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1、.,第二章 塑造专业形象,.,思考,请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？ 请运用3-5个形容词描述自己讨厌成为的形象？ 你现在距离自己希望的形象还差多远？,.,良好的第一印象,讨论： 他人第一眼看到了什么？ 你希望他人对你的印象是什么？ 你给他人留下的第一印象是什么？ 济南之星的形象是什么？,生活体验：站在他人立场上 记录作为顾客时对服务场所的第一印象 记录刚进门时的心情和感觉 记录离开时的心情和感觉,.,一、仪容与化妆,.,.,二、仪表与服饰,穿衣应遵循的3W原则 WHEN 什么时候 WHO 为谁穿 WHERE 什么场合,.,（一）男士服饰,1.休闲装Casual Clothe
2、s,.,2.工作装,西服,三色原则：三种色系 三一定律：鞋子、腰带、公文包 色彩统一 三大禁忌： 袖口商标没摘 正式场合穿夹克打领带 尼龙丝袜和白色袜,.,3.鸡尾酒会服,深色西服 中山装 四袋国之四维（礼、义、廉、耻） 五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察） 袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生） 后背国家和平统一,.,4.国际礼服,（1）晨礼服 Frock Coat 白天举行的各种典礼、仪式 参加婚礼、婚礼上的引位员 教堂礼拜 葬礼上抬运棺材的人,.,（2）小礼服(塔士多礼服） Tuxedo (Dinner Coat),Formal Occasion，Black Tie Affair
3、 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）,.,（3）大礼服（燕尾服）Full Dress (Tailed Coat),White Tie Affair 晚间的所有正式聚会, 级别最高、场面最豪华,.,5. 便服,相对礼服而言，准西服Suit的便装版 NO DRESS 请着便装 如：露天Cocktails OUTDOOR 户外服 如：各国首脑在户外合影 NO SUIT 不穿西装 如：参加APEC等国际会议 Blazer 布雷泽 Jacket 茄克,.,6.男士饰品- 手表 结婚戒指 包,解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。,.,二、女士服饰,（一）服饰色彩,.,.,（二）女士服饰的分类,1
4、.休闲服 运动、下班后、周末、旅游,.,2、工作服 特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。 适用场合：上班、正式商务交往 关键要素：面料、色彩、款式,.,3、鸡尾酒会服 半正式的Cocktails: 上班服 正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。 很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。 长的总是比短的更正规。,.,4. 正规服饰 （1）Black Tie Affair 长短或3/4长度的晚礼服， 丝、缎、天鹅绒、织锦面 料制成的小包和鞋子相配。,.,(2) White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服，大量
5、珠宝、皮草披肩、长手套。 (3)特殊场合 婚礼、葬礼、寺庙宗教场合,.,（三）女士饰品 袜子 鞋子 手提包 围巾 腰带 帽子 首饰四不要： 超载 给考究的衣着在脚上搭配珠宝 戒指戴满手 参加晚间活动还戴平日首饰,.,三、体态与身姿,信息传播的整体效应 7语言效应38语音效应55非语言效应 学习目的： 1、培养自己积极的身体语言 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力 学习方法： 1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人 2、调低电视机音量，研究人物动作,.,（一）基本身体语言,1、座姿 1）入座要求 注意入座顺序 在适当之处就座 在合“礼”之处就座 从座位左侧就座 向周围人致意 毫无生息地就座
6、 以背部接近座椅 坐下后调整体位,.,2）离座的要求,先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走,.,3）下肢的体位,男女皆宜的体位 “正襟危坐”式 ：最正规场合 双脚交叉式 ：各种场合 双脚内收式：一般场合,.,适于女士的体位 双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅 双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座 前伸后曲式：优雅坐姿,.,适于男士的体位 垂腿开膝式：较为正规 大腿叠放式：非正式场合,.,4）上身的体位,头部端正 躯干直立 a.椅背的依靠 b.椅面的占用 c.身子的朝向 d.基本轮廓 手臂位置 a.两条大腿上 b.一条大腿上 c.皮包文件上 d.身前桌子上 e.身旁扶手上,.,5）犯规的坐姿
7、,双腿叉开过大 二郎腿 双腿直伸出去 双腿放上桌椅 腿乱晃 脚尖指向他人 脚蹬踏他物 手置于桌下 双手抱腿 手夹腿间 上伸向前趴伏 头部靠椅背,.,2、站姿,基本站姿： 挺、直、高 “基本T” 或 “模特T” 轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静”的优美感 挺拔、自信、阳刚，“劲”的挺拔感,Lets do it!,.,不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 浑身乱动,.,3、行进姿势,步幅 步韵 步位 男士：108110步/分钟 女士：118120步/分钟 陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右 迎客在前、送客在后 上楼在前、下楼在后 遇客2米处停下，目视、微笑，行15
8、度鞠躬礼,.,错误行姿,横冲直撞 勾肩搭背 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 边走边吃 制造噪音 步态不雅,.,4、蹲姿,标准蹲姿 高低式 交叉式 禁忌： 撅臀 距人过近 方位失当（最好侧身相向） 毫无遮掩 蹲着休息,.,5、手势语言,常用手势 1.垂放： 2.背手：显示权威、镇定 3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。 4.鼓掌： 5.夸奖：指腹指向被称道者 6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。 7. 其他：,.,服务手势,服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方 标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜， 掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。 （1）横摆式：
9、“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧） （2）曲臂式：“请”（一只手拿东西、扶电梯或房门） （3）直臂式：引导方向 （4）斜式：请客人入座 （5）双臂横摆式：面对较多客人表示“请” （6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座”、 “请开始”,.,手姿宜忌,时常变换，以免重复 动作自然，与讲话内容一致 五指合拢，摊开手掌 动作在腰部以上 运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化 手势过多 易于误解 不卫生 不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西 失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四 指招呼别人、用手指指点他人、
10、双臂抱肩用手指别人,.,6、表情,传播学：45%有声语言+55% 无声语言（70%来自表情） 在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情 感、以及其他一切方面的心理活动与变化。 人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界 限，成为一种人类的世界性“语言”。,.,1）眼神（眼语）,泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 注视时间与时机 2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣； 缄默无语 尴尬、不自然 送客 好奇、欣赏,时间,时机,.,角度 平视（正视） 测视 仰视 俯视 部位 双眼：关注型注视 额头：公务型注视 眼部至唇部：社交型注视。 变化 眼皮开合、瞳孔变化、
11、眼球转动、视线交流,.,方式 直视、对视、凝视、环视 盯视：出神、挑衅 虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊 扫视：好奇、吃惊 睨视（睥视）：怀疑、轻视 眯视：好奇、模糊 他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉 无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝,.,2）微笑 你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？ 你有微笑的习惯吗？ 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？ 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？,想一想,.,微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。 每人列表分析 微笑的源泉 妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉 心存意念
12、：“我随时等待着为您服务” “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “您请，有事来问我吧” 眼露热情 唇呈微笑,My Suggestion,微笑的魔力,.,3)面容,眉毛的显示： 皱眉：困窘、不赞成、不愉快 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜 竖眉：气恼、愤怒 挑眉：询问 动眉：愉快、同意、亲切,.,嘴的显示 张嘴：惊讶、恐惧 咬嘴：自省、自嘲 抿嘴：努力、坚持 撅嘴：生气、不满 撇嘴：鄙夷、轻视 努嘴：怂恿、支持 拉嘴：倾听、不满、固执,.,下巴的显示 收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服 搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击 前伸下巴：自大 下巴指人：骄横,.,4.鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大 缩鼻：
13、拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视,.,耳朵的显示 侧耳：关注 耸耳：吃惊 捂耳：拒绝 摸耳：亲密,.,（二）姿势簇,影响身体语言的因素：身份、权利、年龄、文化、背景 识别客人身体语言，积极服务应对： 何时需要等待客人 何时需要提供帮助 何时应该走开 帮客人穿脱外衣 帮客人入座,现场服务应对演练 消极的身体语言: 疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦 不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫 积极的身体语言： 幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信 服务人员的专业形象： 自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊,.,四、谈吐与交流,（一）基本功
14、 态度：诚恳、关注、尊重 语音：理性、清晰、声调略低； 语速：缓慢 语调：有节奏感,交谈的基础 把精神全部集中到对方身上 给他人创造表达空间 问一些和对方有关的问题 自我表达,.,（二）交谈技巧,1、倾听,检验自己的倾听技巧 在与别人接触之后，过15分钟再回答下面问题，进行自我评估： 对方的眼睛什么特征？ 对方的手在做什么？ 对方和你在一起是否感到舒适 你引导对方说话的问题是否奏效？ 你对对方的要求理解 到什么程度？ 对方有一些什么样的特征？ 你是否记住了对方的名字？ 你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？ 如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？ 如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？,听词汇
15、 听语调 听身体语言 听特征,谈话者,倾听者,运用神经语言程式,.,2、说,接待用语：把接待客人的心情诉诸语言,.,3、提问,开放式提问：更加贴近 封闭式提问：yes or no 4、记住对方姓名并尊称 5、交谈话题,忌选话题 非议党和国家政府 设计国家私密与行业秘密 交往对象的内部事务 背后议论领导、同事与同行 涉及格调不高之事 涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历,宜选话题 拟谈的话题 格调高雅的话题：哲学、文学、历史 轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、 时尚流行的话题：体育、娱乐 对方擅长的话题,.,6、赞美与批评,赞美的力量 批评 对事不对人,互动练习：赞美 规则：2人一组互相赞美 相貌外形 个人品质 才能技能 讨论： 自己的感受 对方的反映 赞美的技巧 赞美和接受赞美的态度,.,
