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1、服务与礼仪,张炜芳,第一讲,服务内涵及其重要性,产品同质化，广告媒体同质化，营销政策同质化的今天，我们该如何打造自身的特有的优势？,卓越的客户服务,内涵：,客户服务是产品品牌发展到一定程度后，应运而生的一种服务，属于产品的附加价值部分。,产品价值=产品+服务,客户服务的分类,售前服务 售中服务 售后服务,售前服务,优雅的产品展示：彬彬有礼的接待： 专业的导购服务：温馨的购物环境：,客户服务的基石 成交的平台,售中服务：,送货上门 免费安装 家装 顾问,售后服务：,产品咨询 保养维护 保修维护 投诉处理,填写表单,售后服务记录单,形象配置,着正规工作服 带统一的专用工具箱 配统一的售后服务上岗证
2、 带统一“技术服务手册”,第二讲 服务礼仪,四、礼仪需知,服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于在企业中的一种文化,1、礼貌服务三要素,（1）、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 （2）、文明十字：问候语“你好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见”,2、热情三到,1）眼到：友善地看着对方，注意看的部位、角度、时间 （2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 （3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢,3、礼貌服务的主要内容,（1）、主动服务：在顾客开口前 （2）、热情服务：精神饱满 动作迅速 （3）、周到服务：在服务内容和项目上，
3、细致入微，方便客人,4、礼貌服务的基本要求,1、服务人员仪表的基本要求,服饰：着正装上班 修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫生：注意指甲、鼻毛 发部：,第三讲：服务技巧,一、看 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。,二：听拉近与客户的关系,1、听的三大原则和十大技巧,（1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到愉快
4、，就越满意。所以，要耐心地 听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。,（2）关心,注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,（3）不要一开始就假设明白客户的问题,听完客户的话，记住问一句： “您的 意思是” “我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,三：笑 一本万利,1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉
5、处于微笑的态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；,2、微笑练习：像空姐一样微笑,（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。 （2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。,四：说 会说是关键,客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。,1、客户更在乎你怎么说,（1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,（2）投诉顾客需求的心理分析,求尊重 求发泄 求补偿,2、对顾客投诉的处理规范,耐心地听取意见，表示同情和理解 不要自我维护，不要归咎责任 认真调查，弄清事实 快速采取行动，补偿顾客损失 尊重顾客，重视投诉,区别不同情况，适当处理 做好笔记 即使是顾客的错，也要给他台阶下 感谢顾客的批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在,3、对投诉的错误观念,失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈,谢 谢 大家！,
