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1、.,1,服务文化与服务补救,.,2,目 录,延时符,一、服务文化的概念 二、医疗护理服务的概念和特性 三、服务失误与医疗护理服务失误的概念 四、服务补救 五、服务补救案例分享,.,3,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,服务,有形产品的附属物,独立的 新型产业,一、服务文化的概念,.,4,服务的特性：生产和消费与传统的实体产品的区别： 无形性 异质性 生产与消费的同步性 易逝性,一、服务文化的概念,.,5,服务文化是机构（政府部门、公共组织、企业法人）在长期对其所服务的对 象提供服务的过程中所形成的理念、职业观念等服
2、务价值取向的总和。 理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切 问题的根本。,一、服务文化的概念,.,6,服务文化的现实作用： 服务文化建设能为企业走出困境指明方向，是企业突破发展瓶颈的金钥匙。 名牌企业的名牌是靠优质的服务文化感动顾客的。 服务文化应该主要包括以下工作内容： 服务文化评估、设计、规划、服务能力建设、服务氛围营造、服务品牌塑造 服务无界限，文化能共鸣。,一、服务文化的概念,.,7,一、服务文化的概念 二、医疗护理服务的概念和特性 三、服务失误与医疗护理服务失误的概念 四、服务补救理论 五、服务补救案例分享,主 要 内 容,.,8,医疗护理服务是指医护人员
3、为病人提供的医疗保健活动（产品）。 一方面，具有服务产品的基本属性。 另一方面，又与其它服务业之间有所差别。,二、医疗护理服务概念和特性,.,9,一、服务的概念和特性 二、医疗护理服务的概念和特性 三、服务失误与医疗护理服务失误的概念 四、服务补救 五、服务补救案例分享,主 要 内 容,.,10,服务失误是指在服务活动过程中由于顾客期望与顾客感知 存在差异而造成的顾客不满意状态。 负偏差 = 服务失误 顾客感知 顾客期望 顾客抱怨行为 服务失误发生,三、服务失误及医疗护理服务失误,.,11,医疗护理服务失误是指医务人员在具体实施诊疗、预防、保健、等医疗活动过程中，没有履行应尽的注意义务，在医疗
4、行为上可以具体表现为违反法律、法规、规章及医学技术操作规范、处置原则等，从而导致患者人身或财产利益受损。,医疗护理服务失误概念,.,12,医疗服务失误比较集中地体现在各种程度的医疗过失上。如收错费、用错药、服务态度生硬粗暴、误诊、手术事故等。 医疗护理失误直接关系到医疗护理效果， 同时也涉及到医护人员的人身安全。 服务补救容易解决的问题：比如错收费。 更多的医疗服务失误从本质上却是无法通过补偿措施来补救。,医疗护理服务失误的特殊性,.,13,约10%的患者保持沉默,约1/3的患者诉诸法律或向第三方投诉,告诉亲友 （41.1%）,向医院投诉(54.8%),不再到该 医院就诊(61.6%),患者遭
5、遇医疗服务失误后，最常出现的反应,.,14,医疗护理服务是以“人”为中心的过程，由于人类个体差异的存在，决定了服务质量在不同的时点上、不同的医护人员素质的差异性，以及不同患者的高个体性也决定了患者不满意是不可避免。,医疗护理服务失误不可完全避免,.,15,服务失误既然不可避免， “第二次努力机会” 服务补救更不可错失！,不要错失“第二次努力机会”,.,16,一、服务的概念和特性 二、医疗护理服务的概念和特性 三、服务失误与医疗护理服务失误的概念 四、服务补救 五、服务补救案例分享,主 要 内 容,.,17,目的：减轻消极后果。,四、服务补救,.,18,广义的服务补救是指在服务或产品没有达到顾客
6、期望时，企业为了挽回不满顾客到满意水平所进行的经过深思熟虑的有计划的过程 管理过程，体现前瞻性 。 狭义的服务补救是服务提供者在出现失误时所作出的一种适时性和主动性反应救火行为，体现现场性。,服务补救概念,.,19,要把握主动仅仅被动处理抱怨是不够的！,预防性补救,.,20,原因: (1)准备接受医疗服务的顾客大多是身心处于不健康状态的，因此和医疗机构的冲突就更有攻击性，结果也更坏; (2)已有研究发现大量的顾客不满意都没有报告给产品或者服务的提供者。,医疗服务领域的服务补救特别重要！,.,21,在不断的“失误补救” 循环中提升总体服务水平。,服务补救策略,.,22,员工的培训：不让“宾客至上
7、、宾至如归”成为一句口号， 而是植入员工心底的一种“文化”。 这样的员工可以做好电脑程序不能做到的事情，这样的失误就 可以避免,客人早叫“叫而不醒”的补救,.,23,以良好心态看待患者的抱怨 建立欢迎并鼓励患者抱怨和投诉的机制 把握服务补救的公平性要素 正确引导患者转变自己的角色 快速反应行动 建立服务补救预警系统,梅奥诊所服务补救策略借鉴,.,24,如果医院接待患者时能够以一种良好的心态来打动患者， 在后面的问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。,（一）以良好心态看待患者的抱怨,.,25,当失误发生时，新时代的很多顾客更需要的是一对倾听的耳朵和一个真实的人来道歉并承担责任。,倾听更重要,.
8、,26,医院为了提高服务质量，更好满足患者的需要，就应该欢迎和鼓励患者抱怨，从而矫正服务行为以适应患者要求。 “没有投诉” “患者满意”,（二）建立欢迎并鼓励患者抱怨和投诉的机制,.,27,第一， 确定服务标准。 第二， 告诉患者投诉的方式、步骤、机构、负责人等 第三， 采用快捷的联系方式， 从技术上支持患者抱怨。,鼓励患者抱怨的方法,.,28,在投诉时， 患者尤其想要得到正义和公平。 服务补救专家史蒂夫布朗和史蒂夫塔克斯研究指出：患者投诉后往往在补救的结果、抱怨处理过程和相互对待三个方面寻求公平。,（三）把握服务补救的公平性要素,.,29,（,在患者希望得到的三个公平方面， 相互对待公平会支
9、配其他公平形式， 即善待抱怨者是医院服务补救策略中把握公平性的基础要素。 患者对过程公平、相互对待公平的感知比结果公平更为敏感。实践中三者兼顾，是管理和决策的艺术。,（三）把握服务补救的公平性要素,.,30,由于医患双方信息的不对称性等原因， 在患者向医院投诉的时候， 他们也往往把医院与问题联系在一起，认为医院是导致问题的原因，于是把自己摆在医院的对立面（医患是相互依存的）。 正因为患者这种思考问题的角度， 加上大多数医院在接受患者投诉时把精力放在如何处理患者投诉， 而不是从情感上与患者沟通，这样就导致了对投诉解决的不协调。 沟通是转变患者角色的良好方法。 当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉
10、的过程就会变得协调和顺畅。,（四）正确引导患者转变自己的角色,.,31,医院要做到快速反应， 就要有一个适合快速行动的系统。 第一， 医院必须对医务人员进行针对性、系统性的培训，使他们掌握处理医患关系的基本知识和技巧， 提高解决医患关系问题的能力。 第二， 服务补救的现场性特点和快速反应要求医院对员工实行必要的授权， 使其具有一定的解决患者问题的权限。,（五）快速反应行动,.,32,第一，跟踪服务补救。 第二， 对已经决定离去的患者进行跟踪。 第三，患者满意度调查分析，以判断患者不满意之处存在服务失误的可能。 对医护人员补救意识和能力的培养 患者常见的期望有:道歉、合理的赔偿、善待患者、超值补
11、偿和遵守服务补救中的承诺等 。,（六）建立服务补救预警系统,.,33,医护人员根据服务失误的性质、病人家属的反应、补救措施的效果等采用不同级别的补救方案。有学者主张采用三级服务补救模式。 一级补救（即时性补救）是指服务补救可直接由提供服务的医护人员完成，主要针对那些没有对病人治疗和健康造成影响的服务失误。 如果一级补救措施没有收到预期效果，则进入二级补救阶段。 二级补救一般是由医生、专业护士、护士长或科主任协助完成的补救服务。 而较严重的医疗护理失误或病人及家属要求较高，不满情绪明显，对已经提供的补救服务不满意等，需要院领导的支持和授权以帮助解决问题时则采取三级补救。,医疗护理服务的三级补救模
12、式,.,34,服务补救后的满意度水平即服务补救满意度体现在六个方面：,沟通,赔偿,解释,有形化,授权,反馈,服务补救满意度的测量,.,35,员工形象医院形象 为克服服务无形化的不利影响，可以通过服务的品牌化和承诺化来提供服务的有形线索。 打造具有医院特色的服务品牌。,服务有形化,.,36,一、服务的概念和特性 二、医疗护理服务的概念和特性 三、服务失误与医疗护理服务失误的概念 四、服务补救 五、服务补救案例分享,主 要 内 容,.,37,1、出院患者发错药 2、儿科夜急诊的投诉 3、外科急诊的投诉 4、1例输液患者的投诉处理 5、1例咬破气管插管的患者处理,服务补救案例,.,38,患者，女，4
13、8岁，诊断:更年期综合征。入院次日6：00抽血化验，护士常规使用一次性负压采血针穿刺成功后接负压试管时发现管内无负压，随即跑回护士站取新试管，慌忙中未松开压脉带，待护士返回病房时，患者先拔出穿刺针又松开压脉带，穿刺点出血约5 ml，患者当即表示不满和愤怒。,服务补救示例,.,39,一是及时性； 二是主动性。 三是个性化； 四是态度诚恳。,一线医护人员应掌握的基本原则:,.,40,服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷，并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会。,病人满意是服务补救成功的唯一标准,.,41,服务补救是一项全员性、全过程的管理工作，一个服务环节不满大家纠正，一人服务态度不好大家指出，一起服务纠纷大家补台，真正形成服务缺陷主动找、随时改的良性循环，才能减少服务缺陷，改进服务质量。,小 结,.,42,Thank you!,/10/29,.,43,
