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1、.,1,沟通技巧在护理工作中的应用,孙海燕,.,2,教学目标,一、了解沟通基本知识 二、了解护患沟通的类型 三、掌握护患沟通的内容及途径 四、掌握护患沟通常用的技巧 五、掌握影响护患沟通的因素 六、掌握有效的护患沟通方式 七、熟悉不良的护患沟通方式 八、熟悉促进有效沟通的技巧,.,3,一、沟通基本知识,（一）沟通的定义 沟通是：两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是：分享或传递思想、感情、信息的过程；沟通是：在社会环境下的语言和非语言行为。,.,4,（二）护患沟通的定义 护患沟通是：护士与病人之间的确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情
2、、愿望和要求等。,.,5,（三）护患沟通的目的 1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。 2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。 3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。,.,6,4、分享信息、思想和情感,针对患者存在的健康问题实施护理活动。 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。,.,7,二、护患沟通的类型,（一）从语言使用的情况分： 语言性沟通 非语言性沟通,.,8,1、语言性沟通 （1）书面语言沟通： 以写出
3、的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。,.,9,（2）口头语言沟通： 以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。,.,10,2、非语言性沟通 （1）仪表仪容、服饰、精神状态等外在形 象。 （2）身体的姿势和步态。 （3）面部表情。 （4）目光的接触。 （5）手势。 （6）触摸。,.,11,二、护患沟通的类型,（二）从沟通方位分： 单项沟通 双向沟通,.,12,1、单项沟通： 入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。 2、双向沟通： 资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房
4、、交接班等。,.,13,二、护患沟通的类型,（三）从沟通方式分： 口头沟通 书面沟通,.,14,1、口头沟通： 入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。 2、书面沟通： 各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。,.,15,三、护患沟通的内容及途径,（一）护患沟通的内容 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。,.,16,（二）护患沟通的途径 1、情感沟通 护士以真诚的态度及良好的职业素养对待
5、患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。,.,17,2、诊疗沟通 护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。,.,18,3、沟通效果 患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。,.,19,4、随访沟通 对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。,.,20,四、护患沟通常用技巧,（一）语言沟通技巧 语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指
6、导性语言和保护性语言。,.,21,1、礼貌性语言： （1）您好，您老好，阿姨好。 （2）我能帮您做点什么吗？ （3）您请坐。很高兴为您服务。 （4）请您稍候，他（我）马上就来。 （5）请您配合一下，谢谢您的合作。 （6）对不起，让您久等了。,.,22,（7）对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？ （8）请您在这儿签上您的名字。 （9）我叫XXX，是您的负责护士，如需要帮助，请您随时找我。 （10）祝您健康！您慢走，您走好！,.,23,使用礼貌性语言应注意的问题： （1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。 （5）不
7、说“等一会儿”，要说“马上来”。 （6）不说“试试看”，要说“我尽力”。 （7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。,.,24,2、安慰、鼓励性语言： 患者因疾病而求医，希望得到同情、关心、体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的。,.,25,3、暗示性语言 暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。,.,26,如看到患者精神比较好时，可暗示他：“您的气色越来越好，这说明你的治疗很有效果”。对挑选医生治病的病人说：“别
8、看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验”。给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定见效”。,.,27,4、指导性语言 护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其涵义。,.,28,例如：做精细处置时，指导患者“不要动”；空腹抽血或检查、手术时，指导患者不得进食；静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速；对心、肾、高血压患者，应告知低盐饮食等。,.,29,5、保护性语言 护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。,.,30,（二）非语言沟通技巧 1.副语言沟通 2.面
9、部表情 3.目光接触 4.身体活动及姿势 5.接触 6.空间距离 7.仪表仪容,.,31,1、副语言沟通 副语言（辅助语言）。包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思，或友好，或嘲讽；或兴奋，或悲哀；或诚恳，或虚假。,.,32,同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“您干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。,.,33,又如礼貌用语中的“请”字，语调平稳：客气，满载盛情；语调上升带拖腔：满不在乎，无可奈何；语调下降、语速短促：是命令式的口气，怀有敌意。,.,34,2、面部表情 喜怒哀乐均
10、可从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。,.,35,护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这些情绪。,.,36,3、目光接触 是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。,.,37,4、身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的
11、姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,.,38,5、接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。,.,39,当病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，看一下疼痛的部位，都能给病人安全感、安慰和信心。 抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,.,40,6、空间距离 与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老
12、年人、儿童、朋友可缩短距离。（亲密0.5米，一般1米）,.,41,7、仪表仪容 护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。,.,42,古人说：秀色可餐。（形容女性容貌美丽动人或景色非常美，让人心情愉悦）一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,.,43,（三）候诊病人的护理沟通技巧 候诊病人的心理状态： 1、急切地想见到医生； 2、害怕个别患者插队；怕错过号 沟通要点： 准确分诊、有效沟通、主动介绍坐诊专家、及时通报就诊进展。,.,44,（四）检查治疗过程
13、中的护患沟通技巧 5个W1个H方法： Why：检查治疗优点、为什么要做。 What：检查治疗的项目。 When：检查治疗的约定时间。 Where：检查治疗的部位，在哪里检查。 Who：检查治疗的医生。 How：检查治疗的步骤、注意事项。,.,45,（五）与特殊病人的沟通技巧 1、与发怒病人： 倾听、接受、理解、帮助。 2、与哭泣病人： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。 3、与抑郁病人： 观察、注意、关心、重视。 4、与有缺陷病人： 关心、关爱、帮助、指导。,.,46,5、与危重病人： 语言简洁、肢体语言。 6、与要求过高或不合作病人： “请尽量说说你的看法”“听您一说确实有问题存在、不过，我的想
14、法是”。,.,47,（六）打破沉默的技巧 1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” 2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”,.,48,3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 4、当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。,.,49,五、影响护患沟通的因素,(一) 因素1 沟通环境不良： 物理环境 语言环境 心理环境,.,50,1、信息发出者和接受者的个人因素 （1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发
15、生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响 （2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态,.,51,（3）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通 （4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解,.,52,2、环境因素 （1）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等 （2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如：模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通,.,53,（二）因素2 患者角色适应不良： 角色行为冲突 角色行为强化 角色行为异常 角色行为缺如 角色行为消
16、退,.,54,（三）因素3 信息沟通不良 信息传递错误,.,55,（四）因素4 忽视患者知情 未注重人文关怀,.,56,（五）因素5 语言使用不当 指导不明确,.,57,（六）因素6 地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响,.,58,（七）因素7 说得少 问得少 听得少,.,59,六、有效的护患沟通方式,（一）亲切问候式 对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。,.,60,（二）解释说明式 对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。,.,61,（三）耐心开导式 对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者
