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1、.,1,Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？,请在一张纸上写下你所面临的烦恼。,游戏一： Who steal your smile 谁偷走了你的微笑,.,2,请在一张纸上画下你被偷走的笑脸。,.,3,微 笑 服 务,.,4,内容提要： 一、微笑服务定义 二、微笑的种类 三、微笑的练习 四、微笑的意义 五、如何提供微笑服务,.,5,请选择您最喜欢的图案。告诉我为什么？,比一比,.,6,微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供服务； 同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。,一、微笑服务的定义,快乐因子,.,7,二、微笑的种类：,1真诚的微笑： 具有人性化
2、的、发自内心的、真实感情的自然流露。 2礼仪的微笑： 陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 3职业的微笑： 服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯；有时竞技场上负于对手也需要高雅的职业姿态的微笑。,.,8,4虚假的微笑：不实在、无诚心、假意、做作，带有令人不可信任的笑眯眯的表情；有些时候，虚假的笑也带有良善的意味，以对他人掩饰真实的失望和痛苦。 5嘲讽的微笑：带有嘲弄、愚弄、讽刺、挖苦的意味，但又
3、不动声色的一种浅笑。,.,9,.,10,.,11,三、微笑的练习,.,12,微笑练习法,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5 筷子学习法。,.,13,.,14,四、微笑的意义,.,15,护士的微笑作用有哪些？,你的微笑给对方带来的信心，因为病人往往在医院会很孤独，都希望早日康复，但是治疗过程往往是枯燥的，病人会有一
4、些焦虑的情绪，他们和医生接触的时间有限，大部分都是护士在操作，如果你整天很严肃，那么病人会更焦虑，也会引发冲突。微笑不一定是笑出来，是给对方一种清新、健康、礼貌的感觉，这包括你的着装、礼仪、语言的修养，沟通方式，还包括你的业务的熟练程度等等。你的言谈举止体现了给对方的尊重、理解，这样医患关系和比较和谐。 会让病人觉得你平易近人 他就会更好的配合治疗 微笑可以说是护士最基本的礼仪 护士的微笑真的很重要，本来就处于病态的患者，你再摆一张脸给他看，你想他的心情会不会更加糟糕呢你的一个微笑，不仅是让患者也让家属感到很亲切，往往能够建立你和病人及其家属良好的护患关系,.,16,给自己一个微笑， 会使自己
5、心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。,.,17,1、面部表情要和蔼可亲，亲切自然； 2、伴随微笑自然地露出8颗牙齿； 3、微笑时真诚、甜美、亲切 、善意、充满爱心 4、眼神柔和、亲切倘然，眼睛和蔼有神、自然流露；,.,18,1、要有发自内心的微笑 对于患者来说，医护人员硬挤出来的笑还不如不笑。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在为患者服务时展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把患者当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政
6、命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是客户需要的笑，也是最美的笑。,五、如何提供微笑服务,.,19,2、要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是我们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求对客户满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决
7、定了我们不能把自己的情绪发泄在客户身上。所以工作人呢元必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给客户和身边的同事。,.,20,3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。服务过程中，难免会遇到不是特虽讲道理的客户，那么我们也可以以这样的 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。安慰自己。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，对待客户和身边的人也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。,4、要与客户有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微
8、笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。,.,21,航空服务是世界服务业最好的服务，而医院的服务缺陷订在百万分之10000左右，由此可见，医院服务与航空服务相比，还有相当大的改进空间和距离。下面是一起发人深省的服务案例，通过下面的航空服务案例我们可以清楚地看到什么是现代服务，什么是人性化服务，什么是高水平的服务。,.,22,案例：用真诚的心服务,一位乘客在飞机起飞前，请空姐给他倒杯水吃药，那位空姐礼貌的说：“对不起，请稍等，待飞机进入平稳后，我立即将水送过来。”一刻钟后，飞机早就进入平稳飞行状态，但是由于乘客多，空姐太忙，这位空姐忘记给那位乘客倒水了！
9、突然，她听到乘客服务指示灯急促地响起来，这才意识到自己的失误。当她赶到客舱，看见按服务指示灯的是那位要水喝药的乘客时，她小心翼翼的把水送到乘客面前，满脸微笑地道歉说：“先生，真对不起，由于我的疏忽，耽搁了您吃药的时间，我向您表示歉意。”这位乘客并不领情，指着手表说道：“你怎么搞的，过了多久了，有你这样服务的吗？让你们头来”。而且，无论空姐如何解释，他都不肯原谅她的失误。接下来的过程中，空姐虽然心里感到委屈，但为了补偿自己的过失，每次给乘客服务时，她都会特意询问那位乘客是否需要水，或者别的帮助。不过，那位乘客依然置之不理，摆出余怒未消的样子，那位乘客更是需求更多，报纸、茶水、饮料、毛毯、座椅角度
10、等，服务需求不断。但是那位空姐始终如一，面带微笑，随叫随到，主动服务，以自己的服务来补偿自己的服务过失和不周。,.,23,飞机到达机场落地后，那位乘客要求空姐将留言簿送过来。从他一脸严肃的表情中可以看出，他显然是要投诉这名空姐的服务，虽然非常难过，但仍然满脸笑地说：“先生，在分别前，请允许我再次对你表示真诚的歉意，无论如何，我将高兴地接受您的批评，谢谢您。”那位乘客没有开口，接过留言簿写起来。等到所有乘客离开，空姐以为这下完了，没想到，她打开留言簿，却发现那位乘客写的是如下一段热情洋溢的表扬信，在信尾，那位乘客说：“小姐，在整个空中旅途中，你表现出的热情的持久服务和一次次真诚的歉意，特别是你的第12次微笑，最后深深的震撼了我，让我将投诉信最终改为表扬信！好！我信赖航空，我信赖你的服务，如果有机会，我将一定再次乘坐你们的这趟航班！一位普通乘客。” 谁能告诉我，从这个案例中你学到了什么？,.,24,1、坚持。 2、真诚的心。 要用真诚的心去服务顾客，要用真诚的心去服务病人，要用真诚的心去善待所有的人，这样我们的服务就是卓越的服务，我们的工作就会得到顾客认可。,.,25,工作烦恼 偷走了你的微笑。,人际关系 偷走了你的微笑。,生活琐事 偷走了你的微笑。,游戏一烦恼分析与解码,.,26,面对生活，面对工作 面对患者 你的微笑准备好了吗？,.,27,谢谢大家！,/10/29,.,28,
