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1、东财客户关系管理在线作业三-0024试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组答案:C2.下列选项中对项目启动阶段描述正确的是_。A.项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责B.项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备C.项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门D.项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装答案:A3.下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是_。A.第七代呼叫中心融
2、合了ASR（自动语音识别）技术B.第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心C.第七代呼叫中心将和网格计算相融合D.第七代呼叫中心将采用光纤技术答案:A4.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为_。A.合作型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.分工型CRM答案:B5.在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是_。A.满意与不满意B.好与坏C.喜欢与不喜欢D.实用与不实用答案:A6.按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及_。A.200人以下企业为目标的中端CRMB.2
3、00人以上的大型企业为目标的企业级的CRMC.CRM专项应用D.200人以下企业为目标的中小企业CRM答案:D7.最快速，成本最低的调查方法是：A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查答案:C8.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 、管理机制等的影响和改变。A.保持创新B.制度改革C.快速发展D.组织形式答案:D9.知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。A.建立利润分配机制B.建立用户资料库C.管理企业知识资产D.管理用户资料库答案:C10.Avaya呼叫中心中的主要模块中，_是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案
4、，适用于业务代表少于30名的客户 。A.托管联络中心B.分布式IP联络中心C.高效的主动联络管理D.运营效率解决方案答案:A11.下列选项中_技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。A.ACD（自动呼叫分配）B.CTI（计算机电话集成）C.IVR（交互式语音应答）D.CMS（呼叫管理系统）答案:C12.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_的利益。A.员工B.供应商C.竞争对手D.消费者答案:D13.客户关怀不属于CRM系统营销模块主要功能。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:
5、A二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)14.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）答案:错误15.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。答案:正确16.机器学习是计算机科学和人工智能的产物。答案:正确17.财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（ ）答案:错误18.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。答案:正确19.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：
6、理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（ ）答案:错误20.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）答案:正确21.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）答案:正确22.项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。答案:正确23.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。答案:错误24.一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。答案:正确25.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。答案:正确以下内容
7、不需要的请自行删除 德国企业是欧洲企业的代表 1.企业培训。德国企业培训的突出特点是注重能力的培养，解决实际存在的问题。通过探讨和实验寻求解决问题的最佳途径和方法，给每个员工充分的自由发挥的空间，极大地调动了他们的积极性，也大大地提高了参训学员的素质和解决问题的能力。德国企业培训工作还有一个十分重要的任务，就是让员工认同企业的价值观。 2.牢固的质量意识。德国企业对产品质量一向是最重视的。他们认为没有物美价廉的产品，只有精品和次品。他们的许多产品都是以精取胜，成为世界知名的品牌。德国企业精益求精的价值观已深入人心，成为员工的一种自觉行为。德国企业员工追求技术完美和注重质星的强烈意识，技术不断进
8、步，保持良好的质量，制造一流产品，是德国企业具有较强竟争力的重要原因。 3.注重独创性研究开发。德国研究经费占国民生产总值2.9%，居世界前列。德国人相信研究与开发决定企业未来，因而不论经济如何不景气，也不削减开发费用，并在研究中重视独创性和高度专业性，最大限度发挥个人创造潜力，这是德国研究与开发体制的长处。附件2个人所得税预扣率表一（居民个人工资、薪金所得预扣预缴适用）级数累计预扣预缴应纳税所得额预扣率（%）速算扣除数1不超过36000元的部分302超过36000元至144000元的部分1025203超过144000元至300000元的部分20169204超过300000元至420000元的
9、部分25319205超过420000元至660000元的部分30529206超过660000元至960000元的部分35859207超过960000元的部分45181920个人所得税预扣率表二（居民个人劳务报酬所得预扣预缴适用）级数预扣预缴应纳税所得额预扣率（%）速算扣除数1不超过20000元的2002超过20000元至50000元的部分3020003超过50000元的部分407000个人所得税税率表三（非居民个人工资、薪金所得，劳务报酬所得，稿酬所得，特许权使用费所得适用）级数应纳税所得额税率（%）速算扣除数1不超过3000元的302超过3000元至12000元的部分102103超过12000元至25000元的部分2014104超过25000元至35000元的部分2526605超过35000元至55000元的部分3044106超过55000元至80000元的部分3571607超过80000元的部分4515160
