客,从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。具体职责: 1、受理各类客人的订房。2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。3、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人
11、通知单。4、建立客人的客史档案。5、参加部门会议及培训。6、提供收发传真服务。7、提供复印、打字等文字处理服务。8、联络翻译公司,提供翻译服务。9、代购当地旅游景点以及影剧院的票据。(暂时无此服务)10、向客人出租会议室。11、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息,提供信息咨询服务。12、负责商务中心设备的日常维修保养,如发现故障应及时通知工程部门检修。13、保持工作环境的整洁,办公设备的良好。14、认真填写交接班本,要求书写清楚、正确、完整。15、完成上司交办的其它事宜。16、代办邮件、快件及包裹,发售邮票,代购各种交通票据,冲印胶卷、扩印照片等。17、负责工作区域的清洁卫生工作。 18
12、、随时向值班经理报告工作中发现的各种问题,接受上级的督导。19、发挥工作主动性与积极性,搞好同事间的团结与协作,完成上级交办的其他任务。素质要求: 基本素质:善于交际,待人热情、礼貌,反应敏捷。熟悉业务,工作认真,勤学好问,有良好的人际关系。工作经验:从事酒店工作一年以上。自然条件:身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄2030岁,身高:男1.751.78米;女1.621.68米。文化程度:高中或中专以上文化程度。语言水平:国、英语流利特殊要求:口头表达能力强,精神饱满,工作认真、仔细。打字及电脑操作熟练,善于辨认客人的笔迹。性格外向,活泼开朗,知识面广,有较强的社交能力。4.前厅部规章制度:
13、1、仪容仪表制度男员工1)保持员工制服干净整洁,每星期至少换二次制服。2)保持头发整齐,鬓角不得超过耳根。3)保持面部整洁,不得留胡须。4)保持指甲干净,不能留长指甲。5)养成勤洗澡的良好习惯,避免身体有异味。女员工1)保持员工制服干净整洁,每星期至少更换二次制服。2)头发梳理整齐,用黑色发网盘发,留海不得超过前额。3)保持自然化妆,指甲油(只可使用无色)和口红的色彩不能过于鲜艳。4)手上装饰物不宜过多,通常佩带一只手表和一只戒指(细戒)。5)保持指甲干净,不能留长指甲。 2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察,是严格执行酒店的劳动纪律,提高酒店服务质和效率不可缺少的制度。1) 员工的作息时间为:前 台: 早班:8:0017:00,中班:16:001:00,晚班:00:009:00,商务中心: 早班:8:0017:00,中班:13:0022:00,2)上班时间已到而未到岗者,即为迟到。 3) 未到下班时间而提前离岗者,即为早退。 4) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者,即为擅离职守。5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟,或未经准假而不到班者,均为旷工6)严格遵守作息时间,员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡,经客房经理证明签字有效;但每月以