精益思想;精益服务概述电子教案

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1、精益思想、精益服务概述,李 龙 洋 2015年5月8日,01,精益思想概念,精益思想是精益生产的核心，它包括精益生产、精益管理、精益设计和精益供应等一系列思想，它提供了以越来越少的投入（以较少的人力、较少的设备、在较短的时间和较小的场地）获取越来越多产出的方法，同时也越来越接近客户，提供他们确实需要的东西。,02,精益思想的5项原则,精益思想的五项原则：精确地定义特定产品的价值、识别出每种产品的价值流、使价值不间断地流动、让客户从生产者方面拉动价值、永远追求尽善尽美。 1、定义价值（Value）精益思想的关键出发点是价值。企业产品的价值只能由最终客户来确定。价值只有在由具有特定价格，能在特定时

2、间内满足客户需求的特定产品（商品或服务）来表达时才有存在的意义。 精确地定义价值是精益思想关键性的第一步；而“浪费（Muda）”则提供错误的商品或服务。,2、识别价值流（Value Stream）,识别价值流的方法是“价值流分析Value Stream map Analysis”。 价值流分析能够显示沿价值流的3种活动方式：1）有很多明确的能创造价值的步骤，如把自行车架的管子焊在一起；2）有很多虽然不创造价值，但在现有技术和生产条件下不可避免的其他步骤，如质量保证，焊接处要检验等；我们称这种为1型浪费。3）还有很多不创造价值而且可以立即去掉的步骤，我们称为2型浪费。,精益思想识别价值流的含义是

3、在价值流中找到那些是真正增值的活动、那些是可以立即去掉的不增值活动。精益思想将所有业务过程中消耗了资源而不增值活动叫做浪费。识别价值流就是发现浪费和消灭浪费。,3、使价值不间断地流动（Flow）,一旦精确地定义了价值，精益企业也完整地制定了某一特定产品价值流图，消灭了明显的浪费步骤，这时就应该实行精益思想的第三步：要使保留下来的、创造价值的各个步骤流动起来。 但是由于根深蒂固的传统观念和做法，如部门的分工（部门间交接和转移时的等待）、大批量生产（机床旁边等待的在制品）等阻断了本应动起来的价值流。因此精益的方法是要重新定义职能、部门和企业的作用，使它们能对创造价值做出积极的贡献。,3、使价值不间

4、断地流动（Flow）,精益将所有的停滞作为企业的浪费，号召“所有的人都必须和部门化的、批量生产的思想做斗争”，用持续改进、JIT、单件流（one-piece flow）等方法在任何批量生产条件下创造价值的连续流动。,使价值流流动起来，必需具备必要的环境条件。这些条件是： 过失、废品和返工都造成过程的中断、回流。实现连续的流动要求每个过程和每个产品都是正确的。全面质量管理和6 Sigma都成为精益思想的重要组成部分。 环境、设备的完好性是流动的保证。3P、5S、全员维修管理 (TPM)都是价值流动的前提条件之一。 （3P即Production Preparation Process，生产准备过程

5、，一种用来设计精益生产的方法的方法，可以应用在新产品或现有产品需要变更的时候。）,5S是指5个以日语单词的罗马注音“S”为开头的词汇，分别是：整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）。5S起源于日本，是指在现场对人员、机器、材料、方法、环境等生产要素进行有效的管理。,5S的目标 整理是指对工作现场的空间进行清理，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西，为工作现场高效率提供有效空间。 整顿是对整理后有用的东西进行分类处理，把有用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标记进行管理，使工作现场有条不紊，使工作人员能够

6、在第一时间找到需要的东西，节省时间。 清扫是指对工作现场的垃圾、设备上的灰尘等进行彻底打扫，保持工作现场无垃圾，无污秽状态。 清洁是对整理、整顿、清扫后的工作场所保持整洁、卫生的局面，使工作人员觉得赏心悦目。 素养是指通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，并养成良好的工作习惯。,6 Sigma质量管理方法 6是一个统计学术语，表示正态分布曲线上均点（或平均）的标准偏差。世界一流企业为客户发出货物的质量合格率达到了99.99966%，从统计学角度来看，这意味着这些公司输送出了六个西格玛的质量每百万零配件中不超过3.4个次品。 精益工厂常采用的一些方法： 1、操作工的质量职责。

7、操作工对产品质量负责任，而不仅仅是质量部 门的责任。 2、自动停机的理念。在丰田体系里，自动流程的所有设计都可以发现次品产生的原因，同时能够立即终止生产流程，以确定产生次品的根源所在并加以纠正。 3、出错保护。出错保护是成功实行六西格玛质量标准的关键。出错保护的意思是说，产品和流程的设计应可以确保不出现问题。例如个人计算机的连接装置就是一种出错保护的方式。要想把显示器的连线颠倒过来插入使用时不行的，连线的形状只适合一种方向的插入。,6 Sigma质量管理方法 4、标准化作业 标准化作业是指一个流程每次均用同样的方式进行。标准化作业要研究工作方法和运行，以确定最为有效的和可重复的方法。还应做好文

8、件的整理工作，有关人员要接受实施流程的培训。 5、先进先出控制法（FIFO） 对原材料、元器件、组装件和制成品的先进先出控制是质量的关键。先进先出是指零部件和组装要严格按照生产顺序转到下一个生产阶段。,4、客户拉动价值（Pull）,拉动就是让客户从源头拉动价值，使用户精确的在他们需要的时间得到需要的东西。拉动原则使生产和需求直接对应，消除了过早、过量的投入，而减少了大量的库存和现场在制品，大量的压缩了提前期。 拉动原则更深远的意义在于企业具备了当用户一旦需要，就能立即进行设计、计划和制造出用户真正需要的产品的能力。,实现拉动的方法是实行JIT生产和单件流。当然，JIT和单件流的实现最好采用单元

9、布置，对原有的制造流程做深刻的改造。 流动和拉动将使产品开发时间减少50%、订货周期、减少75%、生产周期降低90%。,4、客户拉动价值（Pull）,用于优化的方法： 1、服务于拉动的精益生产方式，如JIT生产等。 2、服务于拉动的精益配送。,尽善尽美包括3个含义：用户满意、无差错生产（服务）、企业自身的持续改进。 改进的结果必然是价值流动速度显著的加快。这样就必须不断地用价值流分析方法找出更隐藏的浪费，作进一步的改进。这样的良性循环成为趋于尽善尽美的过程。 精益制造的目标是：“通过尽善尽美的价值创造过程（包括设计、制造和对产品或服务整个生命周期的支持）为用户提供尽善尽美的价值”。“尽善尽美”

10、是永远达不到的，但持续地对尽善尽美的追求，将造就一个永远充满活力、不断进步的企业。,5、追求尽善尽美（Perfection）,要有效地得到根本性的和不断的两种改善，需要两种最后的精益技术。 1、为了在头脑中形成尽善尽美的概念，价值流的管理者们需要应用4个精益原则：定义价值、识别价值流、流动和拉动。 2、价值流管理者们需要应用策略部署发布法（hoshin kanri）决定首先进攻哪种浪费，集中精力消灭浪费,5、追求尽善尽美（Perfection）,尽善尽美的蓝图 在精益思想的五步的每一个步骤中，管理者们需要学习和观察的事：要观察价值流、要观察价值的流动，要观察被客户拉动的价值。最后一种观察方式使

11、得尽善尽美变为清晰可见的图像，因而使人们能看到改善目标，并且 使这个目标对于整个企业都是现实的。,要有效地得到根本性的和不断的两种改善，需要两种最后的精益技术。 1、为了在头脑中形成尽善尽美的概念，价值流的管理者们需要应用4个精益原则：定义价值、识别价值流、流动和拉动。 2、价值流管理者们需要应用策略部署发布法（hoshin kanri）决定首先进攻哪种浪费，集中精力消灭浪费,5、追求尽善尽美（Perfection）,做法是： （1）最高管理层要在将批量生产方式转换为精益生产方式的几个简单目标上取得一致意见； （2）要选择几个项目来达到这些目标； （3）要指派人员和资源来完成这些项目； （4）

12、确立需要达到的一个数字化的准时准点改善目标。,在精益思想一书发表前后，精益思想跨出了它的诞生地制造业，作为一种普遍的管理哲理在各个行业传播和应用，先后出现了精益建筑（lean Construction）、精益服务（Lean Services）、军事精益后勤(Lean Logistics)和补给（Lean sustainment）、精益医保健（Lean healthcare）、精益软件开发（Lean Programming）和精益政府（Lean Government）的概念，精益思想的应用取得了飞跃性的发展。,精益服务的概念 精益服务是在商业服务环境中,应用精益思想和精益改进方法,在精确的 时间

13、、精确的地点,以精确的方试,把精确定价的精确服务递交给顾客。 精益服务提出的背景： 1、微利时代的到来 随着市场的逐步规范、行业更加成熟、信息更加灵敏、企业数量急剧增加，中国迎来了一个新的时代微利时代。 2、市场变化长尾市场的出现 克里斯安德森在名著长尾理论中把长尾市场概括为：提供所有的产品，帮我找到它。即在供给上让顾客增加选择（机会），在需求上帮助顾客减少选择（成本）,服务业的发展趋势 1、自20世纪70年代开始，全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的重大转变，全球服务业呈现快速增长势头。 2、人力资本对服务业发展的重要性更加凸显。 3、服务业内部结构升级趋势明显。随着信息技术

14、的发展，服务业的生产技术逐步“知识化”和“信息化”。 4、全球制造业呈现逐步服务化的趋势。 5、服务业成为新技术的重要促进者，服务业的发展越来越离不开自身的创新活动。,精益服务体系,图1,精益服务的精髓,精益服务的精髓就是使服务更加完美。服务更加完美体现在三个方面 1、服务效率更高 服务效率一方面体现在服务的速度上，另一方面体现在一定时间内服务的结果。服务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺畅，服务效率越高；同时，服务标准也是提升服务效率的关键，服务标准越完善，服务效率越高。 2、服务质量更好 服务质量是以顾客价值的提升为判断标准的，同时也是以服务效率为前提的。从顾客的角度出发，以提升顾

15、客的价值为精益服务的重点。主要表现在： 1）能够完全解决顾客的问题； 2）不会浪费顾客的时间 3）为顾客准备好想要的东西； 4）在顾客需要的地方提供价值 5）在顾客需要的时提供价值； 6）减少顾客的决策选择,精益服务的精髓,3、服务效益更佳 服务效益是以服务效率和服务质量为前提的，是服务带给顾客和企业的双赢。要使服务效益更佳，就要在力求质量和效率更好的基础上，从顾客的角度出发，消除一切浪费，降低成本，拓宽效益空间。,精益服务的本质,精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。 实现的途径： 1、满足顾客现实需求； 现实需求就是存在并表现出来的需求。满足顾客的现实需求，顾客价值表现为：产生

16、满足感，物有所值。 2、挖掘顾客潜在需求； 潜在需求就是存在但还没有表现出来的需求。精益服务就是要将顾客的潜在需求挖掘并使其成为现实需求。顾客价值表现为：提升满足感，物超所值。 3、创造顾客隐形需求； 隐性需求就是在目前环境下可能不存在，但在新的环境下可能会出现，需要创造、引导和培育的需求。创造隐性需求，顾客价值表现为：超越满足感，价超所值。,精益服务的理念和原则,精益服务首先是一种理念、一种文化，然后才是一个过程。精益服务是一种精益求精，更佳完美的理念。 精益服务的原则是提升服务效率和服务质量，消除浪费、减少成本、提高效益。,图2 精益服务与标准化服务、个性化服务的关系,1、标准化服务表现在满足顾客的现实需求方面。 2、个性化服务通常与感情化服务、差异化服务联系在一起，是服务业竞争日益加剧的结果，它更容易挖掘出顾客的潜在需求。 3、精益服务首先要通过标准化的流程，现场满足顾客的现实需求，同时，通过个性化服务挖掘出顾客的潜在需求。 精益服务驱动质量改善，提升顾客满意度；同时精益服务提升企业的服务竞争力。,谢谢,