宾馆酒店管理标准（2020年7月整理）.pdf

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1、学 海 无 涯 1 餐饮服务管理标准 1 范围 本标准规定了五大连池风景名胜区餐饮服务管理制度。 本标准适用于五大连池风景名胜区各宾馆、饭店管理工作。 2 内容 2.1 景区内饮食服务单位严格执行国家食品卫生法及县政府有关卫生管理条例。经 营者必须具备卫生部门颁发的食品卫生许可证和从业人员健康证。 2.2 餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气 清新，无异味。 2.3 餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍；桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异 味；香巾一客一清洗，一客一消毒。 2.4 出售的食品饮料卫生符合国家规定，饮食卫生合格率 100，配备消毒设施，禁止 使

2、用对环境造成污染的一次性餐具。 2.5 各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，防止二次污染。餐具、 酒具等光洁明亮， 无水迹、 无油污、 完好无损、 无缺口、无划痕。 消毒合格率 100。 2.6 厨房食品加工，存放、冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水 迹、无油污。 2.7 厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等的措施。 2.8 宾客进入餐厅时，服务员应主动向前迎接宾客，为宾客拉椅让座，送上餐厅菜单和 酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无褶皱。 2.9 宾客点菜时，服务员应热情主动的向宾客介绍菜品特点，并视情况提醒宾客适量用 餐。 2.10 宾客就

3、餐时，服务员要及时为宾客斟倒酒水、更换骨碟、烟灰缸等。 2.11 宾客用餐完毕，要按照宾客要求，提供菜点打包服务，并将宾客送至餐厅门口。 学 海 无 涯 2 餐饮服务提供能力标准 1 范围 本标准规定了五大连池风景名胜区餐饮服务提供能力要求。 本标准适用于五大连池风景名胜区餐饮服务管理工作。 2 环境卫生 2.1 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。 2.2 专设废弃物容器并加盖，每天清除。 2.3 设有防蝇、防鼠、防蟑螂、防蚊网罩，并经常检查清洗。 2.4 保持排气罩和门、窗的清洁，使排气罩不滴油。 2.5 凡已腐烂的食物，不得留置或随意丢弃在地上。 2.6 切勿直接用手拿食物。 2.7

4、 在地上捡拾东西、搬运桌椅后，应先洗手后再服务宾客。 2.8 随时保持工作区域内的清洁、干净。 3 菜品要求 3.1 菜品制作应符合卫生要求及规范的操作程序。 3.2 经营的菜点应有突出的地方风味特色、味道纯正、加工精细。 3.3 菜品制作应有统一的质量标准，并严格按质量标准投料制作。 3.4 菜品做到色、香、味、形俱佳，选料新鲜，有良好的营养价值，并能够满足宾客对 出菜时间的要求。 3.5 菜肴装盘规范，造型美观，点缀得当。 4 服务要求 4.1 服务基本原则服务基本原则 4.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好。 4.1.2 对所有的宾客，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 4.

5、1.3 关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 4.1.4 遵守国家法律法规、保护宾客的合法权益。 4.1.5 尊重宾客的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 4.2 仪容仪表仪容仪表 4.2.1 统一着装、佩证上岗。 4.2.2 女服务员须化淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油；男服务生不留胡须。 4.2.3 举止端庄，站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。 4.2.4 以协调适宜的自然语言对客服务，遇到宾客主动问好、侧身让道。 4.2.5 使用文明用语，简明清晰。 4.2.6 对宾客提出的问题暂时无法解决时， 应耐心解释并于事后设法解决， 不推诿和应付。 4.3 预订服务预订服务 4.

6、3.1 在营业时间能及时接听电话。 4.3.2 接电话时正确问候宾客，询问就餐人数、时间、联系方式，重复并确定所有细节。 4.4 引座服务引座服务 4.4.1 在宾客抵达餐馆后，使用敬语问候宾客，询问宾客是否有预定以及就餐人数。 学 海 无 涯 3 4.4.2 在引领宾客到餐桌时，待宾客入座后，将菜单或酒单双手送上，并礼貌地请宾客阅 读。 4.5 点菜服务点菜服务 4.5.1 在宾客入座后，适时提供餐前饮料，及时征询宾客能否开始点菜。 4.5.2 服务人员要熟悉菜单内容，主动推荐特色菜肴、酒水并说明其特点。 2.5.3 服务人员准确记录点单内容并进行确认 4.6 餐前服务餐前服务 4.6.1

7、应能够及时上酒水及头盘。 4.6.2 斟酒操作应正确、迅速、规范。 4.6.3 应根据需要适时上主菜，上菜时主动介绍菜名。 4.6.4 应根据不同菜式要求及时更改、调整餐具。 4.6.5 应为有需要的宾客及时提供各种调料。 4.6.6 菜品上齐，应告知宾客。 4.6.7 宾客用餐完毕后，应及时收拾餐具。 4.6.8 主动询问宾客是否需要茶水、咖啡等。 4.6.9 宾客离开餐厅时，服务员应提醒宾客带好随身物品并向其致谢 4.7 收银服务收银服务 4.7.1 宾客要求结账后，能及时提供账单。 4.7.2 账单条目清晰正确、 4.7.3 结账操作高效、准确。银行卡结算应按收单机构要求提供标准化服务，

8、及时提供并 妥善保存有关单据，对机器故障等专业性问题，能根据终端提示向持卡人正确解释， 及时通知收单机构解决。 学 海 无 涯 4 散客用餐服务标准散客用餐服务标准 1 范围 本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅散客用餐服务应达到的目的和要求。 本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。 2 服务目的 为散客提供干净卫生的就餐环境和热情周到的服务，保证食品安全。 3 服务要求 3.1 服务人员要求服务人员要求 3.1.1 餐饮行业服务人员必须统一着装，衣着整洁大方，态度热情、举止得体，言语文明 规范。 3.1.2 如有散客进入餐厅时，服务员应主动向前迎接宾客，为宾客拉椅让座，送上餐厅菜 单和酒

9、水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无褶皱。 3.1.3 宾客点菜时，服务员应热情主动的向宾客介绍菜品特点、特色。 3.1.4 服务人员要根据菜肴种类按顺序上菜。 上菜时要准确清楚地报上菜名， 主动介绍饭 菜特点。 3.1.5 宾客就餐时，服务员要及时为宾客斟倒酒水，更换骨碟、烟灰缸等。 3.1.6 宾客用餐完毕，如无意离去时，不得整理桌面，借故催促；要按照宾客要求，提供 菜点打包服务，并将宾客送至餐厅门口，提醒宾客带好随身物品。宾客离位后，服 务人员要注意有无遗留物，如拾获遗物，应立即呈报给经理，要登记拾获时间与餐 桌号码，办理失物招领。 3.1.7 宾客离去，立即收拾桌面，撤出

10、残余餐具，并将地面清理干净、座椅布置整齐，重 新铺台摆设餐具，以服务新宾客。 3.2 其他要求其他要求 3.2.1 就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新、无异味。 3.2.2 餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍； 桌布、 口布等棉织品洗涤彻底， 无污渍无异味； 保持桌、椅、柜台干净。 3.2.3 确保食品和餐具卫生符合国家规定，不得出售有毒、有害、霉变、腐烂和过期的食 品。 散客用餐服务提供能力标准散客用餐服务提供能力标准 1 范围 本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅散客用餐服务提供能力要求。 本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。 2 设施设备 餐桌、椅、桌布、菜谱、酒水单等。 3 服务要

11、求 3.1 迎宾服务迎宾服务 学 海 无 涯 5 3.1.1 上岗前做好一切准备工作，统一着装，佩证上岗。 3.1.2 迎宾员应站姿规范、精力充沛、热情周到地做好宾客的迎来送往工作。 3.2 就餐服务就餐服务 3.2.1 如有散客进入餐厅时，服务员应主动向前迎接宾客，为宾客拉椅让座，送上餐厅菜 单和酒水单。菜单、酒水单明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。 3.2.2 宾客点菜时， 服务员应热情主动地向宾客介绍菜品特点， 并视情况提醒宾客适量用 餐。 3.2.3 服务人员要根据菜肴种类按顺序上菜。 上菜时要准确清楚地报上菜名， 主动介绍饭 菜特点。 3.2.4 宾客用餐完毕，如无意离去时，不得整

12、理桌面，借故催促；要按照宾客要求，提供 菜点打包服务，并将宾客送至餐厅门口，提醒宾客带好随身物品。宾客退位后，注 意有无遗留物，如拾获遗物，应呈现拾物时间与餐桌号码，办失物招领。 3.2.5 雨天要为上下车宾客撑伞，主动为宾客指路，认真回答宾客的询问，尽量满足宾客 要求。 3.2.6 宾客就餐时，服务员要及时为宾客斟倒酒水，更换骨碟、烟灰缸等。 3.3 服务结束服务结束 宾客离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净、座椅布 置整齐，重新铺台摆设餐具，以服务新宾客。 3.4 其他要求其他要求 3.4.1 就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新、无异味。 3.4.2 餐厅应整洁卫生，无灰尘

13、、无污渍；桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异 味；保持桌、椅、柜台干净。 3.4.3 确保食品和餐具卫生符合国家规定， 不得出售有毒、 有害、 霉变、 腐烂和过期食品。 团队用餐服务标准团队用餐服务标准 1 范围 本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅团队用餐服务应达到的目的和要求。 本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。 2 服务目的 为团队宾客提供热情主动、迅速周到、适时规范的就餐服务。 3 服务要求 3.1 团队宾客用餐，由前台制作团体资料，准确向厨房下达宾客用餐通知单。 3.2 厨房掌握每个团队每餐标准和用餐要求，指定团队宾客点菜菜谱，每天提前备好原 材料，做好用餐安排。 3.

14、3 餐厅根据宾客餐费标准安排每天、每餐菜食的花色品种、上菜数量、用料标准和饭 菜质量。 3.4 每个团队宾客之间用餐标准不同，菜食品种、上菜数量和质量标准也应不同。团队 宾客的菜单循环搭配使用，每餐不重样，使宾客能够享受不同风味，具有新鲜感。 3.5 每餐开餐前，做好餐厅卫生。餐厅铺台、桌面和台面餐具摆放整齐、美观、舒适。 人员安排合理，餐前用品准备齐全、摆放整齐。 3.6 每个团队宾客的用餐使用事先做好安排。服务员熟练掌握菜单，能够熟记和背诵主 要风味产品的名称、特点、风味、烹饪方法和来历典故，便于开餐时向宾客介绍。 学 海 无 涯 6 3.7 宾客来到餐厅门口，迎宾员主动、热情迎接宾客，面

15、带微笑，快速引导宾客入座。 对宗教信仰和风俗习惯不同的宾客给予特别照顾。宾客入座后，服务员主动及时递 送餐巾、香巾、茶水。 3.8 正式开餐后，按顺序上菜，给宾客斟第一杯饮料。每上一道菜，介绍产品名称、风 味、烹饪方法，回答宾客问询，有问必答。帮助游客照顾小孩，热情周到，上菜使 用托盘，掌握好节奏。 3.9 宾客使用过的骨碟、烟灰缸应及时撤换，烟灰缸内的烟头不超过 3 个。整个用餐服 务过程中做到迎接宾客热情主动，引导入座迅速周到，上菜斟酒适时规范，看台服 务照顾周全。让宾客有舒适感、方便感。 3.10 宾客用餐结束，征求宾客意见，为宾客拉椅，主动告别宾客，操作规范。待桌面宾 客全部用餐结束后

16、再收盘收碗。撤台清理桌面快速、轻稳。整个团队宾客用餐服务 的宾客满意程度不低于 98。 学 海 无 涯 7 团队用餐服务提供能力标准团队用餐服务提供能力标准 1 范围 本标准规定了五大连池风景名胜区餐厅团队用餐服务提供能力要求。 本标准适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。 2 设备设施 餐桌、椅、桌布、菜谱、酒水单等。 3 服务要求 3.1 准备工作准备工作 3.1.1 上岗前做好一切准备工作，统一着装，并做到衣着整洁，安排好每个团队宾客的餐 桌使用。 3.1.2 查看团队宾客用餐通知单。 3.1.3 厨房根据每个团队每餐标准和用餐要求，制定团队宾客点菜菜谱、每天提前备好原 材料，做好用餐安排。 3.2 迎接宾客，服务人员应站立服务、站姿规范，热情迎接宾客。 3.3 就餐服务就餐服务