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1、学 海 无 涯服务七步骤第一步:打招呼目的: 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;标准: 向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如:您好!欢迎光临金海纳!要求:亲切的目光接触、面带微笑;语调:温和、亲切;语速:适中;语音:清晰;姿体语言自然大方;第二步:留意顾客需要目的:为顾客提供一个自由的购物空间,通过观察,了解顾客的购物心理; 留意顾客的购物讯息,包括: 1)像是在找什么、2 )触摸商品、)反复观看、)在对比其它商品、 )主动询问问题、)重新返回等;标准:思想判断顾客的个人风格和外型特征,敏锐找到顾客的风格喜好。要求:发现顾客出现购物动机时,
2、立刻上前进行服务,使用统一问候语:您好,请问有什么可以帮到您吗?第三步:商品介绍目的:通过介绍商品,让顾客了解商品的价值所在,从而引起顾客对商品的购买欲望;标准: 寻找吸引顾客的商品卖点;根据吸引顾客的商品卖点,利用商品介绍方式:(FAB:特性、优点、好处)要求:灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑;第四步:鼓励触碰体验商品目的: 介绍适合的商品并鼓励客人触碰体验,提高客人的购买欲望(融入=50%成功销售)标准: 主动邀请顾客体验所需商品; 以邀请式手势引导顾客到商品面前;要求: 体验2步骤: 观察、触碰; 邀请顾客体验后更好提高客户的购买欲;第五步:满足客人需求目的:站在顾客的角度推销商品,从而提
3、升顾客对品牌服务满意度;标准:应用开发式发问方式,主动询问顾客对货品(样式、色调、规格)是否满意;例如: 先生/小姐,这件高品质的商品感觉很好吧!就订这款就很适合符合你的要求;根据吸引顾客的商品卖点,利用商品推销方式要求:站在顾客角度,给予顾客中肯的建议,不能给予欺瞒的、不中肯的意见;不能强迫顾客接受自己的个人意见;要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣;第六步:收银服务(针对收银员的要求)目的: 提供有效、快捷而准确的收款;标准: 当顾客到收款台前的时候,须跟顾客亲切的招呼: 您好!要求: 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触;与顾客核对所购商品的件数、金额;唱收:双手接款并与顾客核对;唱付:双手递 款、核对并将小票给客人。第七步:道别服务目的: 给顾客留下美好的最后印象,顾客这次购买的结束代表着再次光顾店铺的开始;标准: 道别用语:谢谢您,欢迎再来金海纳!要求: 同事自始至终保持微笑、目光接触;1