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1、提高诉求单的分派正确率,答辩人：杜明,经济管理学院,http:/www.12bdb.org/,小组简介,95598客户服务中心QC小组,成立日期：2004年9月,小组注册号：20050414,小组类型：服务型,活动日期：2004年9月-2005年12月,活动形式：调查、分析、讨论、实施,http:/www.12bdb.org/,小,组,成,员,http:/www.12bdb.org/,小组简介,7.,http:/www.12bdb.org/,选题理由,省公司要求,部门要求,部门的症结,任务单分派正确率,规范诉求单管理分派正确率,年月年月诉求单分派正确率为.,提高诉求单的分派正确率,http:/
2、www.12bdb.org/,活动计划进度表,http:/www.12bdc.org/,我们将2004年9月2005年2月诉求单分派出错的情况进行了统计，结果如下：,现状调查,http:/www.12bdc.org/,现状调查,我们将2004年9月2005年2月诉求单分派出错的单子进行了分类统计，结果如下：,制表:宁容 时间:2005年3月,http:/www.12bdc.org/,现状调查,任务内容不清楚,客户原因,.5%,百分比,分派班组错误率,.%,.%,其它,20%,40%,60%,80%,100%,频数（张）,排列图(四) 制图:宁容 时间200年月,分派班组错误率高,http:/w
3、ww.12bdc.org/,制 目标,从2004年9月到2005年2月期间进行了现状调查，统计出这几个月诉求单分派正确率为88.7%，距离省电力公司和本部门的要求，还有很大的差距，因此我们诉求单分派正确率大于98% 作为本次活动的目标值,定,http:/www.12bdc.org/,目 分析,标,由 2004年9月-2005年2月诉求单分派正确率统计表中看出班组分派错误的有25张，如能彻底解决分派班组出错的问题，则诉求单分派正确率能大于98%,http:/www.12bdc.org/,原因分析,因果图(五) 制图:蒋胜萍 时间:2005年5月,http:/www.12bdc.org/,因分析,
4、2005年3月20日，通过调查客户代表均按培训计划进行培训并考核。,要,确认一：培训不到位,结 论,非要因,http:/www.12bdc.org/,结 论,因分析,2005年3月12日， 统计2004年新进了4名客户代表经过岗前一个月的理论与实操培训及考核后分到每班实行一帮一工作责任制：,要,确认二：新进人员经验少,非要因,http:/www.12bdc.org/,因分析,2005年3月14日，通过查阅分局班组变动情况文件的记录，班组变动文件都已分发、通报给相关班组。,要,确认三：信息沟通不及时,结 论,非要因,http:/www.12bdc.org/,因分析,要,因素四 诉求单处理流程不规
5、范,2005年3月11日，我们对分派出错的25张诉求单进行了分析，发现诉求单处理流程不规范造成分派出错的单子占总量的60。,结 论,要因,http:/www.12bdc.org/,因分析,2005年3月11日，通过查阅95598交接班记录，发现2004年9月-2005年2月这段时间，出现系统故障2次，但都不影响生成诉求单。,要,因素五 95598系统故障,结 论,非要因,http:/www.12bdc.org/,因分析,2005年3月13日，通过检查分局考核制度，发现诉求单的考核制度不完善，没有制定诉求单分派错误的考核制度,要,因素六 诉求单考核制度不完善,结 论,要因,诉求单处理流程不规范
6、诉求单考核制度不完善,确定要因,诉求单处理流程不规范,诉求单考核制度不完善,制定,对策,建立诉求单处理的标准流程,对策实施（一）,一、客户反映表抄错或未抄：,时限要求：2天 说明：1、 营业站核实用户反映情况是否属实，即处理情况 、城区分局办给出相应的处理意见。,二、客户反映供电设施被盗：,对策实施（一）,时限要求：暂无、但处理原则为越快越好。 说明： 1、95598服务中心应尽量询问清楚被盗时间、被盗设施数量或长短。 2、销单人员应写明现场核实的被盗时间、被盗设施数量或长短。,对策实施（一）,三、客户反映家用电器损坏：,时限要求：按执行。24小时之内到达现场 说明： (1)、客户代表在派单时
7、应写明用户反映家电损坏时配网是否存在故障，以便处理人员核实。 (2)、由于家电处理时间较长，工作人员保险到现场核实后，不论是否供电局的责任都可销单，但销单时应写明保险公司主要负责人的姓名及电话号码。,对策实施（一）,四、客户服务质量问题：,时限要求：2个工作日,对策实施（一）,五、客户反映表计不准、失灵和潜动：,时限要求：2个工作日 说明：1、客户反映表计快时，客户代表应做以下工作之后方可进行派单： (1)、请用户核对抄表数据 (2)、请用户断开及合上空气开关后检查表计是否转动。 (3)、排出错抄及接线出错及潜动可能后方可进行派单 (4)、客户代表派单后，用检人员必须到现场检查才可销单。 2、
8、校验工作由于不走95598流程，由用电检查队监督处理，95598客户服务中心有权询问处理情况。,对策实施（二）,制定与诉求单相关的考核制度,.诉求单分派、移交、销单制度,各部门（班组）在诉求单派发时应详细、规范、内容完整、表述清楚，对下一环节工作的顺利开展负责。 对不属于本部门（班组）处理的，应做到写明原因立即移交，不清楚移交部门的请拒工移交回派单部门进行处理。 各部门（班组）按时限要求处理相关业务，不能在时限内处理的必须写明超时原因。,派单、销单具体要求见附表。,对策实施（二）,对策实施（二）,.诉求单管理制度,95598客户服务中心负责诉求单的统计及考核工作。 各部门（班组）负责对所派诉求
9、单处理、销单工作 诉求单的考核制度见下表。 诉求单填写考核,效果检查,1.诉求单处理流程的制定提高了工作效率，节省了因分派错误而导致的重复派工。通过制度标准的约束，对业务处理的各环节进行考核，现在通过报表分析对每一个工作环节进行监督。,效果检查,诉求单的分派正确率也得到大幅度的提高，2005年4-9月 诉求单分派正确率统计结果结下：,效果检查,活动后，工作效率得到了很大的提高，使用电客户更加满意供电企业的服务，使客户感受到我们的工作真正做到了想客户所想、急客户所急，为客户提供快捷、方便的服务，赢得了社会各界的赞誉，树立了良好的服务品牌，全面提升了企业形象。,效果检查,社 效益,会,巩固措施,。,总 结,通过这次XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,答辩结束 谢谢！,
