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1、客户来电、来访接待工作规范 作者： 日期：客户来电、来访接待工作规范 1、目的为了规范每位员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、优质、专业化服务。 2、范围适用于XX物业管理有限公司全体员工的服务工作。 3、职责3.1经理负责监督、考核物业部的服务工作。3.2主任负责对直属下属的培训及监管工作。3.3全体员工负责按照本规范开展服务工作。 4、工作内容 4.1接听电话规范 4.1.1拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。4.1.2说问候语： 4.1.2.1如为公司办公室应说：“你好！XX部。”4.1.2.2如为前台，应说：“您好！XX物业管理处，有什么帮到您”。 4.1.2.3遇上节日要讲
2、祝颂语，如“新年好！”等。4.1.2.4语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。4.1.3询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？” 4.1.4应答：4.1.4.1如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。4.1.4.2如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？” 4.1.4.3如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出报修服务要求时，应在客户放映情况处理单记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等转交处理人，注意：若客户投诉时不希望留下姓
3、名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。 4.1.5聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的是的嗯”以表明你在认真倾听。 4.1.6客户反映情况，告诉客户时间： 4.1.6.1如客户报修，应与客户约定具体上门时间，通知客户在家等候。 4.1.6.2如客户投诉，应给予客户肯定答复，并告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。 4.1.7收线： 4.1.7.1向来电人说：“再见！”4.1.7.2等来电人挂下电话后再收线。4.1.8注意事项： 4.1.8.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦
4、。” 4.1.8.2任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒。 4.1.8.3在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。4.1.8.4对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。4.2接待来访规范 4.2.1业主(或客人)上门： 4.2.1.1业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。” 4.2.1.2不得毫无反应或语气冷淡。4.2.2起身让坐： 4.2.2.1应热情招呼业主坐下。4.2.2.2不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。4.2.2.3业主(或客人)说明来意： 如业主
5、没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。 4.2.3与业主(或客人)交谈：要求见文明用语规范、行为规范4.2.4送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。” 4.2.5上门服务规范 4.2.5.1上门准备：上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。 4.2.5.2敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待一会再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”，说明身份及
6、来访目的。 4.2.5.3进门：得到业主同意后，方可进入。业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。尊重业主的生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋。未经业主许可不许在沙发上就坐，谢绝业主敬烟等。严禁收取小费、礼物等或上门服务后在业主家中用餐。 4.2.6交谈或工作：4.2.6.1与业主交谈时要求按文明用语规范。4.2.7告辞： 4.2.7.1向业主说“再见”或表示谢意。4.2.7.2主动为业主关门。 5、工作质量标准 5.1规范性：行为及语言规范，使用文明用语，礼貌待客，为业主提供尊贵感，不合格者扣10分。 5.2专业性：仪表仪态统一，为业主提供标准专业化服务，不合格者扣10分。 5.3灵活性：对于突发事件的处理保持镇定冷静，以用心服务、安抚业主为原则灵活应对，及时上报，不合格者扣10分。 5.4准确性：接待人员对于业主的投诉、咨询登记清楚，回答准确明了，不能模棱两可，对于不能确定的问题准确上报经理，不合格者扣10分。
