ERP原理及应用教程第10章ERP的扩展及精编版

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1、,第10章 ERP的扩展及新技术应用,本章概述 本章的知识要点 主要内容,本章概述,ERP作为一个产生于管理实践的应用软件系统，伴随着应用需求的不断发展而不断扩展，这也是ERP生命力的源泉。 伴随着ERP在企业的应用和信息技术的发展，出现了许多新的应用领域和应用技术。 在本章中，针对ERP的一些扩展应用以及新的信息技术在ERP系统中的应用作一介绍。,本章的知识要点,客户关系管理概念及功能 供应链管理概念及功能 商业智能概念、电子商务概念 SOA架构平台技术,主要内容,10.1 客户关系管理 10.2 供应链管理 10.3 商业智能 10.4 电子商务 10.5 基于SOA架构平台技术,10.1

2、 客户关系管理,客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并能对客户信息进行分析辅助企业营销决策，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。,10.1 客户关系管理,客户关系管理的概念： 首先，客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的市场营销理论。 以客户为中心的管理理念是所有CRM系统的核心理念。 另外一方面，CRM又是一套集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等与客户发生关系的业务领域的商业策略和管理机制。 最后，信息技术的

3、发展与应用是CRM的技术条件。 从技术层面看，CRM是集合Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库与数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等最新信息技术的一整套解决方案和管理平台。,10.1 客户关系管理,CRM 的功能可以归纳为三个层次： （1）运营层次：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； （2）协作层次：与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email 等的集成和自动化处理； （3）分析层次：对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，进行客户智能分析，为企业的战略战术的决策作支持。,10.1 客户关系管理,10.1 客户关系管理,运营层次的CRM功能主要包

4、括： 销售自动化管理 市场营销管理 服务自动化,10.1 客户关系管理,一般而言，销售自动化主要包括以下几个方面： 1) 对客户和联系人的信息管理。客户和联系人管理是CRM和SFA的最基本功能，也是CRM的基础。通过客户和联系人管理，市场部、销售部门、培训部和客户服务部等可以录入、修改和更新客户和联系人信息； 2) 销售机会管理。通过体系化的线索识别和商机确认逻辑与流程，建立企业销售线索和销售商机的数据库，并对销售过程中所有信息和技术方案、销售报价等相关文档进行统一的管理，有助于销售人员了解销售活动、进度、与客户接触时需要注意的问题、主要联系人及客户的信誉等； 3) 销售人员活动管理。如何科学

5、地安排日常活动，对成功地客户推销产品或服务是十分重要的。利用这类软件以后，销售人员可以通过“活动管理”来制作并管理自己日程表、活动计划和待处理工作； 4) 其他销售功能。SFA通常还包括销售活动相关的其他管理内容，例如潜在客户管理、报价管理、市场预测管理、销售资料管理、商机费用管理、客户日程管理、销售统计分析等。,10.1 客户关系管理,CRM中的市场营销管理具有市场分析、 市场预测和市场活动管理功能。 市场分析能帮助市场人员识别和确定潜在的客户和市场群落，科学地制定出产品和市场策略，同时还可提供企业业务为何出现盈亏的信息，使管理者更好地监视和管理企业当前的运营。 市场预测功能既可以为新产品的

6、研制、投放市场、开拓市场等决策提供有力依据，又可为制定销售目标和定额提供参考，还可进行各种分析等等。 市场活动管理则能为市场主管人员提供制定预算；计划、执行步骤和人员分派的工具，并在执行过程中实施监控和快速反馈及响应，以不断完善其市场计划；还可对企业投放的广告、举行的会议、展览、促销等活动进行事后跟踪、分析和总结。,10.1 客户关系管理,一般而言，服务自动化的功能主要包括以下几个方面： 1) 提供自助式服务环境。通过自助式和自我管理式的功能，企业为客户提供更多的便利性，方便实现客户的定制和信息获取； 2) 服务请求管理。它允许用户可以输入服务请求，并将这些请求加到服务队列中去； 3) 服务知

7、识管理。通过与知识管理系统的整合，可为客户的问题或文件搜索出已有的解决方案。对于需要现场服务的情况，现场服务代表为客户提供上门服务之前，可以根据客户知识进行诊断； 4) 电子邮件管理。通过与电子邮件系统的整合，企业可以按照客户对服务的需求来为客户提供自助式的电子邮件服务； 5) 查询订单和服务请求状态。客户可以查询自己有关的各种事项的进展情况； 6) 现场服务人员派遣。调度人员可以纵观全局，进行现场服务人员的安排、检测、派遣和排序工作； 7) 返厂维修和备件管理。返厂维修使企业可以全方位地了解客户需求、已购买产品的状况及客户对维修服务的要求，备件管理则向企业提供有关存货产品的质量和数量的最新资

8、料； 8) 任务管理和现场服务报告。管理人员可以制作新任务，更新现有任务，并将任务分配出去； 9) 客户投诉管理。受理客户投诉，并将投诉发送至指定的处理人。,10.1 客户关系管理,目前最主要的两种协作式CRM是呼叫中心和电子邮件系统。 呼叫中心通过各种计算机电话整合系统（Computer Telephony Integration,CTI）来支持自动呼叫分配功能（Automatic Csll Distributor，ACD）和程控交换功能（Private Branch Exchange，PBX），实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合；通过电话技术来进行客户之间的互动，对来自多

9、个渠道的工作任务和坐席代表的任务进行全面的管理。 目前，呼叫中心已经在许多领域都得到了广泛的应用。例如，电话银行，使用户可以通过电话进行汇率查询、账户结余查询、转账和代扣公用事业费等。同样的例子还可以在航空公司、通讯服务商、汽车服务商等领域轻易获取。可以说，现代的呼叫中心是CRM行业的一个重要分支，是由若干成员组成的工作组，其中既包括一些服务代理或人工坐席（Agent），也包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供互动服务。,10.1 客户关系管理,目前最主要的两种协作式CRM是呼叫中心和电子邮件系统。 CRM中的电子邮件管理专门用来处理电子邮件的收发，对以电子邮件形

10、式进行的营销和销售推广过程进行管理，并按照预先定好的规则对电子邮件的路由选择和队列进行管理，主要表现在以下方面。 邮件自动响应。它可对接受到的电子邮件给予自动响应。 对非结构化邮件的处理。可以通过用户自定义的规则或自动分类功能，判断自由格式的电子邮件的发信人的意图。 路由选择。邮件的处理，对路由有很高的要求。 邮件营销活动及其评价。除了处理邮件接收外，还可以对邮件发送进行管理，实现营销活动的闭环管理。 各种报表。通过这些报表，可以了解坐席代表的生产效率、利用率，并能够对邮件营销活动的效果进行评价。,10.1 客户关系管理,分析层次的CRM是将客户数据转化为有价值的客户信息的重要手段。 通过分析

11、层次的CRM，企业可以查看客户资料、分析客户数据，进行业务统计，辅助企业决策。常见的报表或图形化的分析成果包括：营销活动效果统计、销售员工作情况表、销售漏斗、销售费用统计、市场活动费用统计、销售额统计分析、回款统计分析、产品服务量统计、服务收入及费用统计、客户满意程度分析、客户投诉分析等。 分析层次的CRM基于的数据来自于运营层和协作层CRM所收集的客户基本信息和活动信息，通过应用各种算法、分析工具和模型形成对企业营销有价值的信息，辅助企业进行营销决策。,主要内容,10.1 客户关系管理 10.2 供应链管理 10.3 商业智能 10.4 电子商务 10.5 基于SOA架构平台技术,10.2

12、供应链管理,所谓供应链，就是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最有经由销售及服务网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直至最终用户连成一个整体的功能网联结构。 21世纪国际物流发展的主流趋势是“供应链整合管理”。供应链管理就是管理企业的上游与下游关系，以整个供应链最低总成本为客户提供最大的价值。,10.2 供应链管理,所谓供应链，就是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最有经由销售及服务网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直至最终用户连

13、成一个整体的功能网联结构。 21世纪国际物流发展的主流趋势是“供应链整合管理”。供应链管理就是管理企业的上游与下游关系，以整个供应链最低总成本为客户提供最大的价值。,10.2 供应链管理,供应链管理包含以下内容： （1）物料在供应链上的实体流动管理； （2）战略性供应商和客户关系管理； （3）供应链产品需求预测和计划； （4）供应链的设计（全球网络的节点规划与选址）； （5）企业内部与企业之间物料供应与需求管理； （6）基于供应链管理的产品设计与制造管理、供应链集成化计划、跟踪与控制； （7）基于供应链的客户服务和物流（运输、装卸、库存、包装等）管理； （8）企业间资金流管理（汇率、成本等）；

14、 （9）基于Internet/Intranet的供应链交互信息管理。,10.2 供应链管理,供应链的思想： 首先，供应链管理认为企业并非单个运作的孤立经济体，而是上、下游企业之间形成的供应链中的一环，与其上游供应商机下游客户之间存在着密不可分，相互依存的关系。因而，供应链上企业之间的关系不只是竞争，更是合作。这就要求供应链企业之间建立双赢的合作模式，以在供需双方都能接受的基础上，减少交易成本，提高服务水平。 其次，供应链管理认为供应链上所有企业的目标都是为最终用户提供产品及服务。因而，上下游企业之间的信息交互不仅包括基于订单的被动反应关系，而是在信息实时共享基础上的资源共享与作业共享。这就要求

15、供应链企业之间更多地开放和共享内部信息。,10.2 供应链管理,要进行良好的供应链管理，必须遵循一些基本的原则，包括： （1）以客户为出发点，了解他们的价值取向和要求，例如交付条件、产品服务、增值服务 等方面的要求。理解供应链管理的目标就是更好地满足客户要求； （2） 供应链管理是管理供应链上所有企业而非单个企业的物流资产。在进行配送中心选址、 物流系统各个环节的库存决策和运输与规划时需要上下游企业的共同参与； （3）整合销售、服务与运营计划，确保企业内部销售部门和运营部门之间，供应链伙伴之 间对于客户需求信息的实时沟通； （4）平衡生产与采购以实现柔性、高效的运营。例如准时制、自动补货策略等

16、，在保证客 户服务水平的基础上降低库存积压和损耗； （5）关注于供应链伙伴之间的战略联盟和关系管理。在供应链的竞争环境中，单个企业的 竞争已经被供应链之间的竞争能够所取代，核心企业建立并维护这一联盟实现供应链 的一体化，才能以最低的供应链成本提供客户要求的服务，以取得竞争优势； （6）制定客户驱动的绩效指标，引导供应链上所有企业的行为并对每个企业的表现进行考 评和跟踪。,10.2 供应链管理,图10-2 供应链管理环节示意图,10.2 供应链管理,我们可以大致将上面的供应链管理分为三个部分： （1）企业内部供应链管理。覆盖企业内部从采购、设计、加工、装配，直到销售的各个环节。这部分的物料供需管理主要通过ERP系统的计划、采购、销售、库存和车间物料管理来实现； （2）企业间物流管理。负责从供应链上下游企业之间的物流管理，既包括图10-2中的从供应商向制造商的物流管理，也包括从制造商向销售公司以及代理商、批发商、维修服务机构直至最终用户的物流管理； （3）供应链协同管理。供应链上下游企业之间信息传递与业务协同。,10.2 供应链管理,针对供应链中的物流管理，主要的功能应包括： （1）运