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1、培训资料,(销售部),目 录,第一部分：建筑装饰材料需发销售顾问 第一章：了解建筑装饰行业的营销模式 第二章：现代建材销售的新模式 第二部分：影响建材销售的因素 第三章：成为建材产品顾问的秘诀 第四章： 第五章：影响建材客户采购的重要因素 第三部分：三类主要客户销售策略 第六章: 建材客户及销售机会的评估四步曲 第七章：三类客户的营销策略 第四部分： 分析客户内部的采购流程是销售成功的第一个关键 第八章：了解客户内部的采购流程 第九章：认清建材采购流程中的客户角色 第十章：拨开项目中期信息迷雾 第五部份：客户关系发展的管理的润滑剂 第十一章：客户关系的有效方法 第十二章：客户的真实需求,第一章
2、：了解建筑装饰行业的营销模式,一、建筑装饰材料的营销模式,1B2B（企业对企业）= 以直销方式与下游企业建立买卖关系 *列化这是完全区别于快速消费品使用的B2C（企业对个）的营销模式,2特有的专业性和针对性 *产品知识不具备普遍认知性，客户层面绝不是所有人,3周期长，过程较复杂，多人共同决定 *所以行业销售人员应该也必须在销售工作中做到由产品为导向-转向以客户需求为导向。向客户推荐，提供，解释并说服一个解决方案为中心的销售，建材企业销售的是整体解决方案而不是单纯产品，否则一定会落入价格战的陷阱中，所以，销售人员必须把产品的特征、优点和给客户带来的利益与整体解决方案结合起来才能取得理想的效果。,
3、销售人员的工作不能以介绍产品的特性作为卖点，我们必须要在充分了解客户需求的前提下，李细倾听客户的心声，引导客户的想法，把产品的利益正确地融入到针对客户问题的解决方案中，最终才能得到订单。,第二章：现代建材销售的新模式,一、建筑装饰材料的顾问型销售,产品的同质化，竞争的激烈和顾客选择的多元化都使得顾客主要利益越来越集中于最终的采购成本上来，建筑装饰材料的顾问型销售正是在这样的背景下被提出来的，通过为顾客提供增值的服务力求摆脱单纯的价格竞争，最终实现双赢。,当前建筑装饰材料销售中广泛运用的关型销售，虽然注重与顾客建立长期的组织和私人关系，以淡化价格在销售中的突出影响，但并不能从本质上改变顾客对其产
4、品内在价值导向的思维方式，也不能改变甲乙双方不平等的合作方式。,顾问型销售就是要冲破这种困境，并努力为企业寻求增值空间，通过扩展解决问题的广度或深度，顾问型建材销售将更多的价值体现在解决问题的方案的服务上，自买方 采购过程一开始便参与其中，提供协助，其表现是更看重于解决问题的方案，更努力和顾客在运营上的协作，从而超越产品本身的价植，从价格竞争转入价值竞争，同时，顾问型销售逐淅创造了一种对等的合作方式，即销售方从不对等的供应商地位向对等的合作者地位转变。,从总体上来看，顾问型销售是通过将顾客的价值重点从产品本身适放到产品之外来实现的，只有这样才能从单纯的价格竞争转向价值竞争，即要淡化顾客对单一采
5、购价格的注意，而将注意力转移到整体价值上来。,二、顾问型销售的思路和方式,有了顾客型销售的观念，就需要一些切实可行的思路来实现,1、需要了解顾客的行业情况及业务模式，更主要的是，你要能从企业自身的高度和顾客角度同时来思考，并能将两者结合起来。,2、对问题进行发现和评估，为顾客解决其解决不了或者不容易解决的问题是顾问型销售的立足点。所以发现问题就是顾问型销售的开始。,问题集合分析表,A集合,1、哪些是你现在能解决的问题？,2、哪些是你努力后能解决的问题？,3、哪些是你能协助顾客一起解决的问题？,4、哪些是目前你和顾客都无法解决的问题？,B集合,5、哪些是竞争者现在解决的问题？,6、哪些是竞争者努
6、力后能解决的问题？,7、哪些是竞争者和顾客一起能解决的问题？,8、哪些是竞争者和顾客不能解决的问题？,C集合,1、你和竞争者现在都能解决的问题？,2、你和竞争者努力后都能解决的问题？,3、你和竞争者都能协助顾客解决的问题？,4、你现在能解决而竞争者不能解决问题？,5、你努力后能解决而竞争者不能解决的问题？,6、你能协助顾客一起解决而竞争者不能解决的问题？,说明：,1、为什么要从“你和竞争者现在都能解决的问题”开始？,因为，这样的问题指那些往往是最不需要成本就能为顾客带来价值的地方，是顾问型销售最为务实的起点，而且“思维决定出路”，并不是大家都能做的就没有价值，而是谁先做了谁就实现了价值。,2、
7、扩大解决顾客问题范围的价值是什么？,对于顾客来说，减少他们的工作量，工作难度和工作成本，你解决问题范围的扩大实质就是提升了企业的创造价值的能力，同时也加强了顾客对你的依赖程度。这也是顾问型销售更有价值的本质所在，因为，依赖才是长期平等合作的基础，通过将更多顾客不具有的技术，经验等要素融入到顾客解决问题的实际运营中，提高对方的运营效率，销售人员就可以从单纯的产品销售向顾问型销售转变，记住，解决顾客问题的范围越广，复杂程度越高，顾问型销售的价值就越大，顾客的依赖程度就越高。,3、深化解决单一问题能力的好处？,这样做可以对建材领域的理解超过客户，体现方案的价值，同时，由于各种知识都处于一个系统中或处
8、于不同相互影响的系统中，对某一个方面问题的深入理解势必扩充你理解周边问题的能力，即销售人员借助对某一方面知识的精通协助客户解决其它问题，通常客户并不具备大部分所需要的知识，而又必须要通过这些知识来处理问题或完成工作，那么对销售人员的依赖性就不言而喻。,三、顾问型销售模式(SPIN)介绍,S（Situation Question） 背景问题,P(Problem Question) 难点问题,I(Implication Question) 暗示问题,N(Need-pay off Question ) 效益问题,要想学会从一个新的角度去看待客户的反面观点，如何在销售对话或者在销售观念中注意类似的反面
9、观点以及针对反面观点来凸显产品特点和优势是一个关键的技巧，这个技巧会给建材销售人员带来很多销售机会，甚至在销售人员觉得没有销售可能的时候，也会峰回路转。,*做一位专业的顾问型销售人员的关键是准备,运用SPIN需要弄清楚以下几个问题：,1、为什么客户不认可产品的优点,第三章：成为建材产品顾问的秘诀,例：医生为什么永远比药品销售员列容易让病人接受药品，还让病人心 存感激。其实理由很简单。医生是最好的顾问，他的立场是病人， 利用自己的专业知识，来了解病人的需求，建立足够的信任后，再 推荐有针对性的产品给病人，达到销售的目的。,所以，要成为专业建材销售顾问，首先必须具备3H1F,H(head) 头 学
10、者的头脑,3、如何从一个新的角度认识客户的反面观点,2、如何从客户的角度准备产品的优点,H(heart) 心 艺术家的心,H(hand) 手 技术员的手,F(foot) 脚 劳动者的脚,其次要拥有艺术家的心。这是对事物要具有敏锐的洞察力，对于司空见惯的风景和人物也经常以新鲜的眼光去观察和关心。需要经常地对事物感到一种惊奇和感动。否则长久后将逐淅丧失斗志。,H(hand) 手,建材销售人员是业务工程师，对自己所销售产品这品质、性能、易用性、经济性、价格、制造工艺等，必须具有足够的知识。否则势将无法完成分内的工作。,H(heart) 心,F(foot) 脚,健康的身体和勤劳地跑动。销售人员若动不动
11、就休假、迟到、体力不足、容易疲倦，这种状态绝对无法在竞争如此激烈的建材市场中冲锋陷阵，因而建材销售人员一定要有健康的身体。,首先要具备学者的头脑。即必须深入地了解行销，如市场的习惯，买家的工作形态，买家的购买价值观以及购买动机等。而且还必须了解行销理论，产业心理学等。因为这些是优越判断的基础，而具有优越判断力才能让自己的脚朝向正确方向。,H(head) 头,3、销售建材产品本身力行 （正常的销售的根本）,4、售后服务 （良好口碑和延续销售的根本）,成为销售顾问的秘诀是什么？成功的销售顾问,2、销售建材的效用价值 （产品能满足和带给客户的价值，比产品本身更重要）,1、首先应当与客户之间建立互信的
12、关系，留给客户的第一印象非常重要，必 须让客户在第一次见面中就感受到销售人员的专业程度，并在以后的各项 流程中认可销售顾问对于行业的熟悉程度，从客户见证中创造信任。,2、其次应当主动询问客户的需求，从客户的回答中找出字面下的意思，学 会聆听客户内心真正想要的东西，并说对话。,1、首先必须销售自己本身（销售自己是否成功是销售成品成败的关键）,具备以上条件的建材销售人员具体要做什么,以上两点的基础建立在：,1、销售人员必须非常了解自己公司的产品和行业专业知识,2、销售人员还要具备客户产品和行业的部分专业知识,3、在计划，研究和分析上列为周详,4、准备工作做的更好,5、更能够成为客户的顾问，咨询对象
13、,建材销售顾问必须牢记：,1、永远要比客户落后一步拥抱结果,8、在关系的建立和其他“人际技巧”的运用上更纯熟,2、永远要比客户提前一步看到结果,如何评估销售顾问的工作绩效,7、工作更勤奋,6、更为主动,建材销售顾问的工作绩效是用下面的两个标准去衡量的,1、建材销售顾问达到预期销售业绩，或者超过预期销售业绩。,2、销售顾问被上级，同事或客户都认同他们有工作绩效,通常销售顾问分为,高绩效：能同时达到以上两个标准,中等绩效：只能达到其中一个标准,缺乏绩效：未能达到任何一个标准,高、中绩效的销售顾问和缺乏的销售顾问相比，区别在于能否承担以下三种角色：,3) 要实事求是地去定位自己产品和公司的长处和短处
14、，应该展示自己 产品和公司的优点，而不是强调竞争对手 产品或公司的缺点,2) 帮助潜在客户，充分了解产品的特征，优点，利益和使用方法,4) 应该站在客户长期需发的基础给予建议，而不是单纯以此次销售为目的。,2业务咨询顾问,1)彻底并诚实地回应客户的顾虑,1长期的同盟,1)前提是熟知业务知识的基础上加以运用,2)从认识的人那里获得有关客户的资料,3)把眼光放在“大局”上，而不是专注于细节，特别在业务关系开展初期，更该如此,4)找出不同层次的问题和需要,（如：最主要的业务问题，公司方面的问题和优先考虑的事情，部门的问题 和需要，以及个人方面的问题和需要）,5)展示公司产品对降低成本（成品不单纯指采
15、购价）或增加对方利益的方面,6)即使不一定能对达成销售有直接帮助，仍对客户提供在商业上有用的资讯,3、策略上的协调者,1)向所属销售团队的上级管理人寻求支持或指导,补充资料,8)学习恰当地引用故事和比喻,7)说话时，要考虑并顾及聆听者的知识水准和经验,财富500强对供应商的满意度排序：,业务上的专业知识形象，包括公司业务的稳定和销售顾问的专业知识。,对客户全心的服务态度，包括销售机构已建立的信誉，销售顾问问题解 决业务问题的能力,对客户的关注和协助，包括销售机构和销售顾问对于价格、交货是否 准时，品质是否合乎标准等问题的关注,产品的性能和品质，包括产品可保持一贯的高品质，并有售后的技术支援,优
16、秀的服务部门，包括工程技术部员的可靠，以及有全面的技术,以上前三项对于客户的忠诚有很大的影响（占总比例的77%）这几项因素也主要取决于销售顾问的表现。,2)采取一种解决问题的态度，去处理销售环节上的问题,3)主动做协调工作，以满足客户目前和将来的需要,业务上的专业知识和形象。（产品知识、产品技术、发展前景、竞争情况）,具有对客户的关注和协助。（及时必要地提供，预测问题的能力，帮助客 户在自己的职位上成功）,三个具有：,做到这三项，销售顾问应做到三个具有和三个注意问题,三个注意问题,避免欺骗客户（质疑发生时，要坦白承认不足处，并且引导用户认识 到任何产品无十全十美，购买产品是买其所和，而非其短）,在销售工程中占据主动（销售地程中表同出充分的自信，善于引导客 户，先认识并感兴趣于产品，再提供价格，并讨论价格）,客户投诉时，要在最短的时间内解决问题。（能解决要立刻，不能解决， 要不断让客户知道你正在做什么，这样客户明白你正积极投入到这件事 情中来，而不是毫
