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1、知識管理的本質及概念,班級：資三A 姓名：89156185 學號：江武峰,精品资料网（）,大綱,知識本質的探討 知識的分類 知識管理的基礎-知識市場 知識管理的目的 知識管理的執行者,知識本質的探討-資料(data)、資訊(information)和知識(knowledge),資料(或數據) 資訊 知識 定義及轉換 解讀知識的觀點,資料(或數據),結構化的交易記錄 例如，一份客訂書單上，需載明客戶名稱、書名、定價、經辨人、日期等。 數據太多未必對決策有用，有時反而造成下決策時的困擾。良佳的決策取決於關鍵性的數據，而非巨量的數據。 數據本身無法提供判斷和行動的依據，但是數據是創造資訊的原料。 數
2、據是對事件審慎、客觀的記錄。,資訊,是具有意義包括關聯性與目標的數據。其藉用情境（蒐集資料目的或卻了解的問題）進行分類、計算、更正與濃縮等方式。 例如，單月內，某書目的訂量極高、某書類的需求上升，該書區門市是否有及時補書、出版社的反應時間。 資訊的產生，並非是由數據被處理在先，爾後再賦予意義的；應是先決定要被賦予什麼樣的意義，再決定要如何處理數據。,精品资料网（）,數據資訊（5C）,文字化（Contextualize） 分類（Categorize） 計算（Calculate） 更正（Correct） 濃縮（Condense） ,資訊,數據處理的過程和方法反映了使用者要賦予資訊什麼意義，而資訊的
3、意義在於能否啟發接收者的看法，進而影響其判斷與行動。 真正能使資訊產生價值的則是人所擁有的知識,資訊知識（4C),Davenport（戴文坡）與 Prusak在其Working Knowledge一書中認為，知識是由資訊經過以下轉換分析而成，如下： 比較分析(Comparison)：這個情況與以前所遇到的問題有何不同？ 例如：縱向比較該季各月，某暢銷書類的銷售成長；橫向比較每月該季，該暢銷書類的業績,資訊知識（4C),影響分析(Consequences)：這些資訊對最後的決定與實際的行動有何影響？ 例如：若觀察出該書種的暢銷原因，該如何發起相應的活動以刺激買氣？ 關聯性分析(Connectio
4、ns)： 資訊之間，彼此有何關聯？ 例如：可能某書區近期有暢銷書，該書同作者、同議題的書，可能帶動各書區相關的買氣？,資訊知識（4C),交談分析(Conversation)： 別人對這些資訊的看法為何？ 例如：商品部、客人的意見，或門市本身的直覺與經驗。,精品资料网（）,精品资料网（）,解讀知識的觀點,知識是的創造是在人與人之間進行的資訊累積，其存有一種特定的態度、觀點、或意圖。並且，知識關聯於策略與行動。 知識是由人經過思考的活動後，加以記錄、彙整而整；而資訊化後的知識，如果可以適當地流通與分享，則有助於新知識的產生 知識可以透過結構化的媒體進行傳遞 例：書籍、文件,解讀知識的觀點,科技可以
5、提升競爭優勢，但沒有公司能長期壟斷最新科技，因此無法長久維持優勢；而好點子也會很快就眾所周知，競爭對手很快地進行模仿。唯有具備豐富的知識並進行管理，藉由提升品質、效率、顧客價值與激發創新，才能持續不絕地維持競爭優勢。知識導向（致力於利用知識創造價值的策略）可以長久提供企業競爭的相對優勢。 對於組識而言，其知識的創造及運用，是其獨有的資產，是其他組織無法模仿的。 不同於有形資產，無形資產的知識不但不會隨使用時間的增長而折舊，反之是隨著使用而增加其價值。舊的構想可以衍生出新的構想。,人s & 資訊工具,資訊,既有知識,新的知識,資料,4C,5C,結構化媒體,經驗（既有公式） 直覺（無中生有） 判斷
6、（取捨） 價值觀&信念,組識目標,需要人參與的部份,能力,行動,精品资料网（）,【行動】解讀知識的觀點,能力為知識執行的具體實現，其呈現方式包括：決策與行動的品質、處理複雜事物的經驗、迅速的情境判斷、濃縮後的專業直覺、新環境中自我進化的學習，以及價值觀、信念、承諾等都是知識的反映。 知識比數據或資訊都要更接近行動，知識的評估應以其對行動所造成的影響為準。 智者知曉的是有用的事物，並非以量取勝 希臘悲劇詩人Aeschylus,【經驗】解讀知識的觀點,最大的好處在於鑑往知來。 必須是客觀、有根據的。,精品资料网（）,【判斷】解讀知識的觀點,有別於數據與資訊，知識本身包含了判斷的成分。 呼應第34頁
7、，知識是一種流動性的綜合體，是活的系統，能與環境互動並藉以持續成長與變化。 知識是可被容疑、不斷突破的科學思想。,【經驗法則、直覺與複雜性】,有經驗的人能在新狀況中，迅速察覺熟悉的模式，並予以適當反應。 直覺不是虛幻的。這意味我們非常熟悉過程。 唯有複雜(纖細、敏銳)的感應系統，才能記錄與規範複雜的事物。 依賴沒有矛盾的單一數據，可能會令人自以為無所不知。由於無法察知這些數據的謬誤將導致行動的錯誤。 直覺-濃縮的專業知識,【價值觀與信念】,野中郁次郎與竹內弘毅： 有別於資訊，知識與信念以及承諾都有關係。 價值觀迥異的人們，在同樣的情況中會觀察到不同的事情；並且會以自身的價值觀，來組織自己的知識
8、。,精品资料网（）,知識的分類,宣告式知識（declarative knowledge）：對某事物的了解。 程序性知識（procedural knowledge）：對某事物的發生、執行過程的了解。 （取自”管理資訊系統”，謝清佳、吳琮璠，智勝出版，2000年5月四版）,知識的分類,依日本學者野中郁次郎、竹內弘高指出（提出者另有其人），認為知識可分為兩大類型： 外顯的知識（explicit knowledge） 內隱的知識（tacit knowledge）,精品资料网（）,外顯的知識（explicit knowledge）,得以使用正式的語言清晰表達的知識稱之。 可以訴諸文字、客觀地傳授給別人的
9、知識。,內隱的知識（tacit knowledge）,根植於個人經驗中，難以用正式語言表達的知識稱之 無法輕易描述的判斷或直覺稱之,外顯 / 內隱知識的探討,外顯知識容易由電腦處理：以資料庫儲存、操作存取，以及用網路傳遞。 內隱知識的”主觀”與”直覺”性質，卻很難以任何有系統或邏輯的方式處理或傳輸 內隱知識必須仰整人與人的接觸才能擴散。而利用資訊科技，我們可以更多元地加強這個層面。 （參考）經理人利用文件所獲得的知識只占三分之一，其他三分之二是從面對面的溝通和電話討論而來。,外顯/內隱知識之間的互動關係,從內隱知識到內隱知識，稱之為社會化 線上討論、群體會議、與客戶的互動。可以透過電腦網路來加
10、速其過程 從內隱知識到外顯知識，稱之為外表化 此為知識創造的關鍵。可透過比喻、模擬和模型的使用，讓內隱知識有效地轉化為外顯知識。 從外顯知識到外顯知識，稱之為結合 從外顯知識到內隱知識，稱之為內在化,精品资料网（）,知識管理的基礎-知識市場,湯瑪斯戴文坡（Thomas H. Davenport）在（Working Knowledge）一書中指出，知識市場運作的六個基本力量分別是：買方、賣方、仲介者、價格、原則及市場失靈。,知識市場-概述,知識(無形商品)的運作方式與較為實質的商品類似，具有真實的知識市場。 組織中的個人因為需要知識以解決工作上的問題，就變成了知識的買方 提供被需求的知識的人，稱
11、為知識的賣方。提供知識的人之所以願意這麼做，是相信如此做可以獲得好處 買方及賣方的產生就形成了組織內部的知識市場，既然有市場，就會產生仲介者的角色，為買賣雙方牽線,知識市場-概述（續上）,許多知識管理計劃的失敗，就是忽略了市場的動能及人性，以為知識的交換不需要驅力，也不會有摩擦，人們會自動地分享知識，不在乎報酬 所有知識管理計劃的第一步，在於承認知識市場的存在 。 所有的市場體系都會受到社會與政治的現實面影響，並在這兩個層面當中運作。,精品资料网（）,知識市場-買方,驅力-是社會學的問題，購買知識的動機是買方社會地位的提升 ，讓他們在工作上更加出色。 阻力 組識文化認為無法獨立解決問題是無能或
12、脆弱的象微 過度強調集體表現的組識文化,知識市場-賣方,驅力-是政治學的問題，組識需利用政治智慧，確保知識分享的好處高於知識的囤積。 阻力 有潛力成為知識賣方的人不願意參與知識市場的活動 不鼓勵凸顯個人表現的組識文化,知識市場-仲介者,誰做-組識的資訊中心藉由管理資訊的業務，有可能成為最佳的知識媒介者 條件-了解組識的知識性質及分佈，並且具有宏觀的角度 仲介者本身不涉及買方或賣方的個別利益，更能客觀地了解公司各類知識的需求與資源 以傳統生產力的概念來評估的話，其貢獻很可能會遭到忽略。 圖書館員為較為被動的比喻，事實上可能成為主動的業者。,知識市場-價格,組識內知識市場的賣方報酬是由組識支付（非
13、買方） 戴文坡指出：交易報酬（即價格）為互惠（favor）、聲譽（credit）及利他主義（altruism）,精品资料网（）,互惠(互利主義),知識賣方可能認為：願意分享知識的良好聲譽會令同儕對他有信心，當立場轉換時，也會對變成買方的他伸出援手。,聲譽,聲譽雖然無形，卻能產生有形的利益。 聲譽的價值端視組織的政治生態與文化結構而定。 長期忠心的服務再也不是鐵飯碗的保證，必須提昇其知識、技術與能力的聲譽。 公司應有正式管道，追蹤和獎勵知識的分享，這樣的合作就更有可能在未來為組織帶來實質的利益。,利他主義,雖然願意分享知識的人，多少是受到本身對其專業的狂熱，以及利他主義的驅使，但光靠善心是不夠的
14、。 知識的利他主義是可以、也應該被激發的。 實例：克萊斯勒為背景相似、以及興趣相投的工程師成立了科技俱樂部，期望能激發互信的合作關係，並進而形成利他主義的企業文化。,價格制度的原則與實現,缺乏信任的知識計劃，注定都是要失敗的。 組識必須肯定賣方的功勞、培養出足夠的信任度，來建立有效率的知識市場 有四點要注意 制度化：信任必須具體可見。組織成員必須親自體驗知識分享的好處、看到別人因分享知識而獲得肯定，而非光是使命宣言（Mission Statement） 範圍：信任必須全面。不得存在有不信任和不願分享知識的員工,精品资料网（）,價格制度的原則與實現(續上),起點：信任必須從高層開始。管理階層必須
15、以身作則、樹立典範 信任必須親自接觸。由於人是社會的動物，信任必須產生於面對面的接觸。買方若僅從知識庫中下載所需資訊，並不會感受到具有必須回饋提供者的義務，但如果同樣的資訊是透過電話或會議，或親自拜訪中取得，情形便有不同 知識管理若僅靠資訊科技是無法發揮作用的，信任才是組織知識分享的必要條件，也是組織知識市場最核心的原則,【實現】實踐團體之前：非正式網路,優點： 成員會不斷的彼此溝通，能隨時掌握第一手的資料。 職場對話往往是知識網路的成員在自我補充最新資料。這樣的非正式網路是強而有力的。 雖不夠完備，但可能是最好的知識市場指標 缺點： 無法提供全面性 由於未經正式記錄，不一定能立刻取得所需的資
16、料。 搜尋過程可能會很緩慢，也不見得可靠。,精品资料网（）,【實現】實踐團體,業務、興趣或目標相近的人組織而成，用此溝通管道，使彼此的互動關係更加緊密。 經理人應視其為公司的資產，並加以保存。 經理人不可低估談話的價值。 註：非正式網路、實踐團體、職位與教育程度均為知識市場的訊號指示。,知識市場的病徵-市場失靈,有下列四個原因 壟斷 ：心態 人為的不足：難以取得或組識過度精簡、人才流失 交易障礙：政策、階級 科技不足,發展有效率的知識市場,運用資訊科技：知識地圖、溝通管道 催化手段 日本公司設立談話室 舉辨知識博覽會 論壇、討論區等知識市集。 要給組識成員足夠的時間採購知識 創作與定義知識市場的價值,知識市場的周邊效益,提升職場士氣 認同、被認同、積極心態。 強化公司凝聚力 強化成員對組織目標的信念與瞭解 豐富知識庫藏 興盛的知識市場會不斷試驗和精煉組織所蘊
