公共汽车服务工作规范

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1、公共汽车服务工作规范2007 作者： 日期：公共汽车服务工作规范1. 目 的 规范公共汽车客运服务工作，为乘客提供安全舒适、方便快捷、正班准点的公共客运服务。2. 范 围 适用于本公司公交线路的客运服务，内容包括公共汽车的客运服务管理和服务提供。3. 职 责3.1公司负责所有公共汽车客运服务管理工作和车辆运行管理工作，调查和处理乘客对公共汽车客运服务工作的投诉，对司机的服务质量进行监督和管理。3.2安全技术科负责驾驶员、客运工作人员、维修工作人员的安全教育，技能考核，岗位培训和客运车辆的维护保养，安全检查，站场管理等工作。3.3 人事科负责公司人员人事档案管理及员工职效考核。4. 客运服务管理

2、4.1 客运服务要求4.1.1 公共交通客运应当服从整体规划，按照城市公共汽车专项规划和公众出行的需要，设置公共汽车客运线路和站点。4.1.2 需要调整公共汽车客运线路和站点设置或因市政工程建设、大型公益活动等特殊情况，需要临时变更公共汽车客运线路或者站点时，报公共交通客运主管部门审批并由主管部门统一向外公布，同时公司提前在车上、站点张贴公告。4.1.3严格执行公司“热情服务，安全舒适，方便快捷，高效创新”的质量方针，公平竞争，安全营运，规范服务，便利乘客。4.1.4按照规定的线路、站点、班次及时间组织营运，执行城市公共汽车服务标准，向乘客提供安全、方便、稳定的服务。4.1.5在营运过程中，不

3、得到站不停，不得在规定站点范围外上下客，不得无正当理由拒载乘客、中途逐客、滞站揽客。不准中途掉头回转装客，不准超速超车抢客。4.1.6严格执行物价局的收费规定，不乱涨价、乱收费。自觉执行政府规定的老年人优待和革命伤残军人、优抚对象的乘车优惠政策，对免费乘车对象不收费，不拒载。对老、幼、病、残、孕等特殊乘客给予特别照顾，优先上车，优先就座。4.1.7 所有公交车辆实行无人售票，特设车上投币箱或电子刷卡机，乘客上车自行投币或刷卡收费，不设零钱找赎。投币箱统一张贴公司制作的投币标识和收费标准。4.2 车辆运行要求4.2.1 根据线路运行距离以及投入运行车辆数量，结合实际客源情况，确定线路日运行班次，

4、合理安排班次间隔，确保班车准时发车，做到正班准点，不漏班，不缺班。 4.2.2 遵守城市交通法规和道路交通规则，按指定路线和车道行驶，定点停靠，不超速，不超载，不违章。4.2.3 车辆按规定营运线路运行，依法经营，不任意延伸、缩短或变更线路，不超越经营范围。4.2.4 运行车辆因执行特殊任务或非营运等特殊情况，需要临时改变线路行驶时，应使用“暂停载客”指示牌，途中不能接载乘客。4.2.5 车辆按期保养，严格执行出车前检查及回场检修制度，保证车辆安全技术状况良好，做到运行车辆无故障，无隐患。4.2.6 运行车辆途中出现故障，应停车修理，并及时安排乘客转乘本线路的后续车辆，禁止车辆带故障运行。后续

5、车辆驾驶员、乘务员应积极协助做好乘客免费转乘工作，不得借故拒载。4.3 驾驶员工作要求4.3.1 驾驶员驾驶车辆须持有公安管理部门核发的中华人民共和国大客车驾驶证、交通部印制的中华人民共和国营业性道路运输驾驶员从业资格证、市交通局核发的驾驶员服务上岗证和本公司核发的安全学习卡、培训卡等有效证件。4.3.2 熟悉本车行驶线路、途经站点及沿途交通情况，掌握客运的规律和特点，遵守交通规则，服从民警和公司工作人员的指挥与管理，如实填写行车记录，按时进站签到发车，自觉执行服务质量要求，热情为乘客服务。4.3.3 驾驶车辆时穿工作服，在规定位置摆放上岗证，做到提前进站，正点发车，正站停车，逢站必停，跑来要

6、等，有空让上，方便乘客，不准中途停车和绕道办私事。4.3.4 开车时精神集中，不闲谈，不吸烟，不饮食，不打手机。遇交警或交管部门查车时，应主动停车，自觉配合，接受检查。4.3.5 行驶速度适中，根据车速和交通流量同前车保持安全距离，随时注意路面上行人、车辆动态，按规定车道行驶，礼貌行车，不抢道，不占道。4.3.6 在行车途中，车辆在到达前方站点前，提前开启自动报站系统，或口头告知乘客前方站点名称，以便乘客提前准备下车，要做到车未停稳不打开车门上落客，车门未关好不起步行驶。4.3.7 遇交叉路口及有信号灯的地方，应提前减速慢行，切忌高速抢行，以免遇特殊情况或红灯时紧急刹车使乘客摔倒或碰伤。4.3

7、.8 在城区范围内必须按站点上落客，不得随意在路边停靠；到站停靠时，应提前减速慢行，注意行人动态，安全靠站停车。当公交车站已有车辆停站上下客时，应主动停车，等候前方车辆离开后，方可靠站停车上下客；严禁在公交站点超车停靠或并排停靠上下客。4.3.9 车辆在行驶过程中发生故障时严禁载客营运，应向乘客耐心解释，说明情况，并安排好乘客转乘本线路的后续车辆；后续车辆驾驶员应积极协助做好乘客免费转乘工作，不得以任何理由拒绝乘客转乘。4.3.10 严格按照物价局核定的公共汽车线路物价表票价标准收费，不对乘客乱报价乱收费，当乘客询问时应耐心解答。在疏导乘客、处理乘客违章及乘务纠纷时必须文明用语，向乘客解释公共

8、汽车乘车规定和有关法律法规，做到以理服人，严禁使用服务忌语以及辱骂、殴打乘客。4.3.11 拾获乘客遗留物品须妥善保管，到站立即交站场管理人员处理，禁止擅自处理或据为己有。车辆到达终点站，应主动搞好车辆内外清洁卫生，检查车辆安全部件，为下一班次运行做好准备。4.3.12 自觉参加公司或本线路举办的各种安全会议和业务学习，参加岗位轮训，不断掌握和更新交通管理信息，提高自己的优质服务意识和岗位技能。4.4 驾驶员操作规范4.4.1 出车前1）车辆出车前，必须检查燃油量、润滑油量和冷却液（水）量。燃油量必须满足全天营运所需，机油量必须保证在油尺的上、下刻线内（切记：宁多勿少）；在发动机怠速状态下加足

9、冷却液（水）。2）检查风扇、水泵、空气压缩机皮带，应张紧无裂损。3）检查轮胎气压，各轮胎气压应足够并一致。4）检查轮胎螺栓及半轴螺栓，应紧固无松旷、无断缺。5）检查传动轴螺栓，应紧固无松旷。6）检查蓄电池电解液容量，液面应保持在多孔防保板以上11.5cm，不可过满溢出。7）启动前应确认变速器处于空档。使用起动机每次持续不得超过5秒，再次启动必须间隔15秒以上。如连续三次仍不能起动，应检查原因排除故障后再起动。8）启动发动机后，严禁高速运转。汽油车应以怠速热车，柴油车应以略高于怠速（800900转/分）热车。9）气压上升0.392Mpa以上时，踩下制动踏板，检查制动系统有无漏气。10）查看车容。

10、11）检查所有灯光、信号、警讯设备及刮水器。12）检查各仪表工作情况。4.4.2 营运中1）严格遵守和执行中华人民共和国道路交通安全法及实施条例，遵守公司的安全服务管理制度，服从交警和现场管理人员指挥，做到安全行车，杜绝违章驾驶现象。2) 驾驶公司所有型号的车辆均须用一档起步（下斜坡例外），换档应逐步逐级进行，除遇特殊情况不得越级换档。3) 手动档车辆换档时应以两脚离合为原则，严禁采取不用离合器换档的错误操作。各档车速适当（应无发抖跳动现象），车辆在前进中需倒车时，应完全刹停，在确保安全的情况下，才能挂档倒车。自动档车辆在前进中需倒车时，也应完全刹停，先打“N”档（空档），在确保安全的情况下，

11、再打“R”档（倒车档）倒车。4) 根据车速情况及时合理变换档位，避免扭矩输出不足或过剩，保护发动机免受过剩冲击过度磨损，减少燃料消耗。5) 操纵油门应平稳，用力均匀，不得无故忽踏忽放。发动机在加速和熄火前不得猛踩油门轰车。6) 行车中应观察各仪表示值，判断车辆工作情况。如仪表示值显示油压、水温异常时，应及时检查，严禁在机油及冷却液（水）不足的情况下勉强行车。7) 气压制动的车辆行驶途中若发现气压不足0.392mpa应立即停车检查，修复后方可行驶。如遇脚制动器突然失效或紧急情况可使用手制动器，防止停车后车轮滚动。8) 车辆在上坡途中起步应使用手制动器配合，禁止用右脚兼踏油门踏板和制动踏板的操作方

12、式起步。9) 车辆行驶中，引擎熄火后，不得利用车辆的流动惯性发动引擎，同时不可利用斜坡发动引擎。10) 禁止在下列地点、情况下滑行：泥泞道路、斜坡、窄路、急弯、桥梁、陡坡、盘山险道、高架桥梁、立体交叉桥斜坡或天气阴暗、风雨、大雾、黄昏、黑夜、视线不良等环境以及其他禁止滑行地点。11) 行车中遇下列地点必须减速慢行：修理中道路、泥泞道路、斜坡、窄路、急弯、桥梁、陡坡、盘山险道、立体交叉桥斜坡及其他危险路段。12) 车辆在每站起动前，应注意本车前方及两侧的行人和其他车辆动态，避免因其绕行而造成事故。13) 行车过程中严禁超速行车、冲禁令、强行超车、违章行车。14) 严禁为争客你追我赶，或以危险操作

13、挤迫他人车辆，故意拦头急停等开斗气车。15) 严禁行车时打手机（使用耳机短时间接听除外）、吸烟、用耳机收听广播及与他人闲谈。16) 车辆通过交叉路口、人行横道或繁杂路面时，要做到一慢、二看、三通过，注意避让过往行人及非机动车辆。17) 车辆在总站停车时，应绕车一周，查看有无漏气、漏油、漏水，并检查轮胎气压，轮胎螺栓及半轴螺栓。18) 察听发动机有无异响。19) 当后轮其中一条轮胎无气时，应空车回场修理，禁止继续营运。20) 前轮胎漏气时，应立即妥善停放好车辆，通知修理厂拯救。4.4.3 收车后1) 车辆必须按指定的地点停放，未经批准不得把车辆停放于指定停车点以外的地方。停车时要做到：断电源、挂

14、低档、拉手刹、关车门、窗，遇斜坡垫三角木。空调车须先关空调后熄火。2) 检查机油、冷却液（水）量，若机油或冷却水大耗，应查找原因并报修。3) 检查风扇、水泵、空气压缩机皮带，应张紧无裂损。4) 检查轮胎气压，各轮胎气压应足够并一致。5) 检查轮胎螺栓及半轴螺栓，应紧固无松旷、无断、缺。6) 检查传动轴螺栓，应紧固无松旷。7) 检查所有灯光，信号警讯设备及刮水器。8) 检查各仪表工作情况。9) 放清储气筒积水及残油。10) 在发动机冷却后，清洁发动机表面。11) 以上例保项目，发现问题必须马上报修，有其他问题必须做好留言。4.5 驾驶员管理4.5.1 公共汽车司机的招聘，由安全技术科负责做好把关

15、工作。安全技术科负责为前来应聘的司机办理证件验证手续，并进行色盲卡、立体图片视觉检查，检查合格后，填写客运司机聘用登记表。4.5.2 新招聘司机必须由安全技术科进行操作考核和理论培训，培训考核合格后，按公共汽车公司司机聘用规定办理聘用手续并且安排参加交通局举办的佛山市公共汽车驾驶员服务资格证的考试，领取公共汽车驾驶员实习工作卡，安排实习。4.5.3 公交车司机实习期满，根据实习期间工作表现，经相关部门审核批准后办理正式聘用手续，收回实习工作卡，换发佛山市公共汽车驾驶员服务资格证，安排到具体线路工作。4.5.4 客运司机办理招聘手续后，受公司统一管理，允许在各运输部门之间合理流动。在司机驾驶资格范围内，暂时缺乏司机的运输部门，可以向配备待岗司机的运输部门申请借用，但必须经双方运输部门协商处理，由双方部门负责人批准，填报客运司机流动转岗申请表，方可跨部门使用客运司机。客运司机的正式辞退、转岗，必须到公司人事科办理相关的手