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1、客户服务工作手册(修) 作者： 日期：客户服务工作手册编 制： 辛 山 燕审 核： 批 准： 编制单位：宜昌市信德物业有限公司 编制部门：品质管理部目 录一、客户服务组目标详述2二、客户服务组组织架构3三、客户服务组部门职责4四、客服主管岗位职责5五、客户服务岗位职责6六、前台接待员岗位职责7七、区域管家岗位职责8八、客服服务标准9九、客户服务工作内容14十、培训工作规程16十一、物业入伙工作规程19十二、装修控制规程22十三、客户服务值班制度26十四、前台日常工作流程28十五、空置房管理规程31十六、巡查作业规程32十七、业主住户投诉处理工作规程35十八、业主住户沟通工作流程38十九、维修回
2、访工作规程42二十、社区文化管理规程45二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程47二十二、有偿便民服务工作规程48二十三、业主档案管理规程50二十四、钥匙管理规程52二十五、遗失物品管理规程54二十六、邮件收发管理规程56二十七、物业管理服务费用收缴控制规程57二十八、停水限电管理规程59一、客户服务组目标详述1.服务及时率95% （及时处理服务量/受理服务量）100%2.业户满意率95% （业户主满意选项/业主意见调查所有选项）100%3.业户投诉处理率100% （业户投诉处理量/业主投诉量）100%5.业户档案建立率100% （已建立业户档案量/已入住业主数量）100%6.费用收缴率 90
3、（实际收缴户/应缴户数）100%二、客户服务部组织架构资料员、文员前台接待区域管家区域管家区域管家区域管家社区文化管理员客户服务组主管三、客户服务组部门职能1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作；2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜；3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作；4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访；5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划；6.负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作；7.负责向
4、业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证；8.负责对各项服务业务提供技术支持、监督与指导；9.负责对所辖范围内物业二次装修的审核、现场管理、监督和验收工作；10.负责受控状态下的顾客财产的安全；11.参与对质量管理影响较大的合同评审工作，并对其进行协调和跟踪；12.协助其它部门做好相关工作。四、客户服务部主管岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作两年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：服务中心经理直接下属：主管助理、区域管家、前台接待主要职责与权限：1.直接对服务中心经理负责。2.熟悉物业、房地产相关法律法规。3.负责本部门月度、年度工作计划的制订。4.负
5、责客户服务组各岗位巡视、督导、监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与。5.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，制定并实施管理员培训计划。6.组织收集，整理，审核管理过程中相关记录和小区业主档案。7.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生活。8.负责较大投诉的接待、处理。9.负责部门员工和工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工作关系，完成上级领导交办的其它任务，对管辖范围内出现的各类事故及有效投诉负直接管理责任。五、客户服务岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服
6、务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务组主管直接下属：区域管家、前台接待主要职责与权限：1.直接对客户服务主管负责；2.负责本部门月度、年度工作计划的制订、实施；3.协助主管进行客户服务部各岗位巡视、督导，监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与；4.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，实施管理员培训计划；5.组织收集，整理管理过程中相关记录和小区业主档案；6.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生活；7.负责较大投诉的接待、处理；8.定期对客户服务组的质量记录、文件档案等资料进行归档。9.负责部门员工
7、工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工作关系。10.完成上级领导交办的其它任务。六、前台接待员岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务主管直接下属：无主要职责与权限：1.直接对部门主管负责；2.熟知业户手册内容和住户的基本情况，热情接待业户和各类投诉，与所有相关问题，及时处理汇报，回访率100%；3.负责日常服务和业户接待工作和所有客户维修和跟进工作，确保回访率100%；4.负责办理入伙与进场装修手续；5.负责接待管辖范围内的各项增值服务业务；6.认真填写各种工作记录，并定期归档；7.负责整理周投诉和月投诉报表；
8、8.完成上级领导交代和其它任务。七、区域管家岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务主管直接下属：无 主要职责与权限：1.直接对部门主管负责；2.掌握遵守相关法律法规，熟悉业务知识，熟知业户手册内容，掌握辖区房屋及配套设施的基本情况，及公司相关管理规定；3.负责监督，检查各项维修，清洁，绿化，业户装修，公用设施设备等日常管理事项，做好辖区各项管理内容的日常巡查与记录，及时发现和制止违章行为。确保房屋结构完好，外观整齐，共用设施不受损坏，负责责任区域内绿化检查和不合格项工作统计、核对；4.定期对所辖片区进行巡视检查，对发现的问题
9、及时登记反馈、处理；5.与片区业户保持良好的沟通，不定期回访所辖片区的业户，了解业户需求、意见、建议，并及时解决、反馈。6.协助建立业户档案，掌握辖区业户基本情况，保持良好沟通，负责定期拜访业户，了解反馈信息，解决业户日常投诉及相关所有问题；7.熟悉管理费，水电费收费标准，协助收费人员追收拖欠款项；8.协助社区文化工作人员开展小区社区文化活动；9.掌握火警，台风，盗窃事件的应急处理；10.对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉，负直接责任。11.完成上级领导安排的其它工作；八、客户服务标准1目的以最佳的姿态服务业户，树立良好的企业形象。2适用范围本标准适用于公司及公司所有服务中心客户服务
10、组。3职责3.1客户服务主管负责对本部门员工的仪容仪表、行为规范进行日常检查；3.2服务中心经理负责对客户服务组员工的仪容仪表、行为规范进行抽查。4内容4.1仪表4.1.1着装4.1.1.1按规定着岗位制服。4.1.1.2制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣应扣整齐，无松扣和掉扣。4.1.1.3制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；4.1.1.4男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。4.1.1.5工作牌挂于胸前，保持平整和正面向外。4.1.2鞋、袜4.1.2.1穿深色皮鞋，女员工为中、低跟皮鞋。4.1.2.2禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。4
11、.1.2.3鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。4.1.2.4男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。4.1.2.5女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。4.1.3发型4.1.3.1女员工：梳理整齐、服贴。发稍、刘海不得遮住脸，刘海不得长于眉毛。必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。4.1.3.2发色应为自然黑色,染发应选择咖啡、棕、板栗等深色系。不准戴假发。4.1.3.3男员工：前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。4.1.3.4保持头发清洁，及时修剪。4.1.3.5禁止留胡须。4.1.4首饰佩戴4.1.4.1只允许带一枚结婚或订婚戒指。4.1.4.2不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。4.1.4.3项链不得显露在服装外。4.1.5化妆（女员工）4.1.5.1工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。4.1.5.2只允许使用无色指甲油。4.1.5.3不得使用香味浓烈的香水。4.2综合礼仪素养4.2.1保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。4.2.2勤洗澡洗头、常剪指甲，避免头发油腻和产生头皮以免产生异味。4.2.3保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。4.2.4保持口气
