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1、.,1,护理人员行为规范,.,2,.,3,.,4,“ 爱美，是人的天性，一个不爱美的人，很难说是奋发有为的人。一个不爱美的民族，就是自暴自弃的民族，也很难自立于世界。”-李燕杰 “人类的一切实践活动都是按照美的规律进行的”-马克思,.,5,护理工作可以发扬女性所有的力和美”-王秀瑛,.,6,仪表礼仪,仪容 1. “淡雅、清新、自然”，不戴耳环、戒指、手镯等饰物。 2、不留长指甲、不涂有色甲油。 面部表情 护士的面部应有发自内心的职业微笑且笑得真诚、适度、合时为宜。,.,7,（1）体语（副语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。 （2）眼神：眼睛是人类
2、心灵的窗口，可折射出人们灵魂深处的东西。在与就诊者的交往中，要运用不同的目光，传递给就诊者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。,.,8,（3）人体触摸：是用非语言沟通向他人表示关心的一种重要方式。护士在与就诊者的沟通过程中，应根据不同的情景、不同就诊的特点、双方沟通的程度选择合适的触摸方式。如：护士在巡视就诊者、观察病情时，对老人、小孩及同性就诊者，适时使用触摸可向就诊者传递“我在关心您，我理解您”的信息。,.,9,（4）空间距离：美国心理学家霍尔将人际沟通中关于距离的应用划分为亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离4种。 1）亲密距离（50厘米以内）：一般只有感情非常亲密的双方才会
3、允许彼此进入这个距离。在医疗护理工作中，某些护理操作，如口腔护理、皮肤护理、床上浴、晨间护理、输液等。必须进入亲密距离，这时应向就诊者作解释，使就诊者有所准备并予以配合。,.,10,2）个人距离（50120厘米）：这也是比较亲近的交谈距离。在医疗护理工作中，护士与就诊者交谈、了解病情或向就诊者解释某项操作、进行健康教育等时，建议采用这种距离，以表示对就诊者的关切、爱护，也便于就诊者听得更清楚。 3）社交距离（1.24米）：这是正式社交和公务活动常用的距离。在医疗护理工作中，查房时站着与就诊者对话，常用此距离。此时，应注意说话得音量，以保证对方听清楚。,.,11,4）公众距离（4米以外）：这是人
4、们在较大的公众场合所保持的距离。在医疗护理工作中，护士对就诊者进行集体的健康教育时，常用此距离。 在实际工作中，沟通距离不是一成不变的，护士要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通的有效性和舒适感中所起的作用，选择适当的距离，以表示对就诊者的尊重、关系和爱护。,.,12,护士制服 上班时一律着工作服，戴工作帽，着袜穿白鞋（袜子颜色协调，袜口不外露） 并做到： 1、戴燕帽时要戴正戴稳距发际4-5CM，发卡固定于帽后；戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。 2、不得只穿工作服不戴护士帽。 3、着工作服时原则上做到内衣不外露。若为内衬长裤则裤管长不得过长或过短，以站立时，裤脚前面能碰到鞋
5、面，后面能垂直遮住1CM鞋跟为标准。,.,13,4、工作服要清洁、平整，衣扣扣齐，不准有异味或大片污渍，不得以胶布、大头针、回型针等代替钮扣。 5、上班时不准穿响底鞋。,.,14,举止行为礼仪,站姿,.,15,.,16,.,17,.,18,站姿要领：直腰、挺胸、收腹，头正、颈直、下颌微微内收，双眼平视，双肩稍向后放平，臀部收紧，双膝并拢两脚呈“V”字、“丁”字或前后错开，两臂自然下垂，置于身体两侧，或双手轻握放置于小腹位。身躯正、直、重心上提，显得礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。 站立时要防止身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子。另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛
6、气凌人，令人难以接受。,.,19,坐姿,.,20,.,21,.,22,.,23,坐姿要领： 上身保持站立时的姿势，不可前贴桌边后靠椅背与桌椅保持一拳左右的距离，双腿并拢，双腿向左或向右斜放，使腿与地面呈45度。双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖上，也可放在座椅的扶手上。着裙子的女性就坐前应用手先将裙子稍拢一下再坐下。体现护士谦逊、娴静、认真、精神。 坐时不可随意抖腿，不可脱下鞋盘坐在椅子上，不可前俯后仰，把手放臀下或把腿长长伸出去，不可将腿摆成“八”字形状。双腿交叉相叠而坐时，搭在上方的腿和脚不可向上翘起呈“二郎腿”，应将悬空的脚尖向下。,.,24,走姿,.,25,.,26,.,
7、27,.,28,走姿要领： 上身保持站立姿势。迈步时，脚尖向着正前方，脚跟先着地，两只脚的内侧应踩在一条线上，两臂自然摆动，手指自然弯曲朝向身体。步幅以一脚之长为宜。显示出自然、健美、有朝气。 行走的姿态最忌讳走内八字或外八字。也不可拖着脚走路。多人行走时，不排成横队，以免影响其他路人行走。走路时不得边吃东西、抽烟、扇扇子、打闹等。,.,29,行走中要做到：走路，脚步要利落，有鲜明节奏感，行进时尽量靠右行，不走中间；与上级、就诊者相遇，要主动微笑点头示意致礼；与上级、就诊者同行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；与上级、就诊者上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；引导上级、就诊
8、者时，让上级、就诊者在自己的右侧；上楼时，上级、就诊者在前，下楼时上级、就诊者在后，三人同行时中间为上宾；上级、就诊者迎面走来或上下楼梯时，要主动为他们让路。,.,30,端治疗盘的姿势,.,31,.,32,.,33,.,34,端治疗盘的要领： 双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰，重心保持在上臂，取放、行进平稳，不触及护士服。,.,35,推治疗车的姿势,.,36,.,37,护士位于车后侧，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中在前臂，行进、停放平稳。尽量不使腰背部负重过多，推车行进中，要观看车上物品，注意周围环境，步子要稳、轻，不要太快。,.,38,持病
9、历夹的姿势,.,39,.,40,持病历夹的姿势用手掌握病历夹边缘中部， 放在前臂内侧，持物手靠近腰部，病历夹前缘略后收。,.,41,拾物的姿势,.,42,.,43,以节力美观为原则，上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲下拾物，护士服下缘不得触地。,.,44,进出房门的礼仪,.,45,进出房门时，应注意如下细节： 通报：在进入房门时，一定要采取叩门或按门铃的方式，向房内的人预先通报。 开门：要以手开关房门，不得用肘部顶、用膝盖拱、用臂部撞、用脚尖踢或用脚跟蹬等方法。双手端物时则背把门轻轻推开（进房后如为单人房，房门应保持打开状态） 退出：服务完毕要有结束语，然后回头环视一下身后，退后一步，转身直出房
10、间，轻轻关上门。 要“后入后出”。与他人一起进出房门时，为了表示礼貌，护理人员一般应请服务对象先进门、先出门，而自己则后进门、后出门并要为他拉门。,.,46,个人举止行为的各种禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内部发出各种异常的声音。咳嗽、喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面而为之。 公共场合不得以用手抓挠身体的任何部位，如抓耳挠腮、修剪指甲、挖耳鼻等。 参加正式活动之前，不宜吃带有刺激气味的食物，如洋葱、蒜等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，不应高声谈笑、大呼小叫。,.,47,当他人在进行私人谈话时，不可接近之，更不能在中间穿过。 在人来人往的公共场所不要吃东西。 在大庭广
11、众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子里。 走路脚步要轻，不要发出咚咚作响的声音。,.,48,常用社交礼仪,握手礼仪,.,49,.,50,介绍礼仪,.,51,.,52,称呼礼仪,.,53,.,54,电话通讯礼仪,.,55,护士与医院内人员的交际礼仪,.,56,.,57,.,58,.,59,.,60,.,61,.,62,.,63,护理操作礼仪规范,1、给每位就诊者操作前均应称呼，“您好，请问您叫什么名字？因为X X原因，现在占用您一点点时间，给您做X X操作，可能会有X X不适，请您配合”。操作前耐心解释；操作中要询问就诊者感觉如何，有何不适；操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢
12、您”。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察就诊者的反应。 2、护理服务中做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不在就诊者面前或病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。,.,64,3、上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与工作无关的事情。 4、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。 5、服务中要做好守诺，对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应向就诊者做好交代，不能让就诊者“无期”地等待。,.,65,抢救礼仪,1、抢救就诊者
13、时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言。表现出沉着、镇定的情绪，体贴、关怀的神情，果断而熟练的操作技能和争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现护理人员临危不乱，奋力抢救的行为举止。 2、及时清理抢救就诊者和抢救现场的血渍污迹，保持就诊者及环境的清洁干净。 3、请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间，做好家属的安抚工作，必要时将抢救进展告知家属，即使抢救失败也让家属有心理准备。 4、当正在抢救就诊者，有另一就诊者要求帮助时，应诚恳地说：“对不起，我现在正在抢救就诊者，请稍等，我会尽快来的。”,.,66,会诊礼仪,1、会诊前准备好就诊者的各种临床资料，如：病历和各种检查
14、报告等。 2、对会诊医生的到来应热情接待，并通知主管医生。 3、如主管医生不在班，主班护士应陪同会诊医生进行会诊，并主动介绍就诊者的病情及一般情况。,.,67,4、会诊前应先向就诊者作介绍：“X X先生女士，您好！这位是X X科的X主任主治医师，因为您X X原因，所以现在请来这方面的专家专科医生来给您会诊，请您配合。 5、医生进行检查时，应密切做好配合工作。 6、会诊完毕应向就诊者说：“会诊完了，您配合得很好，谢谢您！” 7、医生离开时，应送医生出医生办公室或护士站，说声“谢谢您，请慢走！” 8、及时执行会诊医生的医嘱，做好记录及交班工作。,.,68,护理工作中护患沟通技巧的灵活运用,（1）正
15、确运用语言沟通技巧 注意使用规范语言：在与病人交流的过程中，使用文明礼貌用语，可以消除病人的陌生感，使交流获得成功。特别注意礼貌的称呼和避免使用服务忌语。 注意语言表达的艺术，使信息清楚：在与病人交流的过程中，语言表达要准确完整、主题突出、符合逻辑；而且语言要简单明了，通俗易懂；应避免使用过于专业的语言，以免使病人感到困惑，不能理解，甚至造成误解。,.,69,明确交流目的：与病人交流前，应对交流的内容有所准备，以便能有计划有目的地进行交流。 抓住交流机会：在实施某些护理操作时，可边操作、边进行交流，如进行静脉注射时，可实施药物作用方面的宣教；手术前进行药物过敏试验时，可进行术前准备工作的健康教
16、育等等。 留意副语言信息：副语言指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢以及扬抑顿挫等。副语言伴随着语言表达了说话人的情感与态度，给语言性沟通赋予深刻而生动的含义。 尊重隐私：个人隐私指的是出于个人尊严和其他某些方面的考虑，因而不愿意公开，不希望外人了解和打听的个人秘密、私人事宜。主要的有：收入支出、个人经历，信仰、所忙何事。一般沟通时忌涉及年龄大小、恋爱、婚姻、家庭住址等。,.,70,（2）正确运用非语言沟通技巧 仪表和仪容：在护理工作中，护士仪表端庄、举止得体，沉着、关切、灵敏、果断，操作稳、准、快，可以消除病人的疑虑，增加病人对护士的信任感。 面部表情：面部表情包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。它是人类情绪、情感的生理性表露，一般是不随意的，但又受自我意识的调控。护士的“微笑”可使病人愉快和安全之感，是缩短护患之间距离的有效方式。 体态表情：指身体各部分的姿势和动作等，它可反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康状态等。在与
